招行自成立以來便以服務見長，在全力打造“最佳客戶體驗銀行”的進程中，更是不忘初心，始終堅持為客戶創造超越預期的價值獲得感。3月21日，“金葵花在行動——招商銀行金融消費服務升級工程新聞發佈會”在北京舉行，招行宣佈正式啟動“金融消費服務升級工程”。
招商銀行零售金融總部總裁張東
招行相關負責人表示，隨著經濟社會的發展，居民理財需求不斷覺醒，投資渠道日益多元，但居民理財觀念和金融知識卻並不與之相匹配，難以識別日趨複雜的金融風險及侵權行為。作為一傢俱有高度社會責任感的企業，招行希望能夠以“金葵花”的專業服務賦能客戶，為客戶持續創造價值，進而推動客戶，乃至社會大眾的金融消費服務升級。
在業內人士看來，“金融消費服務升級工程”是招行在服務領域的又一次重大升級，體現了招行深化戰略轉型，迴歸客戶與服務本源的初心。在銀行業深化轉型的當下，招商銀行始終致力於滿足客戶不斷豐富與多元化的金融服務需求，通過精益求精、持之以恆地鍛造專業能力，為客戶提供超越預期的服務。本次行動也是招行對打造“最佳客戶體驗銀行”這一戰略目標的生動詮釋。
秉承“金葵花”服務初心，以專業實力為客戶創造價值
作為中國銀行業的“零售之王”，招行一直堅持“服務立行”，正如招行行長田惠宇所言，招行要打造“最佳客戶體驗銀行”，把客戶體驗作為前行的北斗星，一切工作都以提升客戶體驗為準則。
招行於業內率先提出以“專業”引領金融消費服務升級，同樣是以提升客戶體驗為出發點。近年來，P2P爆雷、理財騙局、電信詐騙、“714高炮”等亂象時有發生，嚴重侵害消費者合法權益，提升居民金融知識，增強其金融風險意識與防範能力迫在眉睫。與此同時，面對資本市場的波動，不理性投資，尤其是追漲殺跌、熱衷短炒、片面追求高收益等誤區也困擾著普通投資者，追本溯源，引導投資者構建科學的投資理財觀念也是當前至關重要的話題。
作為國內領先的零售銀行，招行的專業性得到了業內的認可，多次獲評“最佳零售銀行”等大獎。在財富管理領域，招行於2012年推出金葵花資產配置指數，截至2019年2月，平衡型金葵花資產配置指數年化收益率達7.86%，明顯高於理財產品收益率。在零售信貸領域，招行也屢獲“最佳小微企業銀行”等獎項。
以“專業”為引領，招行啟動“金葵花在行動——金融消費服務升級工程”，通過開放自身專業的金融知識，推動整個社會的金融消費服務升級，不僅秉持了“金葵花”服務一直以來“守護客戶，陪伴客戶，堅持為客戶創造價值”的初衷，同時，也是以實際行動踐行“最佳客戶體驗銀行”的戰略目標。
以“金葵花”的專業力量，推動全社會金融消費知識升級
作為一傢俱有高度社會責任感的企業，招行“金葵花在行動”的目標不僅是為客戶創造超越預期的價值獲得感，更是積極響應監管號召，開放自身的專業能力，以升級客戶金融消費服務為基礎輻射開去，推動全社會的金融消費服務升級。從“財富管理”到“理財知識普及與升級”，這是本次行動對“金葵花”服務內涵的拓展。
“金葵花在行動”將推出“理財知識百科”，通過科普小視頻、網點微課堂、理財小故事等多種形式，向客戶提供專業性、實用性俱佳的實戰金融知識，推動客戶理財知識和金融消費觀念的升級。未來將在各個公眾平臺發佈的100期理財科普小視頻，通過系統化、場景化的知識點，幫助更多人，以更加輕鬆的方式瞭解和學習金融知識。計劃舉辦的10000場網點微課堂，將由招行資深專家擔任講師，結合身邊的案例，深入淺出地傳播體系化金融知識。知識賦能的關鍵詞是“分享”，網點微課堂鼓勵客戶帶家人、朋友、同事、同學一起參加，從“自我學習”進階至“共同學習”，與身邊的人共同成長。計劃發行的100萬冊理財小故事，凝聚招行32年的專業金融服務經驗，將常用金融知識融入生活場景，以輕量、趣味的方式打造年輕人喜聞樂見的理財小故事。
