“12345”市民服務熱線是在原市長熱線的基礎上專門設立的非應急類熱線，目的是服務民生。通過“12345”市民服務熱線電話、南充市“12345”市民服務熱線網站、10639988短信、熱線微博和熱線微信5種渠道，全天候24小時受理處置市民涉及政府公共管理、公共服務等方面的諮詢、求助、投訴和建議。
9月19日，記者從市政務服務中心“12345”市民服務熱線獲悉，“12345”市民服務熱線自開通運行以來，不斷創新舉措，探索建立完善的工作制度，不斷為市民排憂解難，獲得了良好的社會反響，吸引各地紛紛前來觀摩考察。
創新舉措 建立完善的工作制度
為更加貼近群眾，解決民生問題，“12345”市民服務熱線建立完備的工作體系和嚴格的工作制度。記者在採訪中瞭解到，市政務服務中心專門設立了市民熱線調處科、市民熱線督辦科、市民熱線信息調研科，增設7個行政編制，具體負責“12345”市民服務熱線管理工作。
“12345”市民服務熱線相關負責人告訴記者，市民熱線調處科、督辦科、信息調研科與熱線受理大廳運營團隊組成熱線一級平臺；9縣（市、區）成立熱線辦，和市級有關部門（單位）一起納入熱線二級平臺；鄉鎮（街道）和縣（市、區）有關部門（單位）納入熱線三級平臺，選派專（兼）職人員從事熱線承辦工作，形成了“一號受理、三級聯動”的熱線承辦體系。目前熱線已吸納二級承辦單位80餘個、三級承辦單位近1000個。
同時，“12345”市民服務熱線建立了熱線辦理質量評價制度，對熱線承辦部門（單位）的按時受理率、按時辦結率、公眾滿意率予以量化考評。考評分為月度考評和年度考評，採取查閱、抽檢、統計彙總的方式，以系統數據為主、報送審核為輔，以日常考評為主、定期檢查為輔，實行百分制量化考評。
據瞭解，“12345”市民服務熱線按照“受理———分辦———督辦———考評”辦理工作流程，實現“市民———熱線———責任單位———市民”的閉合系統循環，做到受理及時、反應快速、處理到位。
廣受好評 吸引各地紛紛參觀考察
隨著南充“12345”市民服務熱線服務效率的不斷提升，越來越多的市民習慣通過熱線反映問題。自“12345”市民服務熱線開通運行以來，熱線日均受理量從最初的30餘件提高到目前的450餘件，最高日受理量達621件。市民對“12345”市民服務熱線月度滿意率從最初的不足80%提高到目前的99.87%，對承辦部門月度滿意率從最初的不足70%提高到目前的94.74%，取得良好社會反響，受到各界廣泛關注，吸引各地紛紛前來觀摩考察，受到了市領導高度評價。
記者瞭解到，2016年上半年，第三方評估機構“零點有數”對全國31個省（市）的332條“12345”市民服務熱線的服務質量進行了監測，南充位列332個地級市第3位；2016年11月30日，全國政務服務熱線運營管理標準共建編寫委員會在上海成立，南充市政務服務中心成為編委單位；2017年2月3日，南充市政務服務中心在第三方評估平臺組織的熱線監測中，榮獲“百分百熱線”獎；2017年7月10日至2017年8月15日，第三方評估平臺（D3方）對全國31個省（市）的334條“12345”市民服務熱線服務質量進行了監測，南充位列“城市總體排行榜”第3位；2017年12月25日至2018年2月13日，D3方評估平臺對全國31個省（市）的335條“12345”市民服務熱線進行了電話監測，南充位列“城市總體排行榜”第17位。
“這些成績歸功於市民服務熱線全體工作人員的努力，也歸功於完善的制度和創新的舉措。”“12345”市民服務熱線相關負責人告訴記者，有不少地方組織考察團到南充觀摩考察熱線。2016年以來，四川省質監局、四川省政務服務和公共資源交易服務中心、巴中市政府、四川省政管辦、包頭市固陽縣政府、自貢市地稅局、甘孜州政府、內江市政府、遂寧市政府等多個考察團先後來到南充“12345”市民服務熱線觀摩考察，對熱線給予高度評價，大家紛紛表示要把南充“12345”市民服務熱線的先進經驗帶回當地。
市委主要領導在“12345”市民服務熱線考察時也指出，民生無小事，市民呼聲無小事，人民政府必須為人民服好務。要進一步辦好市民服務熱線，這既是民生工程，也是民心工程，必須作為優化政務服務、提高行政效能的重要抓手來切實做好。要進一步完善體制、創新機制、優化流程、細化措施、提升服務，將“12345”市民服務熱線辦成全省一流、全國領先的政務服務平臺。要突出對百姓問題的傾聽、答疑、解難，強化任務交辦、工作督辦和考核逗硬，實現“服務市民、解決問題、群眾滿意”的目標，真正把市民服務熱線辦成政府服務市民的重要平臺、政府和市民互動交流的重要平臺和展示南充新形象的重要平臺。（記者 徐嗣千 實習生 劉春雲 魏紅晶）
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