前段時間被海底撈上市的消息刷屏後，剖析海底撈極致服務和它創始人張勇用人觀的文章層出不窮。海底撈從川渝小鎮一個只有4張桌子的小火鍋店，經過24年的洗禮，在港交所上市，市值突破1000億港幣，一下成為中國市值最高的上市餐飲企業，這份成績單交得很漂亮。
這家不斷引爆“極致服務”話題的火鍋店，靠著它變態的服務手段頻繁出現在媒體和大眾的視野，成為了人們消費行為中的一個決定性力量。
說到對顧客服務的極致追求，還有一家企業也值得我們關注，就是迪士尼樂園。它可以說是世界上最具知名度和人氣的主題公園，與海底撈的不同之處在於，迪士尼在全世界給人們帶來的體驗是最特別的，無論大人還是兒童，都能在那裡找到樂趣、幸福感和成就感。尤其是東京的迪士尼樂園，在全世界所有樂園中的年遊客吞吐量最大，重遊率也最高，回頭率能達到97%，簡直堪稱奇蹟。
前段時間我一位朋友從迪士尼回來，講述了很多在迪士尼的經歷，其中一個細節，她發現迪士尼餐廳雞蛋的蛋黃是米老鼠形狀的，就好奇問了一下服務員是怎麼做的，結果服務員回答說“我也不知道呢，一定是魔法吧”，這個回答讓她既驚奇又舒服。她說迪士尼真的是一個神奇的地方，所有工作人員都在努力打造一個真實的童話世界，任何細節都不放過，讓人特別有“代入感”。
去過迪士尼的人都知道，迪士尼內扮演角色的演員一直都處於“角色狀態”，而且每個角色都有自己鮮明的性格特徵，比如樂觀開朗的米奇、甜美可愛的米妮、脾氣暴躁卻積極的唐老鴨……他們把一個個耳熟能詳的迪士尼故事變成具體的場景，讓遊客們樂在其中。
除了令人沉浸的角色扮演、場景體驗和主題園區，迪士尼內的酒店和餐飲等服務也是沒得說。給大家講兩件曾發生在迪士尼的小故事：
一對情侶顧客某一年平安夜在迪士尼遊玩，他們把重要的戒指誤扔到了垃圾箱裡，就焦急地告訴了工作人員，於是迪士尼出動了大約10名保潔部門的員工，到彙總垃圾的集裝箱中打開所有的垃圾袋，持續找了大約3個小時。最後，那枚戒指終於找到了，員工們欣喜萬分，那兩位遊客也非常高興。
一位日本遊客在孩子生日的時候去了東京迪士尼，因為太匆忙，忘記預定裡面的餐廳了，當他們急得團團轉的時候，工作人員過來詢問了情況，並告訴了他們幾家還沒有坐滿的餐廳，並且說，雖然不能做到像預約了那樣提前接待，但是服務是沒有問題的。於是他們全家帶著孩子過去了，結果突然，餐廳的工作人員捧來了米老鼠生日蛋糕，而且所有人圍過來給孩子唱了生日快樂歌。這位日本顧客說他們的這次經歷簡直永生難忘。
迪士尼不僅免費提供嬰兒車，每個遊樂設施前還有專人專區保管，自帶的嬰兒車也不用擔心丟失；迪士尼準備了多個母嬰哺乳室，免去媽媽哺乳的尷尬；“掃地僧”能夠一邊打掃衛生，一邊用水在地面作畫逗大家開心；顧客可以在賓館和飯店承辦婚禮，不僅可以享受王子和公主般的婚禮待遇，各種角色還會前來祝賀……
“讓眼前的客人獲得愉悅體驗”不只是迪士尼的標語，更是他們付諸實際行動的結果。
迪士尼就像一個有使命感的公司，所有的人都在為同一個目標努力，這種狀態是很多企業“可望而不可及”的。
正確看待和培養員工
能做到如此極致服務，是因為迪士尼的員工更加優秀嗎？然而並不是，他們和大部分企業的員工一樣，都是普通人。
在東京運營迪士尼的是一家名叫Oriental Land的公司，它的管理層說，他們公司有兩萬多名員工，其中90%左右都是臨時工，不少臨時工是學生。即使假設臨時工平均3年才離職，他們每年也要不間斷招聘6000名左右的臨時工。實際上許多清潔工等底層工作人員就幹幾個月，可以想像，招聘人數遠不止這個數。
在這樣的需求和形勢下，想要一開始就招到具備較高服務意識和待客能力的員工是不可能的，他們也沒有想過在招聘階段就能發現優秀的人才而制定較高的標準去“挑三揀四”，這是不現實的。
