記者觀察網山西10月21日電（記者 明文 ）一條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著百姓企業；一頭反映生活百態、困點難點，一頭情繫群眾冷暖、企業發展……
“群眾有困難，就撥12345”。在晉城，這句話已深入人心，家喻戶曉。今年以來，晉城市深入貫徹落實習近平總書記“以人民為中心，把為人民造福的事情真正辦好辦實”重要指示，將12345熱線作為落實指示要求的重要改革任務，堅持以陣地建設為抓手、以品牌建設為引領、以政務熱線整合為重點，不斷優化平臺服務，創新體制機制，著力打造黨委政府一號對外的“總客服”，在一條熱線上做出了服務群眾助力發展的大文章。
高效整合 一個平臺解決問題
“您好！這裡是12345熱線，請問有什麼事可以幫您？”這一句話，熱線的話務員每天都要重複幾百次。
今年，這條熱線更忙了。為全面落實《山西省12345政務服務熱線整合建設實施方案》，提升晉城市政務服務熱線多元主體協同水平，將熱線“事事有迴音、件件有落實”落到實處，12345熱線於2019年7月整合完成城建、治超、計生、城管、職工服務等13條政務熱線。今年7月15日，又整合完成公安出入境、農機購置補貼及農機治理諮詢、公積金熱線、市人力資源社會保障服務熱線、醫療保障局違法線索舉報電話、市教育局等10條政務熱線。目前，12345熱線日均受理量370多件，截止8月底，共受理群眾訴求90674件，辦結率98.3％、滿意率88.22％。與去年同期相比，受理量增加41462件，增幅84.25％。
“號碼多、設置亂、分佈散、服務差。過去，一個部門一條熱線，老百姓弄不清相關部門的具體職能，遇到實際問題不知道應該撥打哪個號碼。”晉城市大數據應用局熱線服務科科長靳明燕介紹，今年，按照山西省統一部署，晉城市著力深化‘放管服’改革，整合各部門設立的面向公眾提供業務查詢、諮詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線，全面提升政府服務效能和便民服務水平。
“食品過了保質期去哪兒投訴？”“我們家在哪個片區上小學？”“想去晉城投資有什麼優惠政策？”“營業執照網上年檢都有哪些流程？”今後這些讓市民頭疼的問題，只需要撥打12345這一個電話即可解決，真正實現了“一條熱線管便民”，群眾和企業辦事省時省力、方便快捷。
7×24小時 全天候服務群眾
6月16日下午，一面寫著“全心全意為人民服務”的錦旗被市民李女士送到12345熱線受理中心。原來，李女士的父親和丈夫都是裝修工人，2017年開始陸續為城區鍾家莊辦事處上輦社區某居民進行房屋裝修工作。由於未簽訂勞動合同，該居民拖欠4萬元裝修款一直未結清。
求助無門，李女士撥打了12345熱線。接到求助電話，熱線受理中心隨即與城區政府進行聯繫，並在系統內進行工單轉辦。城區政府責成鍾家莊辦公室上輦社區儘快處理，經過協調，2020年6月8日，李女士家人被拖欠的裝修款全部結清。
越來越多的市民像李女士一樣，對12345從陌生到熟悉，從熟悉到信賴。無論是諮詢、求助，還是投訴、建議，不論大事小情，12345熱線7天24小時全覆蓋，只要群眾有訴求，熱線的話務員隨時耐心傾聽、認真受理、立即轉辦。今年疫情期間，12345熱線更是成了暢通民意、紓解民惑、服務民生的“生命線”。平均年齡僅26歲的年輕話務員們用一根電話線進行著戰“疫”行動，努力做到當日訴求“上不過午，下不過夜”。據統計，疫情期間，12345熱線受理中心累計受理群眾訴求16425件，全部辦結，回訪率100％。
服務企業也是12345熱線的重要工作內容。今年6月28日起，市委統戰部、市工商聯依託12345熱線及“一號通”平臺，及時接聽受理、分流、跟蹤落實晉城市登記註冊的民營企業在生產經營過程中遇到的具體問題和困難，實現專門渠道、專業人員受理涉及晉城市非公有制企業在政務服務、政策支持、政策兌現等方面的諮詢、求助和意見建議，不僅提升了企業投訴辦理實效，更為優化營商環境奠定了堅實基礎。
“心繫百姓辦實事、傾聽民聲好熱線”“心繫群眾、為民解憂”““12345為企業排憂解難”……一面面錦旗、一封封感謝信，是群眾、企業對市長熱線的由衷讚譽，也是全市人民幸福感的真情流露。
創新機制 政府決策更接地氣
“聽到鈴聲，接起電話，認真傾聽，做好詳細的記錄，對受理事項進行分類處置、按責轉辦，待部門調查核實，按時解決後，進行回訪反饋。這是我們每天的日常工作。”12345熱線話務員郭茹說。
為民辦實事，僅有一腔熱忱還不夠，更要有完善的機制保障，才能見真章、出實效。市大數據應用局充分發揮大數據信息化手段優勢，開發應用“一號通”系統平臺，集成電話、市長信箱、短信、社情民意、微信、手機APP等受理渠道，形成了“統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判”7項閉環運行機制。
“解決問題越來越快了。”日臻完善的運行機制讓市民深刻感受到了12345熱線的改變。群眾辦事從“找部門”轉向“找熱線”，“熱線受理”轉向“高效辦結”。
高效快捷服務的背後凝聚著熱線工作人員的不懈努力。近年來，他們先後到北京、濟南、臨沂、咸陽等地學習熱線經驗做法，開展模擬培訓、專題輔導、建立熱線知識庫、定期研討疑難工單轉辦問題等。同時，結合晉城市營商環境考核方案要求，出臺《晉城市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法（試行）》，將熱線辦理情況納入全年營商環境考核、各承辦單位年度目標責任考核。
在及時轉辦群眾反映問題的同時，12345“一號通”系統平臺上實時顯示著社情民意態勢、熱點問題預警、工單辦理情況等各類信息。依託全市統一的城市雲平臺，“一號通”平臺及時研究分析政府管理中的難點、痛點、賭點，以《晉城市12345熱線受理中心每日一報》的形式呈給市委、市政府領導，助力政府及時瞭解市民關注熱線問題及輿情動態，為黨委政府科學決策提供依據，讓政府決策更接地氣。
“12345熱線不僅僅是一個普通的政務服務熱線，我們要把它打造成城市治理的指揮中心、調度中心，給市委市政府提供信息支撐的數據中心。”市大數據應用局二級調研員郝陵義這樣說道。
在12345熱線受理中心，除了話務員忙碌的身影，還陳列著不少獎盃、獎牌：全國最佳政務服務熱線“2019年度卓越百姓服務獎”、全國12345政務服務熱線先鋒獎、2019年度省級青年文明號……一個個獎牌榮譽的背後，呈現出的是近年來晉城市政府治理思維的轉變，在不斷構建基層社會治理新格局的過程中，人民群眾收穫了更多的幸福感與安全感。
