互聯網行業的興起，帶火了“用戶思維”這個詞——以客戶為中心。“以客戶為中心”，在商業領域存在已久。
若以“用戶思維”，這一商業領域普遍存在的法則，看國內心理諮詢行業，會發現存在明顯違反“用戶思維”的奇怪現象。
心理學家羅傑斯等人為代表的人本主義療法，提出的“以來訪者為中心”，這一理念已經擴展至整個心理諮詢治療領域，成為行業共識。心理諮詢行業的“用戶思維”，即是“以來訪者為中心”。
照理說，心理諮詢行業具有“用戶思維”的內在天性，與外在商業屬性要求的“用戶思維”規則，極為契合，“用戶思維”在心理諮詢行業，應該如魚得水才是。
可事實情況，國內的心理諮詢行業，本該最具“用戶思維”，卻遠離“用戶思維”，比其他很多商業領域，都更加不重視“用戶思維”。很大程度上，這也是阻礙國內心理諮詢行業發展的瓶頸——違背基本商業邏輯。
比如，國內心理諮詢收費，整體價格較大的高於來訪者可以承受的範圍，不少有心理諮詢需求的人，因為費用被擋在門外。按照市場規律來說，依據用戶付費能力定價。如果付費用戶少，並且用戶反饋收費高，商家依據這些市場反饋信息，需要做的適應市場的決策是降價。國內的心理諮詢行業，很多從業者卻是寧願維持虛高的收費，個案不飽和都不降價。
舉例，一款手機，商家覺得各種性能都很好，硬件配置高，外形設計好，定價1萬元。可是用戶不買帳，用戶認可手機好，可是用戶的付費意願是4000元。適應市場規律，就得降價才能存活。
“用戶思維”，用戶的看法比商家重要。
再比如，國內的心理諮詢，常常出現從業者把諮詢遇阻，或是來訪者表達不滿，歸責為來訪者自身的原因。好比用戶對商家提出意見，商家說這是用戶的原因，與我們的產品、服務沒關係，拒不認賬——即使多個用戶提出同樣的意見。
商業領域，歸責用戶，屬於非常作死的行為。為什麼很多大公司，把“用戶第一”放在企業文化的第一位？因為用戶是衣食父母。失去用戶，便失去立身之本。
這些悖論的現狀，我覺得原因之一，源於心理諮詢的“出身”。國內從業者，對心理諮詢的定位不清晰，對自身的從業者身份，提供的諮詢服務屬性“搖擺不定”——醫療屬性的助人，還是商業屬性的服務。
心理諮詢源自心理治療，心理治療原本屬於醫生為病人提供的醫療服務。醫療領域，長久以來沿襲“專家-患者”模式：醫生是權威專家，患者只能聽從醫生安排。
這一醫療模式，即使在當今的醫療領域，也存在爭議，已經不能適應現代醫療服務，轉向重視醫患關係，重視醫患溝通，強調治療的是“人”，而不是僅治“病”。
心理諮詢的源頭，醫療領域都開始改變，心理諮詢這個“後輩”卻沒有及時更進。好比老師發現一直以來，教學的知識出錯，開始更新，接受錯誤知識的學生已經畢業離校，不能及時接受老師更新後的知識學習。
心理諮詢本質上，屬於第三產業服務業，屬於一種商業服務。
與其他很多商業服務一樣，通過提供專業服務，獲得報酬。可源於心理諮詢的“醫療出身”，讓很多從業者錯誤的把自己置身於“醫生”身份，將“專家-患者”關係，內置於諮訪關係：把自己位置放得太高，俯視來訪者，無形中認為來訪者只有聽從的份。
特別是由於心理治療始於弗洛伊德的精神分析，弗洛伊德的“單人心理學”的工作視角，總從來訪者身上找原因。可是這種工作模式，早已不適用心理諮詢治療。
儘管很多從業者，口頭上不斷標榜自己“以來訪者為中心”，可骨子裡對待來訪者態度，卻是：“我是專家，我說你聽就行，不聽就是你的問題。”
這算什麼“用戶思維”？放在哪個商業領域，商家對客戶會有如此傲慢的態度？
對於這一明顯與“用戶思維”相違背的商業悖論，除了心理諮詢的“出身”，讓從業者不自覺沿襲“專家-患者”關係，諮詢師自身的個人情結也有關。
很多從業者，入行動機之一，便是被心理諮詢的“助人光環”吸引。這個“助人光環”可以隱性滿足從業者的拯救動機、上帝情結、控制慾望等。戴上“助人光環”，可以將滿足自身的需求隱藏其中，加以美化，以“為了來訪者好的名義”，行“滿足自身需求”之實。
當從業者存在這種動機時，自然不願放棄“合理”滿足自身需求，還可以讓自己獲得尊崇的機會。“用戶思維”不是不知道，不是不能看到，而是“不願”看到——非不能，實不為也。
這是真正阻礙心理諮詢行業發展，缺少“用戶思維”的原因——很多從業者在滿足自身需求，集體選擇性盲視，不去遵從商業規律。
不尊重用戶，即是不尊重市場；不尊重市場，必將被市場淘汰。
國內心理諮詢行業，需要打破“醫療出身”的幻覺，迴歸現實。老老實實承認自己提供的是商業服務，遵循基本的商業規律，迴歸“用戶思維”。
其實，也是迴歸心理諮詢行業的本質：以來訪者為中心。
作者簡介：許標，中科院心理所健康心理學碩士，全職心理諮詢師，5000+小時心理諮詢經驗，2000+小時專業受訓經驗。
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