當老字號遇到了互聯網，生意越做越紅火！從去年11月發力到現在，主營米線的雲南老字號“建新園”，其外賣板塊從 800 萬做到了 2000 萬（預計 12 月），一年內營收翻了一倍。

怎麼做到的？我們找到了昆明建新園餐飲管理有限公司總經理鄧浩菁，與她聊了聊生意經。

餐飲老闆內參 內參君 /文

01 日均 2500 單，老字號也會做外賣

不誇張的說，不少昆明人一家三代，都是吃建新園的米線長大的。

1906 年，主營米線的“三合春”成立；

1952 年，公私合營後，更名“建新園”；

1997年，因老店面臨舊城改造拆遷，為了解決職工的就業問題，建新園開始走上連鎖化道路；

2003年，6家門店，建立加工配送中心；

2006年，15家門店，建立集成化加工配送體系；在餐飲連鎖經營發展的過程中，建新園也面臨過由於大規模擴店，重資產投入與管理缺陷，造成經營壓力增大；

“那時候，外賣平臺在雲南還沒大面積鋪開，傳統餐飲業還只知道堂食、打包，沒想過能通過外賣，與顧客零距離接觸。”鄧浩菁回憶到。

到了 2016 年，建新園正式接入美團外賣，但開始也是不溫不火，外賣僅佔總營收的 5%；直到去年 11 月，他們參與了美團袋鼠學院的培訓課程，並進行了一系列的調整，外賣收入才真正爆發。

據鄧浩菁介紹，目前建新園外賣日均單量最高已經突破 2500 單，較去年的900單翻了一番還多，外賣佔比從 5%增長到了 15%，成為品牌營收增長的亮點。

02 線上線下，雙管齊下，顧客體驗是核心，驅動員工是根本

整體來看，建新園外賣板塊的調整，以“重構顧客體驗”為核心，找準了堂食與外賣的區別，對整體體驗進行了改善。具體可以分為線上、線下兩部分。

1、線上：改善點單體驗，搭配小吃套餐

對線上菜單進行梳理，併合理排序，增強點單體驗，是建新園外賣調整的第一步。

最初，他們直接將門店菜單搬上外賣，很快出現了問題。

作為紮根當地的餐企，建新園門店與消費者的連接很強，老客不看菜單，也能點單，新客則有服務員協助。外賣上，商家沒辦法與客人直接互動，老客找不到產品，新客則不知道點什麼。

在袋鼠學院，建新園通過學習《數據會說話》等系列課程，結合對各地外賣大數據洞察報告的研究，重新分析、解構了外賣業態，對自身開始進行一系列的調整。

線上菜單這塊，他們將爆品往上推，並做出“進店必點”等系列推薦，解決了部分選擇困難的問題；另外，增加主食選項，如脆旺米線，可以選擇各種米線或麵條作為主食。

除此之外，外賣有起送價的侷限，這一點也與堂食體驗不同。考慮到不少客人是單人消費，不可能點兩份主食，建新園選擇搭配一些當地特色的小吃上去，有記憶點，又方便調整，每個月根據數據反饋進行小吃迭代。

正如課程上老師所講，搭配套餐是快餐品牌提升客單價的不二法門。目前，建新園客單價在 30 塊左右，高於當地平均水平。

2、線下：細做產品，單開外賣取餐口

在外賣業態中，顧客從點單到吃上，有 35 到 45 分鐘時間差，米線又是一種體驗衰減快的品類，因此在線下，建新園在縮短時間差上下足了功夫。

首先，是提高產品本身口感的穩定性。最初，建新園將米線泡入湯內配送，到手後已經軟塌塌，一夾就碎。不斷試驗後，他們決定將米線、湯分開包裝；口感也與湯的溫度有關，多次調整後，他們找到了能保持最優口感的溫度。“麵條又不一樣，含水量不同，各方面又需要做調整”。

其次，是提升取餐效率。建新園在門店專門開設了外賣取餐口，把顧客動線與外賣動線分離，一方面避免碰撞，一方面提升效率。每個訂單標號，由門店店長進行備註、點單的最終核對，快遞小哥喊號拿走，整套流程高效、快速。

鄧浩菁認為，老字號的競爭力還是在於產品，外賣確實無法 100%復原門店體驗，但消費者對外賣產品會有“容許度”，把整體體驗控制在顧客容許度的範圍內，外賣單量自然會提升。

此外，在企業內部驅動員工也很重要。最初外賣落地困難，門店從店長到店員，都對外賣產品的質量、盈利能力信心不足，但很快有幾家門店完成外賣課程學習後，進行了調整、落實，業績拔尖之後，其它店也發現這個東西可以做，能做好。員工有了信心，事情自然越做越好。“企業怎麼發展，關鍵還是在人。”

03 數字化助力，老字號擁抱變化

在建新園做外賣取得階段性成功的背後，數字化功不可沒。回想起過去這幾年，鄧浩菁頗為感慨。“如果說建新園堅持老字號風格，一成不變，我們也走不出（數字化）這一步，肯定會被新生代品牌佔掉一些份額。”

不僅在外賣板塊，現在數字化已經深入了建新園的方方面面。

在品牌層面上，每個月建新園都收到由美團提供的完整品牌大數據，內容包括市場分析，即品牌在行業、雲南市場、昆明市場，處在什麼位置；經營狀況，即上個月，有多少好評、差評，需要解決的問題是哪些；商圈分析，即篩選哪些城市屬於空缺狀態，適合新店落地。

在門店運營中，數字化也幫助建新園，做出了很多重要的改變。比如通過對不同商圈的消費者分析，可以找出他們的口味偏差，是喜歡酸辣，還是甜鹹；是喜歡吃土豆等塊莖類，還是喜歡吃蔬菜、瓜果類。老字號主打產品保持不變，小吃卻可以迎合客人的口味，根據大數據來做調整。

可以說，建新園擁抱互聯網，走上數字化的道路，不僅改變了他們生產的模式，也有效增強了整個品牌和顧客之間的黏性。

數字化的大趨勢，要求企業不斷提升精細化運營能力，對餐飲業人才乃至整個生活服務業從業者的專業職業教育需求更加強烈。

在這樣的背景下，美團下設的袋鼠學院和美酒學院、美業學院、餐飲學院、結婚學院、閃購商學院、配送學院和客服學院等八大學院進行了整合，從而“美團大學”應運而生。

美團大學的願景是成為生活服務業數字化人才的大本營，將長期致力於“提升職業技能、助力行業發展、促進產教融合、擴大社會就業”四方面的價值創造，讓每一位生活服務從業者與數字時代同行。在未來10年內，美團大學將與國內1000所院校達成合作，帶動1億生活服務從業者數字化發展。

美團大學擁有一支同時具備理論素養與實操經驗的教師隊伍，人數超1400名，其中有800餘位老師來自職業院校、商戶等生態合作伙伴，截至目前累計培訓超過3000萬人次，輸出課時超500萬小時，覆蓋全國455座城市。

像建新園這樣，一家門店或單個品牌的成功經驗，並不足以推動整個生活服務業的數字化發展，在服務經濟與數字經濟融合發展的大背景下，美團大學在持續幫助生活服務業商家數字化轉型的同時，還可以幫助更多從業人員打通長期發展的通道，助力品牌商家獲取更大的成功。