“少年智則國智”，在招行看來，財商應該從小培養。本次行動將推出“理財知識青少年公開課”。針對中學生，招行一方面將與國內外知名高校合作，推出面向高中生的成熟財商課程；另一方面，將開展“改變世界的中國少年”財商主題活動，在全國選拔30位具備財經素養、全球競爭力和國際視野的中學生，並送其免費赴境外遊學。而針對在校大學生，招行將在東西南北中多個城市選取有影響力的高校，邀請業內大咖及知名學者，免費為在校大學生講授金融知識公開課，並結合知識類遊戲互動，助力大學生理財知識成長。
值得一提的是，招商銀行還將推出“理財課堂公益計劃”，通過與公益組織的長期深度合作，走進貧困地區開設公益課堂，匯聚知識的力量，助力理財知識的可持續傳播。
以“金葵花”的科技力量，全方位守護客戶資金安全
作為一家以“金融科技銀行”為定位的銀行，金融科技在招行的服務升級過程中扮演著極其重要的角色，每年迭代的招商銀行App就是最好的例證。招商銀行App始終堅持三大科技內涵：一是實時互聯，隨時隨地為用戶服務；二是智能化，以科技力量為更多用戶服務；三是生物識別，為用戶提供更安全的服務。
“金葵花在行動”中，金融科技依然扮演著至關重要的角色。本次發佈會上，招行正式發佈了基於金融科技的零售智能風控平臺——天秤風控系統，用科技的力量為客戶的資金安全保駕護航。從“財富管理”到“守護客戶資金安全”，這是本次行動對“金葵花”服務內涵的又一拓展。
“天秤風控系統”的設計初衷是資金安全與用戶體驗並重。一方面，通過對機器學習與大數據等核心技術的應用，實現精準監控與實時反應；另一方面，高度關注客戶體驗，儘量減少對客戶的打擾，在提供全方位保護的同時，極力做到用戶“零感知”。自2016年2月上線至今，儘管招行零售的各項交易量快速增長，但“天秤風控系統”始終將資金風險損失控制在百萬分之一量級，累計保護客戶交易近32億筆，月均防止客戶損失約3000萬元。
從“賦能員工”到“賦能客戶”，打造“最佳客戶體驗銀行”
金融消費服務升級既不是簡單地改善和提升服務水平，也不是被動地順應客戶需求，而是不斷精進專業能力，用專業為客戶創造超越預期的價值獲得感。對此，招行已經做好了苦練內功的準備，用專業對全行員工全面賦能，讓金融消費服務升級從內部煥發新生。
一方面，招行將通過多樣化的方式與渠道，一如既往地大力弘揚“客戶體驗至上”的服務理念與服務文化，讓每一位員工在耳濡目染中接受招行服務文化的影響和薰陶，從而將“以客戶為中心”的招行服務價值主張融入血液。另一方面，招行將總結17年來積累的財富管理與資產配置經驗，萃取全行智慧，並運用金融科技，打造“金融消費賦能工作室”，升級員工知識結構，通過全方位、多層級、場景化的方式賦能員工，持之以恆地提升員工的專業化服務能力，讓專家級的員工隊伍為1億招行客戶提供最佳體驗。不僅如此，招行還鼓勵員工在與客戶的接觸和溝通過程中，以自身的專業引導和影響客戶，以潤物細無聲的方式，向客戶傳播金融知識，幫客戶建立科學的理財觀念，從而實現“從賦能員工到賦能客戶”。
三十二年時光荏苒，“以客戶為中心”“因您而變”是招行不變的初心，也是招行之所以能成為“零售之王”的最關鍵因素。展望未來，招行零售要“揚長而去”，必須迴歸客戶和服務本源，緊跟客戶需求變化，加速推進服務升級，而金融消費服務升級也必將為“更好滿足人民對美好生活的新期待”貢獻自己的力量。
可以預見的是，通過未來三到五年的持續推動，“金葵花在行動”將成為招行打造“最佳客戶體驗銀行”過程中的重要里程碑，進一步擦亮招行優質服務的金字招牌，將最佳客戶體驗打造成競爭對手無法逾越的“護城河”。
招行金融消費服務升級，掃碼即刻體驗
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