哪怕在海底撈乾過一天的員工都知道“客人是一桌一桌抓的”這句張勇語錄。
海底撈一直以來都不喜歡打廣告，到現在為止國內的新店開業依然看不見多少廣告，有的甚至非常低調，海底撈的管理者一直認為讓顧客滿意贏得口碑就是最好的廣告方式，沒有之一！所以顧客是一桌一桌抓的，錢是一個一個顧客口袋裡掏出來的！
為什麼要一桌一桌抓客人？
因為儘管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業宴請。
客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。
從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結賬，做過火鍋店裡每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和制度來服務最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。比如，任何餐館的流程和制度都不可能規定給客人擦鞋的服務。
2個小例子
說明
①張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的幹部下鄉回來，到店裡吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個夥計給他擦了擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務。
②一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃，第二天張張勇便把一瓶辣醬送到她家裡，並告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。
這就是海底撈一系列“變態”服務的開始。可是這種差異化的服務，只能通過每一個員工的大腦創造性地實現。
開連鎖餐廳最講究的是制度與流程，比如肯德基的薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少克重。
但制度與流程在保證質量的同時，也壓抑了人性，因為制度與流程忽視了執行者最值錢的部位ー大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於僱用一個人的雙手而沒有僱用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
服務的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和制度所達到。
比如在海底撈經常遇到的這些情況：
◆有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；
◆有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不了；
◆有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮；
◆有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？儘管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！
碰到這些流程和制度沒有規定的問題該怎麼辦？
在海底撈的員工雜誌上，有3個海底撈員工的服務差異化的例子。我們可以從中得到一些東西
上海三店姚曉曼說
“有一次，雅間11號坐的是回頭客劉阿姨。她女兒點菜時問：撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？10位。我立馬告訴她，一份本來是8個，我去眼廚房說一下，為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領導都會理解。
上海三店張耀蘭說
“星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，年紀大的徐叔叔，又高又大，很靦腆不愛說話；年輕的徐叔叔個子也很高，戴副眼鏡，性格開朗，又說又笑；徐媽媽個子不高，很和藹，也愛說話。
他們點了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發現徐媽媽把上面的蘿蔔絲夾到碗裡吃。“我感覺她一定很喜歡吃蘿蔔，於是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿ト絲，然後我拿蘿ト絲去調料臺放上幾味調料。當我把拌好的蘿蔔絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿蔔絲呀？
我說：我估計阿姨愛吃蘿蔔絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？徐阿姨說：你怎麼知道我喜歡吃蘿蔔絲？我說是我猜的。“他們當然非常高興，邊吃邊誇我，還問這蘿蔔絲是怎麼拌的。
最後許叔叔要來一碗米飯，把蘿蔔絲盤子裡的湯拌到飯裡，吃了，說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月，他們連來了三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看，一盤蘿蔔絲多神奇，幫我“抓”了這麼多客人。
北京五店的李小梅說：
一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號後問我，這附近哪有理髮店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是回來後，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。
後來，那個大姐來我們店很多次有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我。”
通過這些案例我們知道了海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的！
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