“我很崩潰，不知道該怎麼辦。”1月29日，心理諮詢師朱琳接到了一個求助，諮詢者一開口就情緒決堤。
隨著新冠肺炎疫情的持續，社會公眾的心理問題正日漸成為一個顯性命題。
1月27日，國家衛健委發佈疫情緊急心理危機干預指導原則，要求將心理危機干預納入疫情防控整體部署。隨後，北京、浙江等多地開通24小時疫情心理援助熱線，北師大、北大等不少高校也開通了疫情心理援助熱線。
特殊時期的心理諮詢，隔著屏幕，心理諮詢師只能通過文字與求助者共情。相較身體創傷，心理創傷需要隨著環境、心態的轉變慢慢修復。“疫情過後，會有更多人需要心理干預和修復，心理諮詢的工作任重道遠。”朱琳說。
突如其來的失衡
“世事難料，需要調整好心態”。2月4日，在持續了10余天的心理戰役中，朱琳感嘆道。
與平日普通的心理諮詢不同，2014年開始在東莞從業的心理諮詢師鍾健明告訴記者，疫情屬於突發事件，當事人處在緊急狀態時原有的心理狀態被打破，正常的生活受到干擾，進入一種“失衡狀態”。
在大慶油田總醫院做心理疏導的於磊，第一次撥通楊麗（化名）電話的時候，哭聲隨之而來。楊麗的父母雙雙感染了新型冠狀病毒，父親情況嚴重，接受住院治療，母親病情較弱，在門診打點滴。
在兩所醫院之間奔波照料父母對楊麗的身體和心理都是一場挑戰，她備感疲憊，又擔心自己體力不支，免疫力下降感染病毒，繼而傳染給自己老公和孩子。
寢食難安，求助無門，楊麗想到了心理干預。在線上求助後，於磊接手了她的諮詢求助。
從事心理諮詢工作6年的朱琳也接到過一例類似的求助。求助者的父親感染了新型冠狀病毒，他和母親一直照顧父親，但父親還是去世了。“求助者父親去世，他和母親出現了發燒、咳嗽等症狀，打電話的時候咳得幾乎說不出來話。對他們來講，病床就是最好的疏導方式。”
疫情中的心理諮詢有很大程度危機干預的色彩。“疫情本身的快速性、傳染性、嚴重性，對普通大眾來說就是一種危機，內心的恐慌、心理不健康狀態的軀體化情況很明顯，也具有一定普遍性，很多人需要心理干預和疏導。”在大慶從業的於磊告訴記者。
國家衛健委將新冠肺炎疫情影響人群分為四級，第一級為確診患者、疫情防控一線醫護人員等；第二級為居家隔離的輕症患者、到醫院就診的發熱患者；第三級為與第一級、第二級人群有關的人，如家屬、朋友、志願者等；第四級為受疫情防控措施影響的疫區相關人群、易感人群、普通公眾。
隨著疫情的發展，心理危機的干預也從確診患者開始逐步觸及更多人群。
被隔離的焦慮
疫情暴發後，朱琳組建了一支600人的志願諮詢團隊，主要通過線上方式為求助者提供心理幫助。
因為團隊成員分散全國各地，還有60名居住在國外的諮詢師，團隊接到的求助電話也來自疫情波及到的各個人群，除了已經確診的住院患者，居家隔離的輕症患者、家屬以及居家隔離的普通人群是他們心理服務的主要來訪者。
朱琳團隊接到的不少求助者出現疑病症的傾向。一位獨身居住在武漢的求助者，大年初一覺得自己眼睛癢、鼻子癢，初二就覺得有一點鼻塞、流鼻涕，伴隨嗓子疼、頭疼等。雖然天天量體溫並且正常，仍覺得自己符合新型肺炎的情況。
1月20日去過武漢的肖博（化名）回家後便開始居家隔離，“從武漢回來那幾天有咽喉炎的症狀，嗓子癢會引發刺激性咳嗽。去醫院檢查，做了血檢也正常，醫生說我是心理作用加劇了身體反應。”
北京師範大學疫情心理支持熱線負責人林釵華博士接受記者採訪時曾介紹，熱線開通至今接到的心理諮詢中，普通群眾最多，大概佔比50%；一線醫護人員佔比約10%，被隔離人員佔比約15%，在家隔離人員約5%，其他情況佔比約20%。
戰線在拉長。自己1月23日上午10點武漢“封城”以來已過十餘日，武漢以外的其他地區也在加大防控力度。隔離狀態下，焦慮與不安加劇。
參與北京師範大學心理諮詢熱線的心理諮詢師鍾珩，接到過一位老人的求助，她所在的養老院採取了隔離措施，缺少家人陪伴，加之平時接觸信息的途徑只有電視和報紙，瞭解到的相關信息有限，很恐慌。
“還有閉門在家的普通市民，因多日悶在家缺乏運動，消化不佳，胃口不佳，也感覺身體似乎缺乏精力，一邊理智上也明白不要恐慌，一邊不由自主地變得多疑，反覆量體溫，焦慮不安。”朱琳說。
2月3日，武漢一家企業聯繫到朱琳，想為400多位員工做集體諮詢，“部分同事心理不穩定，白天不能出門，晚上焦慮失眠。”
