日本長濱拉麵“一番軒”是一家豬骨拉麵店。現在擁有11家店鋪,是名古屋的拉麵界備受矚目的成長型企業。
總本家是一番軒的總店,佐藤智成是這家店的店長。
店裡只有30個座位,招牌菜品是650日元的長濱白豬骨面,7款白豬骨面在在整體菜單佔比中超過了50%。平均月營業額連續15年保持1000萬日元(合人民幣60.8萬元),平時翻檯率10次以上,週末甚至達到令人驚訝的20次。為生麼生意能這麼好呢?
1
讓顧客吃拉麵前就充滿感動
佐藤說是以“讓客人吃拉麵前就充滿感動”為信條。
客人進入店裡的瞬間,所有人都充滿活力齊聲問候來歡迎客人。這是一番軒的基本態度。貫徹對所有的客人都要行禮。與其他餐廳相比,有某一項做到了卓越,就形成了“差異化”。“差別化”是通過徹底貫徹實踐出來的。一番軒集團的貫徹能力絕對不是做做樣子。
2
上菜高效
如果不是店內坐滿人,端上拉麵也就1-2分鐘。高峰時段也會控制在5分鐘內。如果沒有這樣的效率的話,翻檯率20次是不可能的。
佐藤說:“為什麼快速上菜如此重要?為什麼大聲和行禮如此重要?答案是所有目的都是為了客人。“每次都基於這個信念來教育員工。
3
麵湯也要濃厚,顧客想把麵湯都喝完
麵湯濃厚到你想要一滴不剩地飲盡。佐藤店長以“濃香而清淡“的至臻拉麵為目標,想要傳承名古屋最頂級的味道。製作麵湯的都是店員,通過不斷追求至臻味道,更多的人感受到了喜悅而笑容滿面。
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店長批評與表揚的比例為2:8
佐藤店長自認為是除了社長外最嚴厲的領導。看到了問題就會立即當場指出來,也會毫不客氣的批評。
對於他來說,批評就是牢固而有效的教育方式,卻對不是發火。發火是自我中心的行為,太過感情用事。
佐藤店長的批評是員工聲音小、員工偷懶、員工不乾脆利落、不行禮等時候,在這些時候,為的是給員工打氣。
究其根本是希望對方成長,刺激進取、激發可能性。這也是一種溝通方式。當然,如果不嚴於律己就不能嚴格教育別人。
佐藤的批評和表揚會掌握尺度,大約2:8。確實嚴厲起來是魔鬼店長,但絕不是一味地批評。
批評後會觀察跟進,跟員工說“明天就拜託了“、”我很看好你“、”你肯定沒問題“等激勵的話語,員工當然會燃起鬥志。
5
給員工發“感謝卡”
雖然佐藤店長嚴厲,但也充滿人情味,每天都親手發給員工“感謝卡“。就是一種表達感謝的卡片。比如,員工一整天都保持聲音洪亮、,店長會寫”整天都熱情高漲,太棒了,非常感謝“。諸如此類員工們會感受到店長在關注自己,會給予自己中肯的評價。
像這樣日積月累就會產生信賴關係,不是做完就完了,重要的是懷著謝意,鄭重的表示出來。感恩的心是本店的關鍵詞。
6
對任何事都認真投入
一番軒集團員工的行動方針是這樣的:
1. 對於工作要心懷自豪。
2. 規章、禮儀都要正確遵守。
3. 不聽、不說抱怨的話。
4. 首先做、馬上做。
5. 確立人生目標,願望一定會實現。
6. 精神十足地回答“是“。
7. 朝氣蓬勃,爽快。
8. 正式工、臨時工都是公司一員、是夥伴。
做餐飲,用一句話來總結就是:凡事認真。最優秀的管理者往往是最嚴厲同時也是最溫柔的人。
附:一番軒集團“店長十誡”
1. 以最好為目標。
2. 超越顧客的預期。
3. 相信自己有無限可能,也相信部下。
4. 設定高目標,不斷挑戰。
5. 充分發揮服務精神。
6. 培育人才要徹底。
7. 做魔鬼也要做菩薩。
8. 組建團結的團隊。
9. 完全掌握手冊、並超越手冊。
10. 不是被公司指揮,而是使公司前進。
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