2018年9月17～19日，由D3方评估平台与零点有数主办，上海市12345市民服务热线协办，中国电信上海分公司、广东影子数据支持的
“第二届全国‘12345’政府服务热线高质量发展研讨会”在上海召开，超过120家来自全国各地的热线单位、共200余人参加了此次盛会。本次研讨会旨在探讨“政务服务+互联网”背景下政府服务热线的高质量发展，助力建设人民满意的服务型政府。
研讨会现场
零点有数董事长袁岳博士作为主办方代表对论坛的召开表示祝贺，对来自全国政务热线领域管理者、研究者和实践者表示欢迎，并发表题为“政府服务界面的优化方向”的主旨演讲。
袁岳博士认为，政务热线体现国家行政体制的温度，要建立稳定的服务质量，通过机器分析等智能化手段对热线诉求数据进行更深入、细致的分析，并对政务热线形成闭环管理、优化流程并全程追踪，使群众需求和领导关注反映在一条线上。
零点有数董事长袁岳博士
上海市热线领导小组副组长、市联席办及信访办主任王剑华认为，政务热线的定位是为城市的主人生活得更美好而服务，热线的发展是伴随着整个社会的建设发展与政府职能的转变应运而生。
本次研讨会是对政务热线管理工作的鞭策与促进，期待全国各兄弟省市共同交流学习，互相借鉴好的经验与做法，促进政务热线高质量发展。
上海市热线领导小组副组长、市联席办及信访办主任王剑华
复旦大学国际关系与公共事务学院副教授郑磊博士和复旦大学数字与移动治理实验室副主任刘新萍博士以“纽约311”为例，分享了政务服务热线的国外实践与经验。
刘新萍博士总结“纽约311”成功的关键要素在于新技术与多元化渠道、强大的组织内部因素、部门间的协同以及与社会协作。郑磊博士提出，我国政务热线需要从连接走向数据，进一步走向智能，通过数据开放，采用合作共创的治理模式，推动政务热线从呼叫中心向数据中心和决策中心发展。
中国政法大学政治与公共管理学院副教授李莉博士以全国网络问政平台的大数据分析为例，分享了公众参与网络公共治理研究成果，特别介绍了自动文本分析、空间分析和统计分析方法在网络文本分析研究中的运用。
中国公共管理研究中心研究员、中山大学数字治理研究中心主任郑跃平博士 系统地介绍了政务热线的发展概况、政务热线的发展难点及痛点、政务热线存在问题的原因分析、政务热线转型发展的方向与路径。
零点有数政府治理事业部总经理付艳华提出，新时代的12345热线要有新的作为，具体应体现在“接好每一通电话”、“牵好部门协同线”以及“做好决策驾驶舱”等方面。
零点有数政府治理事业部副总经理梁春鼎基于消费维权和经济违法预警研究案例，从数据定义和分类、数据建模、风险识别、预警设计和风险管理等环节，分享了政务热线数据从统计到预警的智能之路。
中国标准化研究院高级工程师韩冰认为，标准将会助力政务热线高质量发展，并向与会嘉宾介绍了标准与标准化的特征、作用，并提出了加强标准化的具体措施。
影子数据科技创始人陈德栓分享了参与政务热线建设十余年来经历的酸甜苦辣，并从技术发展的角度提出了政务热线在大数据时代建设成为数据决策中心的思考。
研讨会现场
会上，上海市12345市民服务热线管理办公室主任高卫国从业务流程标准化、数据分析智能化、综合管理效能化三个途径介绍了上海12345市民服务热线高质量发展的经验，并把提升市民获得感和满意度、全方位服务改善营商环境、持续推进信息系统智能化作为下一阶段的工作。
此外，来自北京、天津、广州、苏州、银川、佛山、临沂、安阳、三亚等地的政府服务热线领导也分别进行了主题演讲，与大家分享了当地政务热线的创新模式、数据分析的应用、标准化建设以及热线信息公开等多方面经验。
本次研讨会由D3方评估平台总经理王慧萍主持发布了《全国政府服务热线2018监测结果》，并对本次监测中表现优异的热线单位进行表彰。
D3方评估平台总经理王慧萍
北京、广州、佛山、临沂、大同、上海、台州城市热线单位获得“卓越奖”，揭阳、惠州、海口、三亚、商丘、岳阳、衡阳、苏州、银川、聊城、遂宁、巴中、宜宾、成都获得“先锋奖”。另外，还有多个单位获得“服务之星奖”、“接通新星奖”、“骏马奖”和“稳步攀升奖”。
王剑华主任与袁岳博士为“卓越奖”获奖热线单位颁奖
此次12345政府服务热线高质量发展研讨会为全国政府服务热线提供了交流平台，促进了各方对政务热线数据治理、网络治理和智能化运营，政务服务的标准化、有效性和体验度等议题的认识和创新。本次研讨会成果丰硕，为全国政府服务热线的发展质量提供智慧和方案，在新时代建设成为新热线，发挥新作为，进一步促进公共治理的提升和社会发展。
部分与会嘉宾合影
附：2018年政务热线获奖名单
D3方评估平台（www.dsf3.com）是面向全国基层政府与第三方机构的项目撮合服务平台，由北京零点与上海闻政共同投资发起。撮合项目包括预算绩效评估、公众评估、资产评估、PPP项目评估等多种类型。
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