求助者提到，疫情比較嚴重的武漢地區，精神狀態普遍很差。聽到救護車聲音都會害怕，小門封了，進出不允許，門口站著警察和全副武裝的醫護人員，感到恐懼。
“看到這種情形公眾心理難免有反應。”朱琳說。
在沒有硝煙的戰爭中共情
“首先是傾聽。有時候僅僅是傾聽，就能給對方很大的支持。”受訪的心理諮詢師給出了一致的回答。
於磊曾參與過黑龍江一起大客車群傷事件的心理干預，當時傷者和家屬的危機干預就是她和團隊一起完成的。“在危機干預中，專注傾聽，適當共情是心理疏導中最有效的方法，無需花裡胡哨的技術。”
聽到楊麗在電話另一邊泣不成聲地述說時，於磊內心跌宕起伏，她感受到對方的焦慮、無助和絕望，尋找著心理疏導的切口。
“我注意到來訪者父親的信息，年齡超過70歲，患有高血壓，糖尿病等，這次又是重度感染，年齡和身體狀況都不佔優勢。”於磊說，但楊麗提到一句，“父親很樂觀。”
心理疏導的切入口找到了。這位老人支撐了8天但病情沒有進一步惡化，靠的是自己堅定活下去、相信自己能渡過難關的信念。
“當心理疏導從這裡打開缺口時，求助者看到，在沒有特效藥的情況下，除了基礎的治療手段外，病人強烈的求生欲就是最大的資源。”於磊說，看到希望後，楊麗也開始理解武漢封城對阻斷疫情傳播、對全國的意義。
於磊提醒楊麗，高齡父親自己堅定信念的同時，也需要她的精神支持和鼓勵。
求助後的第三天，楊麗也開始出現低燒現象，體溫在37.7℃。於磊回訪詢問她的感受時，楊麗堅定地說，“我現在一點兒也不害怕，今天早點回家好好休息，如果體溫還降不下來，我就去查血常規和拍胸部CT。就算真的感染了，我也不害怕，我從爸爸身上找到了戰勝病毒的方法，相信自己能過這一關。”
特殊時期，讓“面對面”諮詢不可能。
鍾健明告訴記者，諮詢方式從最優往下分別是“面談-視頻語音-電話/語音-文字”。不是面談的話，許多非語言信息沒法收集。一般熱線電話會持續20-30分鐘，最長不超過50分鐘。即便當事人很想諮詢，也建議先冷靜一段時間再聯繫。
鍾珩在諮詢過程中覺得遺憾之處就是，30分鐘難以深入地支持到每一個人。
“感染者、家屬還有內心比較脆弱的人，這些群體不是一兩次疏導就能解決問題，需要連續跟蹤回訪，層層遞進才能漸進安撫情緒，恢復健康心態。”於磊說。
在時間中彌合創傷
肖博還在心理恢復期，隔離期即將結束，她不再擔憂自己身體的狀況。但她經常回想起去武漢時的情況，“1月20日去武漢，那時候情況應該比較嚴重了，但大街上沒幾個人戴口罩。一開始信息披露不及時，公眾很多都不知情。”
“我最喪那天，是科比去世。早上4點多醒了，看了眼手機，以為在做夢，又繼續睡了。”肖博說，“意外來得很突然，不知道下一個意外什麼時候砸過來。”
心理諮詢師也有被“捲入”的時候，出現頭疼、噁心的狀況。“諮詢師很容易過度捲入，陷入一種無力感。”於磊說，“要時刻回到自身，察覺自己，分清楚哪些情緒是自己的，哪些是來訪者的，哪些是自己的共情。”
也有無能為力的時候。大家最需要的病床、口罩、物資，這些他們沒法提供。
有被“捲入”的諮詢師退出了這場心理諮詢的戰役。在於磊看來，危機干預的心理諮詢更考驗一個諮詢師的個人成長和功力。“危機干預諮詢是一場考試，所有參與的諮詢師都在檢驗自己是否過關。”
朱琳的團隊成立了督導小組，負責情況嚴重的案例和諮詢師的問題。鍾健明負責的就是督導工作，用他的話講，就是“前方打仗，防止後院起火”。
一朝被蛇咬，十年怕草繩。鍾健明說，目前接觸的求助者僅僅是疫情過程中覺察到自身有需要的朋友，在整個受到疫情影響的人群中僅僅是“冰山一角”。
朱琳認為，公眾普遍的焦慮會持續到疫情結束後三個月左右，身體的創傷容易恢復，心理的創傷需要隨著環境、心態的轉變慢慢修復。危機創傷經過干預會彌合，但需要足夠的時間、適當的方法、合適的諮詢師。每個人的人格特徵，人生的經驗不同，彌合需要的時間會不同。
疫情中，有過求醫無門、親人病逝等經歷的群體創傷可能更大。於磊提醒，這些群體的創傷需要後續積極的心理輔導和干預，政府和個人都應足夠重視，“這也和個體的人格特徵有關，有些人可能會帶一輩子，有些人會因為生活中的偶然事件激發出創傷，還是要回到心理諮詢中來修復。”
“可以肯定的是，這場災難過後，有更多的人需要進行心理創傷的干預和修復，心理諮詢工作任重道遠。”朱琳說。
新京報記者 王俊
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