作者|黃時雨
來源|MBA智庫百科
零時差管理五法則
零時差是指企業能對市場變動立即做出程序反應。
法則一：企業立即價值重整，搶先了解顧客需求。
法則二：企業立即學習，學習流程基礎知識管理，並與員工緊密結合。
法則三：企業立即調校，不對個人或團隊下達特定指令，讓經理人與員工同時做決策，實現自由規範的全方位管理。
法則四：企業立即執行，作業流程重新設計，提高顧客滿意度。
法則五：企業立即參與，打造供應商能瞬間提供零件與服務的互信策略夥伴系統。
零時差管理五法則概述
企業贏得未來競賽的關鍵不在於跑得比競爭者快，而是以零時差來回應市場的快速變化。
在一個零時差的組織裡，可以立即執行每個企業程序，以回應顧客需求；在需要學習的時候，學習就自動發生；經理人與員工擁有馬上作決策的能力；並且供應商瞬間就能提供所需的零件與服務。
簡而言之，零時差代表著你的組織馬上就可以對市場的變動做出反應。
想要成為零時差組織，企業必須打破界限，分頭從顧客、員工、製程、知識、供應鏈夥伴等實體關係下手，消除其間所有存在的組織阻力。
任何一個關係的崩潰都會造成時間上的落後，或者是形成必要行動與實際行動之間的落差，這會自動引起溝通與延遲的問題。
而在顧客關係管理、人員管理、製程管理、知識管理及供應鏈管理這五個管理領域中所產生的延遲，則讓組織無法立即回應顧客需求。
零時差五項法則就是協助企業連接起五個管理落差的法寶。
《零時差管理》由三位德州大學的學者所著，解釋了科技如何對組織產生影響，而且藉著奉行零時差管理的精采個案研究，發掘出零時差企業與管理手法的實際輪廓，歸納出成為零時差組織五項修煉法則。
零時差管理五法則的內容
1. 法則一：立即價值重整
熟練立即價值重整法則，可以讓企業搶先預期顧客需求的變化，進而轉變該公司的產品與服務，以滿足顧客的需求。
要達到這個境界，公司需要非常瞭解顧客，而且積極地讓顧客參與設計過程，所以這些企業可以很早就預期到顧客的需求。
例如：思科就擁有一個可以將顧客反應融入產品與服務的設計流程，思科在早期就已經採行這個做法，好讓公司與顧客之間的價值觀能夠同步，直至今日這個做法仍然是思科核心策略的一部分。
華爾街日報更讓顧客有能力控制自己所要的電子報內容，電子報訂戶能夠擁有個人化的版本，看自己感興趣的題材，設定關鍵字及感興趣的主題，華爾街日報彷佛成為每位訂戶的剪貼簿，呈現在數位電子報紙的內容，都是符合訂戶個人設定所要求的新聞報導。
2. 法則二：立即學習
立即學習需要學習文化，以及把流程作為基礎的知識管理。
在學習文化中，教育是一條無所不在的線，交織在每個任務之間，具有學習文化的公司，會持續不斷地做好準備，以適應善變的企業環境。
在零時差的公司裡，員工與流程緊密結合著，當員工有需要的時候，就將資料傳遞給他們，換言之，知識被分解成小又容易瞭解的知識礦石，讓員工可以馬上學習運用。
而因為員工從未停止學習、成長及創新，所以公司得以瞬間回應新的顧客需求。
在日本東芝筆記型電腦的裝配線上，資訊系統會追蹤每一個作業員組裝電腦的進度，隨著作業員的工作進展，有關生產數量及每個生產步驟指示的知識礦石，就會在每個組裝站的每一部電腦上顯示出來。
作業員在必要時閱讀這些指示，隨著他們對裝配作業的熟練，指示出現的頻率就會漸漸降低。
3. 法則三：立即調校
為了達到立即調校的境地，企業需要全方位管理。
實行全方位管理的公司並不對個人或團體下達特定的行動指令，不過組織會確實要求他們遵守公司的共同願景與道德規範。
這個自由與規範的綜合體，可以讓每個人釋放出創造力以迎接商業挑戰，同時也確定這些獨立的行動有著良好的協調。
