當前，新冠肺炎疫情阻擊戰已經到了關鍵時刻。面對突如其來的新冠肺炎疫情，荊門市市長專線辦公室全體在荊人員自春節前就一直堅守崗位，全天候24小時傾聽百姓聲音，為民解難。
近日，記者來到荊門市市長專線辦公室，對話堅守崗位的話務員，探尋這條永不停機的“熱線”不為人知的故事。
採訪她們，記者直呼“太難了”
走進荊門市市長專線辦公室，叮鈴鈴的電話鈴聲便此起彼伏。“您好，這裡是荊門市長專線，請問有什麼可以幫到您的……”辦公室裡全體在崗話務員們頭戴耳機，雙眼緊盯電腦屏幕，用甜美的聲音和溫婉熱情的態度接聽著市民們一個又一個來電。
要採訪她們真的太難了！由於來電太多，記者的提問和話務員們的作答一而再，再而三地被電話鈴聲打斷。
荊門市市長專線辦公室副主任羅瓊蓉告訴記者，突如其來的新冠肺炎疫情，讓話務員的工作強度較往年有了大幅度的提升。“這個春節假期，我們話務員接聽電話的數量相比去年，增幅達到了400%”。
數據顯示，1月24日至2月11日，荊門市市長專線共接聽處置群眾來電7412個。來電市民的主要訴求涵蓋交通出行、尋醫購藥、物資供應等方方面面。10餘名接線員輪班上陣，不分晝夜地堅守在電話前，為老百姓傳遞呼聲，排憂解難。
“熱線”的背後，是一群人的汗水
要想讓一條“熱線”真正發揮為人民服務的作用，24小時接聽只是第一步。接聽來電、記錄訴求、交辦、跟進、向來電的市民反饋處理結果……在每一個來電背後，都凝聚著話務員不辭辛勞的汗水。
作為一條永不停機的“民生熱線”，24小時接聽來電本已是全體話務員習以為常的。新冠肺炎疫情期間，我市實行了“封城”和嚴格交通管制。所有的家在荊門城區的話務員們寧可步行上班也要堅守崗位，動輒一個多小時的步行也沒有澆滅大家工作的熱情。為了解決大家上班出行的難題，荊門市市長專線辦為上下班的同志安排了專車接送，並與話務員所在的社區、街道溝通協調，讓大家因公外出時不再吃“閉門羹”。
入職兩個月，她的筆記寫滿三個軟面抄
今年31歲的梁茜在兩個多月前通過面試，成為了一名市長專線的話務員。為了迅速提高工作能力和效率，她勤奮好學，積極向有經驗的同事和領導“取經”。短短的兩個月時間裡，她的學習筆記密密麻麻記滿了3個軟面抄。疫情當前，她主動請纓，為受交通管制影響不能按時到崗的同事代班，從來沒有一句怨言。梁茜說：“我是一名黨員，這種時候，我就應該衝在前面”。
工作中的梁茜
市長專線辦的每一位話務員每天大約要接聽處置100多個來電。一通來電就是一份群眾的期盼，按照工作規則，每一通電話必須要在1小時內交辦出去，24小時內必須向來電群眾反饋處理結果。為了儘可能地節約時間，梁茜和同事們往往選擇吃泡麵來解決午餐。“吃泡麵的話午餐時間可以壓縮到五分鐘以內”，梁茜說，“這樣可以多接一個電話。”
答疑解難，傳遞愛心，她們架起溝通之橋
2月6日，家住鍾祥市郢中鎮林集社區的居民江先生致電12345市長專線反映，他手中用於治療癲癇的藥品即將“斷頓”，但鍾祥市暫無此藥。由於新冠肺炎疫情期間實行交通管制，江先生希望市長專線幫助協調解決購藥難題。
群眾的需求就是命令。話務員孫霞不敢怠慢，立即將工單交辦至相關部門，經過多方努力，鍾祥市有關部門工作人員將將江先生所需要的藥品送上家門，此事得以圓滿解決。事後，江先生專門致電市長熱線向孫霞表示感謝。
工作中的孫霞
像這樣的案例還有很多很多。除了受理求助信息之外，市長專線還受理投訴、諮詢、建議等各類信息。新冠疫情來襲，不少市民撥打12345諮詢如何進行愛心捐贈，越來越多的愛心通過這條“熱線”向抗“疫”一線傳遞。不久前，團林居民鄒先生就通過市長專線向抗“疫”一線捐贈了500公斤蔬菜。
其實，在傳遞愛心的過程中，話務員偶爾也會蒙受委屈。前不久，子陵鎮一村民致電12345，稱自家有幾百斤蔬菜，希望可以捐給需要的人。話務員經過多方聯繫，得知龍泉街辦需要這一批蔬菜，並願意安排車輛進行運輸。深受鼓舞的話務員迅速將電話打回給這位村民，可這時，電話卻再也打不通了。臨近下班時，這位村民終於接了電話，一句冷冰冰的“菜送人了”讓話務員一時傷心不已。
記者注意到，荊門市市長專線辦的話務員年齡結構比較年輕，以80、90後居多。回到家裡，他們也是父母的掌上明珠，突如其來的的疫情讓部分同志的家人產生了擔心等情緒。為了消除大家的疑慮，荊門市市長專線辦及時採購了消毒液、口罩、藥品、電子體溫計等物資，每48小時對辦公場所進行一次全面消毒。這一系列舉措不僅消除了話務員家屬們的疑慮，也讓話務員們在工作時多了一分底氣，多了一分安心。
為話務員準備的口罩、電子體溫計和藥品
市長專線辦工作人員對辦公場所進行消毒
採訪接近尾聲時，記者問粱茜：“你有什麼話想對廣大市民朋友說的嗎？”
她說：“大家在疫情期間遇到困難和問題，都歡迎撥打12345，我們會在力所能及的範圍內，盡全力為大家排憂解難，我們的目標只有一個，把群眾提出的問題和困難解決好，事事有著落，件件有迴音。”
疫情當前，一群年輕的“女漢子”輪班上陣，用她們的汗水和付出力保這一條“民生熱線”穩定運行。答疑解難，傳遞愛心，她們用一條熱線溫暖了整座城市，在群眾與各職能部門之間架起了一座溝通之橋。
向仍然堅守在崗位上的她們致敬！（記者蘇鵬飛）
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