他們注重挑選一些樂觀開朗的人，然後進行後續培訓。迪士尼的培訓機制做的很完善，培訓期間不僅付給員工工資，而且很關注員工的滿意度和參與度，注重員工的感受。
沒有快樂的員工，哪來快樂的顧客，歡樂=財富。這是迪士尼一直堅信的，所以從選人到培訓，他們始終圍繞這一點。
迪士尼還會明確制定企業使命，並傳達給每一位員工培養他們的使命感，讓每位員工都思考“自己的使命是什麼”。
每個員工入崗前都有一週的“影子”時間，這周員工穿著和上司一樣的服裝，系領帶，手裡拿著對講機，和上司一起工作，看上司是如何管理園區各項事務的。
迪士尼認為企業培養員工的目的不應該只是讓他們成為一名合格的員工，而應該是一名Leader，這樣才能增加員工的使命感和責任感。
店長的思維方式是關鍵
肯定會有人疑問，員工在學習了技能和理念後，會不會忘記？當然會忘記，所以迪士尼建立了一套名為“Brother制度”的體系，也就是“大哥（大姐）制度”。作為“弟弟”的後輩觀察作為“哥哥”前輩的工作方式，然後通過效仿來掌握工作內容，前輩在審視後輩的工作方式後要提出各種改正建議。
這個體系構成了迪士尼新老員工互相成長、共同進步的氛圍。對前輩而言，教育後輩也是一種學習，前輩在這個過程中逐漸掌握指導者的技巧，也就具備了領導才能。在迪士尼樂園中，像這樣的組合多達幾千對，一個前輩帶領七八個後輩。
迪士尼為他們的店長制定了一系列管理準則，比如店長每天必須與下屬積極溝通，向他們傳達以後的方針和理念；通過每天和下屬的對話瞭解下屬的想法；店長必須起到積極的表率作用，才能讓員工切實遵循店長的理念開展工作；鼓勵店長改革創新等等。
店長不僅要輔助建立上下級之間無障礙對話的溝通機制，在該機制下，還要在團隊中找出具有僅次於店長領導力素質的“二把手”，做好傳承。
很多人以為，使迪士尼主題樂園裡的餐飲業、零售店、酒店等服務成為公認第一的是他們的硬件設施，他們內部管理層則一致認為，最關鍵的是店長的思維方式。
滿意的員工，才會創造滿意的顧客
美國著名的心理學家馬斯洛曾提出的需求理論，被很多研究組織激勵的企業所應用，他把人的需求可以分為生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由低層次到高層次。
一般企業的員工都停留在前四個需求層面，比如員工工作是為了養家餬口，滿足安全需求，求一個穩定的工作，獲得尊重等。企業需要做的就是幫助解決員工的前幾個需求，讓他們更好地追求最高一級的需求，就是自我價值實現需求，這樣才能充分激發出他們工作的潛能。
迪士尼不僅注重對員工家庭的關懷，為員工子女設立獎學基金和其他福利保障，還會及時對員工的成就進行激勵和表彰。員工宿舍的配套設施也很齊全，健身設備、游泳池、籃球場、足球場、湖邊燒烤等設施應有盡有，每年迪士尼也會在這裡舉辦一些員工娛樂的主題活動……
迪士尼樂園之父華特·迪士尼曾這樣說：“誰都可以暢想、設計和建設全世界最美好的樂園，但要想讓這樣的夢想成為現實，關鍵因素還是取決於‘人’。”
提供服務的是人，接受服務的也是人，人是情感動物，企業要想給顧客帶來極致的體驗和意外驚喜，就必須把員工充分激活。
很多時候真正讓顧客滿意的，是員工絞盡腦汁讓顧客高興的態度和情感。迪士尼給予員工的使命感、激勵措施和福利，是員工時刻用真心迎接顧客的重要保障。
還沒等顧客要求，服務已經到眼前，想顧客所想，做顧客未做，每一項服務都是意外驚喜，這樣打動顧客的服務可不是靠企業一味想出來的服務方案能夠達到的，所有令顧客滿意的情感和服務，都需要員工傳遞。企業必須明白，只有快樂和滿意的員工才能創造出滿意的顧客。
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