這麼一來，組織的每個細小部分就是一個可以取得組織所有知識、願景以及資源的整體，也就是子整體，所以他們就是包含在整體中的整體。
在豐田汽車的員工都得到授權，可以因為品質的理由停止生產線運作。該公司發現員工是最可能認出品質問題的人，所以授與他們這麼做的控制權與責任。
4. 法則四：立即執行
運用立即執行法則，意謂從一個全新的角度來看流程，也代表著讓正確的活動達到最佳化的境界。
立即執行的公司皆小心翼翼地為流程下清楚的定義，只留下有存在必要、有附加價值的流程。對立即執行的公司來說，多餘或不恰當的流程就是包袱，只會耽誤公司傳遞顧客立即滿足感，造成顧客滿意度降低。
通過作業流程的重新設計，企業可以24小時全天服務顧客，卻無需花費大量資源僱人全天候看顧流程。
德州大學的做法是將大多數福利流程上載到網頁上，這項措施讓大家可以在任何時間存取、更新自己的福利資訊。
當年福利選擇流程在夏天推出時，員工就可以登入系統並在線上做決定。所有的選擇都有記錄，同時會自動地寄給員工一封確認函。
這個流程經由讓顧客隨時都可以取得服務的方式，對他們提供了許多的選擇，而且還不需要增加工作人員。
5. 法則五：立即參與
立即參與的關鍵不在於建構企業間的電子化聯繫系統，而是打造一個植根於互信及策略夥伴關係的生態系統。
施行零時差管理的公司將自己、供應商、互補者，以及顧客視為同一生態系統內的各個部分，而不是以電腦網絡連接起來的分離實體。如這個生態系統中任何一個成員失靈，整個系統就會遭受損失。
自我認識是立即參與的先決條件。
知名時裝公司班尼頓就非常清楚自己在營銷與產品設計上的優勢，他們非常明白自己的核心能力與侷限，因此將製造與物流交由策略夥伴來執行。
由於充分了解自己的長處與短處，讓班尼頓能夠找到好的合作伙伴，補足核心能力的缺口，藉以展現該公司完美無暇、走在流行尖端的專業形象。
零時差經營者是時間的盟友，他們熟悉零時差管理的五項法則，他們知道為了替明天做好準備，必須要養成立即行動的能力。
零時差經營者將眼光投射至未來，所以不為傳統的框框所侷限。
熟悉零時差管理的五項法則，就有機會永久鎖住市場，對顧客提供無以倫比的產品與服務，確保顧客的忠誠度。
經典案例
麥當勞“為你現做” 導入零時差管理
臺灣麥當勞因應物價及人力成本不斷上揚，為節省食材並活化人力，經過近半年規劃推出“為你現做”方案，切入實時現點現做模式，導入實時顯示零時差管理系統。
臺灣麥當勞推出全新的南韓石鍋飯香，並公佈全新的服務效率提升計劃“為你現做”，透過高科技的設備，協助員工加快處理訂餐與出菜的速度。
臺灣麥當勞總裁李明元表示，透過這套新系統，可提升顧客滿意度15%；專責分工供餐的模式，也讓生產效率提升7%。
最重要的是，現點現做可更有效管理食材，食材損耗可降低30%。
他指出，“為你現做”系統是以科技化的備餐系統，緊密結合前場與後場作業，讓點餐、備餐、送餐等整體流程速度更快；而現點現做的餐點更熱、更新鮮，就會提高顧客滿意度。
另外還引進新型的直立式麵包機、快速蒸箱及加熱調理臺等烹調設備，大幅提升生產效能。
在服務方面，麥當勞改變以往一位服務生服務一位客人的方式，改採多人共同服務一位客人，可加快服務速度。
在現場工作人員也做特別安排，內外場服務人員可分發起員（烘烤麵包、處理特別訂單、KVS管理）、彙集員（備餐）、準備員（準備餐點所需各式備料）及推動員（營運尖峰時段協助彙集員）等。
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