2018年9月17～19日，由D3方評估平臺與零點有數主辦，上海市12345市民服務熱線協辦，中國電信上海分公司、廣東影子數據支持的
“第二屆全國‘12345’政府服務熱線高質量發展研討會”在上海召開，超過120家來自全國各地的熱線單位、共200餘人參加了此次盛會。本次研討會旨在探討“政務服務+互聯網”背景下政府服務熱線的高質量發展，助力建設人民滿意的服務型政府。
研討會現場
零點有數董事長袁嶽博士作為主辦方代表對論壇的召開表示祝賀，對來自全國政務熱線領域管理者、研究者和實踐者表示歡迎，並發表題為“政府服務界面的優化方向”的主旨演講。
袁嶽博士認為，政務熱線體現國家行政體制的溫度，要建立穩定的服務質量，通過機器分析等智能化手段對熱線訴求數據進行更深入、細緻的分析，並對政務熱線形成閉環管理、優化流程並全程追蹤，使群眾需求和領導關注反映在一條線上。
零點有數董事長袁嶽博士
上海市熱線領導小組副組長、市聯席辦及信訪辦主任王劍華認為，政務熱線的定位是為城市的主人生活得更美好而服務，熱線的發展是伴隨著整個社會的建設發展與政府職能的轉變應運而生。
本次研討會是對政務熱線管理工作的鞭策與促進，期待全國各兄弟省市共同交流學習，互相借鑑好的經驗與做法，促進政務熱線高質量發展。
上海市熱線領導小組副組長、市聯席辦及信訪辦主任王劍華
復旦大學國際關係與公共事務學院副教授鄭磊博士和復旦大學數字與移動治理實驗室副主任劉新萍博士以“紐約311”為例，分享了政務服務熱線的國外實踐與經驗。
劉新萍博士總結“紐約311”成功的關鍵要素在於新技術與多元化渠道、強大的組織內部因素、部門間的協同以及與社會協作。鄭磊博士提出，我國政務熱線需要從連接走向數據，進一步走向智能，通過數據開放，採用合作共創的治理模式，推動政務熱線從呼叫中心向數據中心和決策中心發展。
中國政法大學政治與公共管理學院副教授李莉博士以全國網絡問政平臺的大數據分析為例，分享了公眾參與網絡公共治理研究成果，特別介紹了自動文本分析、空間分析和統計分析方法在網絡文本分析研究中的運用。
中國公共管理研究中心研究員、中山大學數字治理研究中心主任鄭躍平博士 系統地介紹了政務熱線的發展概況、政務熱線的發展難點及痛點、政務熱線存在問題的原因分析、政務熱線轉型發展的方向與路徑。
零點有數政府治理事業部總經理付豔華提出，新時代的12345熱線要有新的作為，具體應體現在“接好每一通電話”、“牽好部門協同線”以及“做好決策駕駛艙”等方面。
零點有數政府治理事業部副總經理梁春鼎基於消費維權和經濟違法預警研究案例，從數據定義和分類、數據建模、風險識別、預警設計和風險管理等環節，分享了政務熱線數據從統計到預警的智能之路。
中國標準化研究院高級工程師韓冰認為，標準將會助力政務熱線高質量發展，並向與會嘉賓介紹了標準與標準化的特徵、作用，並提出了加強標準化的具體措施。
影子數據科技創始人陳德栓分享了參與政務熱線建設十餘年來經歷的酸甜苦辣，並從技術發展的角度提出了政務熱線在大數據時代建設成為數據決策中心的思考。
研討會現場
會上，上海市12345市民服務熱線管理辦公室主任高衛國從業務流程標準化、數據分析智能化、綜合管理效能化三個途徑介紹了上海12345市民服務熱線高質量發展的經驗，並把提升市民獲得感和滿意度、全方位服務改善營商環境、持續推進信息系統智能化作為下一階段的工作。
此外，來自北京、天津、廣州、蘇州、銀川、佛山、臨沂、安陽、三亞等地的政府服務熱線領導也分別進行了主題演講，與大家分享了當地政務熱線的創新模式、數據分析的應用、標準化建設以及熱線信息公開等多方面經驗。
本次研討會由D3方評估平臺總經理王慧萍主持發佈了《全國政府服務熱線2018監測結果》，並對本次監測中表現優異的熱線單位進行表彰。
D3方評估平臺總經理王慧萍
北京、廣州、佛山、臨沂、大同、上海、台州城市熱線單位獲得“卓越獎”，揭陽、惠州、海口、三亞、商丘、岳陽、衡陽、蘇州、銀川、聊城、遂寧、巴中、宜賓、成都獲得“先鋒獎”。另外，還有多個單位獲得“服務之星獎”、“接通新星獎”、“駿馬獎”和“穩步攀升獎”。
王劍華主任與袁嶽博士為“卓越獎”獲獎熱線單位頒獎
此次12345政府服務熱線高質量發展研討會為全國政府服務熱線提供了交流平臺，促進了各方對政務熱線數據治理、網絡治理和智能化運營，政務服務的標準化、有效性和體驗度等議題的認識和創新。本次研討會成果豐碩，為全國政府服務熱線的發展質量提供智慧和方案，在新時代建設成為新熱線，發揮新作為，進一步促進公共治理的提升和社會發展。
部分與會嘉賓合影
附：2018年政務熱線獲獎名單
D3方評估平臺（www.dsf3.com）是面向全國基層政府與第三方機構的項目撮合服務平臺，由北京零點與上海聞政共同投資發起。撮合項目包括預算績效評估、公眾評估、資產評估、PPP項目評估等多種類型。
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