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一位餐飲老闆抱怨：昨天顧客在我們店裡消費，在素菜裡吃出一隻蒼蠅。顧客要求免單，我們管理人員給予全單5折。顧客不滿意，投訴到食藥監局。現在又轉到工商局，工商局的處理是：要聽取顧客的要求。
面對這樣一個看起來稀鬆平常、最容易發生在我們每家餐廳的“小事件”，處理不好，成了煩心的“麻煩事”！
如何應對才是最明智、最低成本的處理方式？
處理顧客投訴，先要了解此類事件顧客最大的權利，然後權衡之後做出最有利的決策：
在法律上，顧客在餐廳吃出異物有以下權利：
■1.退換
顧客在餐廳吃飯吃到蒼蠅、蚊蟲、頭髮等異物，屬於食品不符合質量要求，《消費者權益保護法》第二十四條規是：餐廳應當按照顧客的要求為其退貨或者換貨。
注意——退換，這是顧客最基本的權利。
如這個環節沒有處理好、顧客不滿意，他們還有下面的權利——
■2.投訴
顧客吃出異物可向食品藥品監督局、工商局、衛生局、消費者協會等進行投訴。當然，顧客應提供的證據：有異物的實物樣品或者實物照片、就餐證明發票等。
■3.十倍賠償
這段要注意，這是去年的新規定，很多餐飲朋友還不瞭解——
根據《食品安全法》規定，顧客在購得腐敗變質、油脂酸敗、黴變生蟲、汙穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的菜品、食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。
注意，這裡的十倍賠償，是指此道菜價格的十倍。
比如吃出異物的這道菜價格是38元，顧客最高可以索賠380元，屬於法律保護的正常賠償。
如果事件發生到這裡，顧客依然不依不饒；更差的情況如果發生，比如顧客產生身體不適等情況，餐廳還有其他責任——
■4.懲罰性雙倍賠償
顧客就餐後，如明顯出現身體不適，應及時就醫。就醫後可向餐廳主張補償性賠償以及所受損失二倍以下的懲罰性賠償金。
其中補償性賠償包括：醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用以及誤工費；造成殘疾的，應包括殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金；若造成死亡的，還應包括喪葬費和死亡賠償金。
把這些羅列出來，是想給每個餐飲同行朋友遇到此類問題時，事先了解“最壞的結果”，然後做出更利於自己的判斷和處理方式。
對於餐廳經營方來講，不管這些法律法規是否合情合理，顧客如果堅持不和解，餐廳方確實面臨巨大的經濟風險。
吃出異物，餐廳怎樣處理才明智？
■1.一步步來，彆著急
態度友好、誠懇道歉這些不必說了。首先要做的就是，摸清顧客心理底線——即他們想達到的“最大賠償”。
退換菜，是第一步；
如果不滿意，協商是否贈送下次用餐餐券或者其他贈送；
如果還不滿意，協商全單打折；
如果還不能解決，全單免單。
事情處理到這裡，一般性顧客，只要矛盾沒有被激化，基本可以和解。
注意——餐廳不要以為免單就吃虧了。顧客真要糾結起來，10倍賠償的價格，基本和免單差不多。
■2.切忌激化矛盾
在這個過程中一定切忌激化矛盾——
“吃個蟲子很正常，你家青菜沒蟲子嗎？”
“有什麼大驚小怪的，哪家餐廳沒個蟲子蒼蠅？”
“有蟲子代表綠色，沒農藥！”……
此類話語，堅決不要說！
一定站在顧客角度想問題，體會他們正常的一餐因為吃出異物心情被破壞，儘可能的站在對方立場和他們溝通，小事化了！
之前還有餐廳服務員或者管理人員當眾把蟲子或者其他異物吃掉的情況，這樣的處理方式，除了會給新聞媒體提供“話題”和“爆料”之外，對餐廳經營沒有一點好處！
■3.避免顧客投訴到法律機構
一位餐飲同行說：“這種小事，一旦投訴到食藥監局、工商局，事情就變得可大可小，不由我們來控制了。
這時候，就要動用各種關係、走後門、拖關係，牽涉時間精力不說，送禮欠人情的花費遠遠大於免單的錢！
所以，作為我們經營方，開張做生意是大，和顧客斤斤計較是小，儘可能避免顧客投訴到政府部門。”
■4.如被曝到新聞媒體，損失不可估量
一旦發生此類事件，顧客曝光到新聞媒體，新聞媒體往往會“推波助瀾”、把事情弄大。
前段時間，一位瀋陽餐飲同行因為魚變質被顧客曝光到新聞媒體併網上貼圖發帖，一天時間閱讀量破10萬，生意直線下到谷底。品牌影響更不可估量！
小結：
看完這些內容，想必大家都瞭解了“小事情”可能帶來的大損益和基本的處理流程。當然，前提是餐廳要時刻注意食品安全衛生，在源頭上減少此類事件發生。一旦有投訴發生，一定要重視，妥善處理。
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