年終歲尾，很多人都在盤點自己的這一年，區公安分局戶政科副科長曲京萍也是如此，她用長長的文字記錄下自己這一年來因為工作調整而得出的新的感悟。對於曲京萍來說，從年初調整到負責12345回覆的崗位，是一個全新的起點，讓自己更加參透包容、仁愛、服務的本質。一年下來，回覆滿意率達到了100%。在這個跨年假期的一天，我們不妨來看看曲京萍的年終心路總結。
2018年初，根據科裡工作調整，由我來負責12345件的回覆。當時覺得我有十年的前臺工作經驗，什麼樣的人沒見過呀，還學了點心理學，12345回覆小意思吧！卻忽視了一個問題，我是見識了各類人，但是讓各類人、各類問題都解決和滿意，卻不是件容易的事。既然滿口答應，就得接受挑戰，誰讓咱是個完美的偏執狂呢。一轉眼到了年底了，算是有點收穫，回覆件滿意率達到了100％。領導說，自己好不叫好，大家好才是真的好，分享一下經驗吧！不敢談經驗，談一點經歷和體會吧，供大家參考。
我梳理了一下，12345的件主要分三大類：諮詢、求助、投拆。
諮詢類的是最容易解決的，主是要考驗崗位工作人員對本崗位知識的儲備量和使用的準確度，只要平時學習掌握知識牢固，回訪當事人時能做到尊重、客觀、親切，那麼讓對方滿意是沒有問題的。最忌：念條文式回答、語氣冰冷、嘲諷（這點小事都不知道）。諮詢其實是對陌生領域的請教，就如同我們到了一個陌生的城市問路一樣，一個人冷漠的說不知道或胡亂的一指又或者熱情的告知甚至有人親自帶你過去，完全是幾種不同層次的感受，但是因為這個不同，我們會對這個城市及城市的人有完全不同的體驗和評價。諮詢類的就是對我們行業的“問路人”，我們的專業技能和服務理念直接影響著他們對我們單位或者這個行業最直接的評價，“甜言與我三冬暖，惡語傷人六月寒”。求助類的就開始考驗一個人解決問題的能力了。我大概把它分為三小類。
第一小類，政策允許的，群眾沒有解讀出政策或對政策不瞭解的。例如濟陽籍青年A想把外地的媳婦遷到自己的戶口上的，這個就類似諮詢的流程了，詳細的告訴他所需要的材料、流程、先後順序、是否可以代辦等，最後再給對方一個可以24小時接聽的手機號，換作您，您能不滿意嗎？
第二小類，屬於疑難雜症類的，但是群眾又急需解決的。有一位Z女士5年前與一位外國人生了一個孩子，後來又分手了，所以也沒有結婚證，孩子也是在國外生的，手裡除了一張防疫疫苗證啥也沒有，可是孩子馬上就要上小學了，還沒有戶口，這是急件，馬上和科領導進行了彙報。科領導馬上與對方取得了聯繫，又詳細了問了她的個人情況並在辦公室約見了她，又不斷的和市局、領事館、翻譯部門溝通，終於解決了孩子的戶口問題。所以，對這類不斷出現的新情況就是要有解決問題的勇氣和信念。
第三小類，政策明確不允許的。例如：今年2月份，根據先行區文件凍結了三個鄉鎮的部分戶籍業務。有的群眾就不願意了，俺村一個情況的去年能辦，今年為什麼就不行了呢？這個時候千萬別再提他已經知道的凍結文件，說凍結了我們也沒有辦法之類的話，此時他的內心就是覺得委屈，他的委屈感需要化解。
我當時的表述是這樣的：
您看，濟陽發展遇到了好的時機，卻不是您遷戶口的最好時機，國家大發展，濟陽也大發展。凍結戶口只是暫時的，咱就為了發展咱們大濟陽稍稍等一下啊，咱發揚新濟陽人的風格，等凍結令一放開，我第一時間給您電話通知您，您只需要準備好材料，剩下的讓我來，您看行嗎？
這類群眾的需求是解決問題，如果我們能體諒他無法辦理的失望心情，他也會體諒到我們不能違規的無奈和認真解決他的問題的誠意，那麼稍微晚一些，他們也是能接受的，畢竟大多數人能夠懂“體諒”的含義，互相能站在對方的角度考慮問題，付出的是真誠，收穫真誠只是時間的問題，這是我一直相信的能量守恆定律。
第三類，投訴類，我稱為“頭大類”，也主要分以下兩種小類。
第一小類，找“存在感”類，俗稱找茬。一位W先生，打了一個12345說，說戶籍室不溫暖。這個概念太大了，嚇的我趕緊的進行回訪。
