“有話必接、有接必處、有處必果、有果必復”，這是12345政務服務熱線的服務承諾。凡受理的市民訴求能直接回復的當即予以解答，不能直接回復的則通過網絡平臺轉相關部門，並在承諾期回覆訴求人。本欄目每週將選取典型訴求回覆，以“問答”形式，集中刊發市民關心並具有一定代表性的熱線內容。
“俺是雲門山街道東聖水村聖水花園的業主，近幾個月來俺家的衛生間和廚房頂部總是出現漏水，我們向物業公司反映了這個問題，可遲遲解決不了。俺就想到了12345，本來抱著試試看的態度，沒想到撥打電話幾天後，就有人來查看現場，找到了漏水的原因。通過積極協商，問題得到了解決。12345，還真管用。”近日，一位姓楊的先生向記者透露了他撥打12345熱線的經歷和感受。
12345，有事找政府，這已成為青州市民的熱詞。自2016年12月開通以來，青州市熱線辦平均每天收到近100條群眾訴求，有30000多名群眾的難題得到了圓滿解決。僅2017年一年的時間，青州市共承辦12345熱線受理事項21194件，一次辦結率96.4%，群眾滿意率96.11%。
群眾無小事
打開熱線訴求承辦單，一條條一件件，看似都是民眾日常生活中的小事。近日，何官鎮東臺村的村民撥打熱線電話稱：近期有人將空心磚倒在了他家的口糧地中，影響了耕地生產，自己不知怎麼辦。接到訴求後，何官鎮政府安排人員進行核查處理。經查，何官鎮一村民在建樓時將剩餘的空心磚存放在生產路上，被過往的大車撞倒在訴求人的田地裡。該村民答應，馬上清理空心磚，問題得到了快速解決，訴求人對處理結果表示非常滿意。空心磚佔地問題，看似是一件小事，但如果不快速處理，有可能激化矛盾，導致問題複雜化。
據青州市熱線辦副主任李軍介紹：我們收到的熱線訴求，大多都是發生在群眾身邊的事，看似不大，但絕對不能輕視。如果不及時解決，小事有可能變成大事，甚至導致群眾越級上訪。通過我們的耐心解釋溝通，及時處理相關問題，讓民眾的不滿情緒和矛盾消除在萌芽狀態，社會就會變得更加和諧，黨群關係越來越親密。在我們的眼裡，群眾的事沒有小事。
事事有回覆
“青州市熱線辦平均每天受理熱線近100件，每月2000多件，如何能及時準確地處理好這些熱線電話至關重要。每件訴求，都是一份信任，更是一種無言的重託。無論工作多麼辛苦，一定要保證件件有著落，事事有迴音。”青州市熱線辦主任曾磊擲地有聲。
事事有回覆，談何容易。有些市民反映的問題非常棘手，讓相關單位深感頭疼。近日，家住翠和家園的居民反映，小區附近跳廣場舞噪音很大，擾亂了正常的休息，需要解決一下。熱線辦接到受理後，轉辦到城市管理執法局。工作人員耐心地給跳廣場舞的愛好者溝通，經過多次勸阻，跳舞者終於答應早點結束，把聲音分貝降低。可是沒過幾天，又恢復到原來的狀況，工作人員很無奈，只好不停地勸阻。還有些單位部門，遇到棘手的問題，相互推諉扯皮，都不想去處理問題，害怕承擔責任。這時候，青州市熱線辦的同志就一遍遍地催促，直到事情有了回覆為止。
服務群眾永遠在路上
12345熱線是代表青州市委、市政府聽取群眾意見、建議和批評，協調督促政府各職能部門切實為民服務、依法行政的一個服務窗口單位。沒有最好、只有更好，讓人民群眾更加滿意是12345熱線的永恆追求。
為了加大督辦回訪力度，青州市熱線辦成立了三個督查回訪小組，全程開展跟蹤督辦，要求相關部門馬上就辦，辦就辦好，不斷縮短辦理週期。對回訪不滿意的事項，要求相關單位再落實、再解決，最大限度爭取群眾滿意。
今年3月份，高柳鎮一村民反映，他在超市購買的醬香鴨沒出保質期，但是已變質，食用後身體不適。青州市市場監督管理局接到承辦單後，立即責成高柳市場監管所調查處理。經雙方調解，投訴方和被投訴方達成諒解，該超市負擔藥費200元，並送牛奶一箱，投訴人表示非常滿意。
為黨委政府分憂，為人民群眾解難。12345熱線不僅是連接政府與群眾的橋樑，更是貼近群眾、紓解民怨的重要渠道，讓老百姓切切實實地感受到黨委政府的關懷，贏得了群眾的點贊。
12345熱線簡介
12345熱線是代表濰坊市委、市政府聽取群眾的意見、建議和批評，協調督促政府各職能部門切實為民服務、依法行政的一個服務窗口單位，是市委、市政府與群眾溝通互動的重要平臺。
2017年6月，青州市各鎮、街道、開發區和有關市直部門共80個單位開通12345熱線平臺。9月，原市長熱線服務號碼撤銷，實現12345熱線“一號受理”。9月14日，青州市召開服務群眾熱線工作會議，印發《中共青州市委青州市人民政府關於全面加強服務群眾熱線建設的意見》（青發〔2017〕27號），對構建問題受理、分流交辦、調查辦理、督導回訪、考核評價等群眾訴求反映處理機制，提出了一系列明確要求，並將熱線工作納入青州市科學發展綜合考核。
