消費日報網訊（記者 呂莎）“請問您的飲料要少冰還是正常冰量?”很多飲料店都會問消費者這個問題，消費者可以根據喜好自由選擇。但這個約定俗成的事情在肯德基卻遇到了阻礙。
有消費者在杭州肯德基點冰咖啡時要求“少冰”遭到了婉拒，肯德基的解釋是，他們的咖啡通過機器定量製作，無法更改，如果減少冰量，咖啡就裝不滿杯子，且影響口感。
消費者疑問：難道就只能用原價買一杯不滿的冰咖啡，這中間就沒有人為可以操作的空間來彌補嗎？
當模式化的產品和服務碰到個性化消費需求，肯德基作為品牌連鎖的“洋企”該如何因地制宜呢？
肯德基冰拿鐵（中杯）製作過程中倒入咖啡前的冰杯
真相：你介意杯子裡的咖啡是不滿的嗎？
天氣炎熱，消費者陳先生路過杭州一家肯德基門店欲買一杯冰咖啡，但是滿杯子的冰塊對陳先生身體來說負擔過重，於是他要求“少冰”，結果遭到了點單工作人員的婉拒。工作人員稱因咖啡製作全部由機器完成，不能減少冰量否則咖啡裝不滿杯子。
無獨有偶，消費者杜女士也在近日遇到了同樣的事情。“夏天想喝冰飲料，但是肯德基的冰咖啡冰塊太多，我腸胃承受不了，要求冰塊減少小半杯，結果工作人員說做不到，要麼我就只能拿半杯咖啡了。”杜女士感到奇怪，飲料少冰不是正常要求嗎？
記者隨機走訪了杭州的三家肯德基門店，皆以消費者身份購買冰拿鐵，並要求“少冰”，同樣遇到了與上述兩位消費者類似的拒絕。
在杭州慶春銀泰一層的肯德基門店，工作人員給出的解釋是：“咖啡量是機器定好的，我們沒辦法再操作。”她還提醒記者，“就是看起來比原來少，您介意嗎?或者乾脆您買熱美式，我單獨給您一杯冰塊。”
肯德基的冰咖啡經過哪些程序到消費者手上呢?在門店內，消費者可看見的操作工程中(以冰拿鐵為例)，工作人員會先取一個空杯子，再從冰櫃裡舀出冰塊，直到整個杯子被填滿，然後把“冰杯”放在咖啡機上，按下按鈕，咖啡和牛奶自動注入，直到液體裝滿杯後自動停止。
調查：誰喝掉了那一口肯德基咖啡？
“我們機器製作的是熱咖啡，一定要加足冰塊量才能達到冰咖啡的口感。”杭州肯德基有限公司相關工作人員強調，為保證口感，冰量和咖啡液體量是有比例的，而這個“定量”預先在機器上設定完成，咖啡機則是全自動的。
該工作人員還介紹了手工調製和機器製作工藝的不同，比如星巴克咖啡為手工調製，含冰量和咖啡量都可以人為控制，但肯德基的不可以。
也就是說少掉的那口咖啡不用彌補了？
咖啡由機器定量輸出，那麼減少杯子裡的冰塊並沒有影響熱咖啡輸出時的實際液體量，減少的是冰塊遇熱融化成的水，混入咖啡的冰水量沒原來多，自然也就造成了“不能滿杯，比原來少”的結果。
記者走訪了幾個有供應冰咖啡的連鎖便利店，同樣不是手工調製，預裝了冰塊在杯子裡，再通過咖啡機制作咖啡。觀察發現，大部分商家會滿足消費者提出的“少冰”要求，且工作人員會主動再次控制機器，多添加一些牛奶等補足液體量以達到滿杯的效果。
對此，肯德基的另一位工作人員解釋，飲料包括咖啡只是他們眾多產品之一，沒有特別考慮消費者對這款非主要產品提出不同需求時怎麼去應對，現在員工也只是按照公司規定操作。
可樂冰塊有先例 肯德基欠考慮
記者發現，肯德基另一款飲料——可樂，也因加冰塊的問題曾被消費者討論和媒體關注，而企業同樣強調的是口感。
有消費者對記者說：“口感是很主觀的事情，而且我花錢買的飲料不是一整杯，提出的要求又被拒絕，這讓我的消費體驗很不好，尤其這個要求在其他飲料店都能被滿足的時候。”
杭州市消費者權益保護局局長周廣友認為，消費者有多樣性需求是合理的，企業應該根據實際情況來滿足消費者，而消費者也應該適當理解企業在管理和實際操作中的制度規定。
他認為，就肯德基冰咖啡這一案例，如果確實存在機器操作定量供給的情況，那麼企業就應以良好的態度給消費者解釋，因消費者有知情權和選擇權。
值得一提的是，外來企業和本土企業在服務方式上也存在差異，後者更能隨中國消費者習慣變化而變通。“當消費者提出問題和要求，企業給出解釋或者接納意見，這樣既能維持經營次序又能保障消費者權益，畢竟沒有一個企業願意失去任何一個客戶吧。”周廣友如是表示。
杭州肯德基有限公司的工作人員也坦言，在如何滿足顧客個性化需求方面公司欠缺考慮，他們會把此事例報告於總部並作商討。
由此看來，陳先生和杜女士的疑問並不算是小題大做，而是作為消費者給企業拋出了命題：何為消費體驗?當個性化需求與固有模式相碰撞時又該如何升級服務?
背景：
肯德基在中國大陸的獨家經營權歸於百勝中國控股有限公司旗下，此外該公司還有必勝客和塔可貝爾等品牌的獨家運營和授權經營權，並完全擁有東方既白和小肥羊連鎖餐廳。資料顯示，截止2017年，百勝中國在國內已有7900餘家餐廳，超過45萬名員工，餐飲業務規模上可謂獨樹一幟。
據財報信息，截至2017年年末，肯德基在中國已有超5400家門店，去年新增408家，忠誠度計劃會員數量超過1.1億。
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