您辦手續的過程中為難您了嗎？
沒有。
您辦手續的過程中態度不好嗎？
沒有。
那您哪不滿意？
不是應該進門一杯水，進門一把椅嗎？
……
我在想，今年屬於業務高峰期，排隊的人都排到所外面去了，連站都快沒地方了，哪有那麼多椅子，飲水機和紙杯子那麼明顯的在那放著，您自已接水喝不就行了嗎？這些話在腦子裡轉了好幾遍，不敢說啊！
我問他：
W先生，您進門時辦業務的人多嗎？
多啊，排了好久オ排到我。
您是不是從早晨就出門了，也沒來的及喝水，到了戶籍室又累又渴的？
是啊。
您看戶籍員一直在低頭辦理業務，也沒有注意到您渴了，我替您訓她啊，她們啊，這段時間她們從8點上班坐到下午2點才吃午飯，期間一口水都不敢喝，怕耽誤辦業務，下次您直接給她說，我渴了，您看看，她給您倒吧？
算了，也別訓她們了，一直在忙，沒注意到我渴了也正常，不過下次注意啊，既然宣傳了進門一杯水就要做到！
他很大度的表示不追究了。“謝謝您對我們工作的批評和支持，就願意和您這樣通情達理的人聊天”。他很愉快的掛了電話，我卻覺得自己要憋出了內傷。
放下電話，我其實為我們的前臺工作人員報委屈的，人在前臺工作收起自己所有情緒已不易，還得關注當事人的情緒，如果按這個標準一個戶籍室配10個幹警也不夠用啊！社會大環境給我們提出瞭如此嚴苛的要求，但我們除了大步向前，別無選擇！
第二小類，油鹽不進，自成價值體系的人。以自我為中心，自私自利，這類人不達到要求就不滿意，不管自己的要求合不合法、合不合理，他就是宇宙的中心，只能佔便宣，往往還巧舌如簧、愛表演，顛倒黑白、偷換概念是他們的常用手段，生活中這類人極少，但是客觀存在。他們這類的投訴往往不符合政策，好象讓他們滿意的唯一方法就是滿足他們的要求，還得被他們氣個半死。
有一位s女士，城中村人，因拆遷得了兩套房子，聽說老家農村也要拆遷，非要戶口遷回孃家去並給我3個理由：
第一，國家規定女兒和兒子是不是在法律上享受同等的權力。（好象很對）
第二，你們政策哪條規定了我s某某不能遷戶口啊，拿出來給我看。（好象真沒有）
第三，你說特殊情況需請示上級領導，你們的戶籍政策難道不是法律說了算，而是領導個人說了算。（我瞬問被鎮住）
我呆了半天，試著問她，您城裡的拆遷款都給您了嗎？
光給了房子，還沒給錢呢！
您村的戶口凍結了嗎？
早凍結了，誰也別想分俺村裡的錢，一個蒼蠅也別想飛進來，飛進來，俺村裡人一人一口唾沫也能給她滅了。
那要是您的戶口遷回您孃家了，孃家村委會不同意您分房子，您和全村人鬧嗎？還有，您的戶口一走，城裡的拆遷款不給您了咋辦？
這……，我不遷了。她飛快的掛了電話。
我緩了半天神，原來歪理邪說也可以講得如此“正氣凜然”。突然就理解了一句話“君子喻於義，有人喻於利”，唯一能打動這類人的只能利益，我不知道這算“對症下藥”還是碰巧了，不過後來回訪，她還感激多虧我提醒了她，也算哭笑不得的滿意。
我一直特別喜歡一段話：如果你能接受別人與你不同，不因三觀、性情、地位、財富而另眼相待，那麼你就做到了包容，有海納百川的氣度。如果你能接受自己與別人不同，不因相貌、現狀、能力、別人的惡意而否定自己，那你就是自由的，你可以遵從自己的內心，活成自己想要的樣子。
與12345交流的過程其實就是接納不同類型內心的過程，瞭解其需求背後的情緒，然後在接納別人內心的同時，反省自己的內心，更知道自己該做怎樣的人和堅決不做怎麼的人！
可能有的人覺得你整個回覆不就是示弱和認慫嗎？我反而不這樣認為，我覺得願意退步的人並不是不佔理的人，更不是看不透事件本質的人，而是看透了本質仍然不願意惡言惡行來傷害別人，這是一種仁愛，也是當代社會我們都在渴望的一種精神，而我願意做這樣的踐行者！
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