2017年1月至2018年3月，青州市共受理群眾訴求28883件，受理事項一次辦結率96.40%，群眾滿意率96.11%。2018年3月，青州市被濰坊市授予“2017年度政務服務熱線工作先進單位”榮譽稱號。
沒有最好、只有更好，讓人民群眾更加滿意是12345熱線永恆的追求。今後，12345熱線將不斷加強制度建設，優化辦理流程，健全管理機制，加強學習培訓，提升隊伍素質，積極為廣大群眾提供更為便捷、高效、規範的公共服務。
廣大市民朋友如果有投訴、諮詢、建議等訴求問題，歡迎撥打12345熱線。
12345熱線受理範圍
1.對黨政各部門（單位）工作職責、辦事程序和政策規定的諮詢。
2.影響群眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務。
3.反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議。
4.對黨政部門（單位）工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報。
5.對我市改革開放、經濟建設和社會事業發展以及市委、市政府重大決策等方面的建議和意見。
6.其他社會生活中發生的屬於黨委、政府及其部門（單位）解決的有關問題。
涉及生命和財產安全的，直接撥打110、119、120等應急電話。涉及行政職權範圍以外的民事糾紛，進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查複核等法定程序的事項，涉及軍隊、武警管轄的事項，不在市政務服務熱線的受理範圍內，應分別向相關部門反映。
來電人反映：購買了青州龍苑小區的房產，開發商工作人員告知交納首付款後辦理網籤，但是交納首付款20天左右，至今開發商未辦理網籤，對此不滿意。請政府調查處理。
青州市房地產交易中心處理結果：經調查，因該企業的銷售人員未及時與網籤專人和財務人員進行交接，導致個別業主的網籤遺漏。接群眾訴求後，青州市房地產交易中心立即與企業相關負責人進行了約談，責令開發企業嚴格按照法律法規誠信經營，切實保障消費者的合法權益。現企業已通知來電人提供相關材料，為其辦理網籤手續。
來電人反映：經濟開發區七里家園小區住戶家中自3月20日6:00開始天然氣停氣至今未恢復，多次聯繫華潤燃氣公司卻一直無人接聽。請政府調查處理。
青州市住建局處理結果：接群眾訴求後，青州市住建局工作人員立即聯繫華潤燃氣公司，青州華潤燃氣有限公司客戶服務部維修人員於23日下午入戶進行維修。
來電人反映：仰天山路與水源路交叉路口東西方向信號燈為直行、左轉同時放行且非機動車普遍存在搶道、搶燈行為，易導致交通擁堵，甚至造成交通事故。希望有關部門將直行、左轉同時放行更改為分別放行。請政府協調處理。
青州市交警大隊處理結果：接群眾訴求後，青州市交警大隊立即安排設施中隊進行了實地勘察，仰天山路與水源路路口因路面等條件限制，為了使車輛順利通行，設置了直行和左轉同時放行，以增加車輛通行率。大隊工作人員電聯當事人溝通解釋，並向其說明了該情況。
來電人反映：高柳法庭西側道路中間的護欄被人割斷，存在安全隱患。請政府調查處理。
青州市交警大隊處理結果：關於該處道路中間護欄割斷的問題，青州市交警大隊立即安排設施中隊前往實地勘察。經查，此處的中央隔離護欄因使用時間較長，有的存在腐蝕情況，其中有人為破壞痕跡，工作人員聯繫了派出所偵查處理，同時安排設施中隊對護欄進行了修復。
來電人反映：青州市東夏鎮埠口村垃圾多日無人打掃清理，嚴重影響村民的正常生活。請政府調查處理。
青州市東夏鎮處理結果：東夏鎮環衛中隊責成新保潔公司立即進行了清理，現已清理完畢。
來電人反映：2018年1月份，在王府街辦義烏小商品城購買了一件衣服，但店家一直未發貨，要求退款，商家也拒絕。請政府調查處理。
青州市市場監管局處理結果：因投訴者在臨朐，不能到現場調解，通過電話聯繫，被投訴方給投訴者通過微信退款150元。雙方對處理結果滿意。
來電人反映：黃樓街道巨彌村有一個垃圾灣，裡面堆滿垃圾，希望對該灣進行清理。請政府調查處理。
黃樓街道辦事處處理結果：經黃樓街辦工作人員核實，巨彌村兩委已組織人員對村內垃圾大灣進行了清理。經回訪來電人，來電人表示垃圾已清理完畢。(記者 何文)
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