“12345”民心熱線簡介
“12345”民心熱線是公開綜合服務平臺，為及時解決廣大群眾向政府部門反映日常生活、生產經營中所遇到各種困難和問題的一個政務服務平臺。 廣大人民群眾可以向政府各個部門諮詢問題、說出自己對某一件政府行為的感想、投訴某些部門、舉報某些行為、針對某些問題提出自己的意見和建議。

工作機制
“12345”民心熱線實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制。群眾撥打“12345”熱線電話後，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來電後，對能直接解答的諮詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的諮詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關部門辦理。相關部門及時妥善辦理來電事項並回復群眾，同時將辦理結果反饋給服務熱線。
主要受理
一、對政府部門及工作人員職責、辦事程序，行政審批、行政 受理、招商引資等政策規定方面的諮詢；
二、對本地區改革開放、經濟建設、交通建設與管理方面的諮 詢、建議、投訴；
三、對社會生活發生的勞動保障、醫療服務、教育、安全等方 面的諮詢、建議、投訴；
四、對企業生產經營、物價消費等方面的諮詢、建議、投訴；
五、對市政道路、市容環境、園林綠化、城市規劃、城市執 法、城市環保等方面的諮詢、建議、投訴；
六、對政府部門及其工作人員的批評意見、投訴等；
注意事項
撥打“12345”服務熱線的注意事項：來電訴求須事實清晰，留下真實姓名及有效聯繫方式；訴求事項如涉及黨委、人大、政協、軍事、司法機關範圍的，群眾應直接向這些單位的信訪投訴部門反映；訴求事項已進入司法程序的（法院兩審或已判決），群眾應直接向縣人大常委會、縣委政法委或上一級司法機關反映；涉及生命和財產安全的緊急求助，群眾應直接撥打110、119等應急電話。
家長要對未成年人加強教育和管理，防止誤撥誤打；對於無效電話，座席人員會耐心說服、勸導；對於惡意騷擾電話，經勸導仍反覆撥打的，公安部門一經查實將按《治安管理處罰法》相關規定追究責任。
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