12月5日，國家信訪局與新華網聯合推出【改革·足跡 信訪訪談“1+1”】系列節目第四期，邀請山東省政府副秘書長，省信訪局局長王金城和山東省德州市陵城區區委書記馬常春參加訪談。一起來聽聽他們在信訪工作中有哪些經驗做法和感人故事吧！
主持人：請王局長給我們介紹一下這幾年山東的信訪形勢。
王金城：現在山東省正處於新舊動能轉換和社會轉型的重要時期，各種矛盾問題相對多一些，信訪工作的壓力比較大。這些年來，山東省委、省政府高度重視信訪工作，認真落實中央各項部署要求，創新群眾工作方法，紮實解決人民群眾反映的信訪突出問題，全省信訪形勢保持了總體平穩勢頭。一是信訪增幅得到遏制，新產生的矛盾問題有所下降；二是信訪存量有所減少，這幾年我們每年化解一大批信訪積案；三是信訪結構不斷優化，老百姓更多通過網上信訪反映問題；四是信訪秩序持續好轉，信訪上行勢頭得到遏制。
主持人：陵城曾經創造了“大廳在大院、矛盾不出縣”的信訪工作“陵縣模式”，請馬書記給我們介紹一下陵城區的情況。
馬常春：陵城隸屬山東德州，2014年撤縣設區，開啟了發展新階段。作為一個傳統農業大縣，推動經濟轉型升級、保障改善民生的壓力大、任務重，一些社會矛盾特別是企業改制、徵地拆遷等問題較為突出，信訪形勢一度比較嚴峻。2009年，我們積極創新理念方法，拉近黨委政府與群眾的距離，把信訪大廳建在縣委大院，縣委大院門口不設崗、不登記，群眾可以隨便出入，有話能隨時來說，有事能隨時來辦，形成了“大廳在大院、矛盾不出縣”的“陵縣模式”。近年來，我們一直千方百計為群眾排憂解難，信訪形勢持續好轉。
主持人：王局長，山東在推進信訪工作制度改革方面採取了哪些措施？
王金城：我們重點圍繞這四個方面來抓落實：
一是緊扣社會治理現代化推進改革。主要是把社會化、智能化、法治化、專業化手段引入信訪工作。近年來，我們運用互聯網技術打造網上信訪主渠道，讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。
二是緊扣問題導向推進改革。我們堅持聚焦問題、解決問題。對於信訪積案，我們堅持兩手抓，一手抓“壓存量”，推行領導包案、專班攻堅、聽證評議等措施，全力推動問題解決；另一手我們著力“控增量”，實行“一次辦好”改革，一次辦結初信初訪，最大限度減少矛盾積累。
三是緊扣群眾滿意推進改革。我們始終把群眾滿意貫穿全過程，實行信訪事項辦理群眾滿意度評價制度，建立群眾不滿意跟蹤督辦機制；同時，把群眾滿意作為檢驗信訪工作制度改革成效的重要標準。
四是緊扣基層實際推進改革。我們堅持不搞“一刀切”，鼓勵各地因地制宜，因情施策，大膽探索，真正把改革措施在基層落實落地、見到實效。
主持人：馬書記，陵城區是怎樣讓信訪工作制度改革舉措落地生根的？
馬常春：陵城區推進信訪工作制度改革，主要抓住了兩個關鍵詞：
一個是“因地制宜”，就是把上級關於打造“陽光信訪、責任信訪、法治信訪”的要求細化、具體化，拿出一些接地氣、可操作的措施辦法。
另一個是“因時制宜”，根據新情況新問題，不斷探索新機制新辦法。2012年，實行縣委委員聯繫片區制度。2013年，建立“三包一聯”制度，13名縣委常委和人大、政協黨組書記包鄉鎮，55名縣委委員、候補委員和其他縣級領導包片區，1048名科級幹部包村居，12368名農村黨員聯繫群眾。2017年，開展“進千村、入萬戶、察民情、解民憂”活動，做到“四必訪、四必問”，即老黨員、老幹部必訪必問，貧困戶、五保戶必訪必問，致富帶頭人必訪必問，信訪群眾必訪必問。
主持人：據瞭解，山東正在全省推行“一次辦好”改革，請王局長來聊聊在信訪工作領域是如何落實這項改革的呢？
王金城：就信訪工作來講，貫徹“一次辦好”改革精神，最根本、最關鍵的就是把群眾的初信初訪辦好，讓群眾只訪一次、只寫一封信就能把問題解決，做到在最早的環節，在最低的層次，以最小的成本，來解決最大的問題，從而取得最佳的綜合效益。為此，我們實行了這幾項制度。
一是首辦責任制。首辦責任人一盯到底，全程跟蹤辦理情況，直至案結事了，防止久拖不決。
二是答覆預審制。由信訪部門對責任單位出具的答覆意見提前審核把關，存在問題的一律退回重辦。
三是分級辦理制。信訪訴求簡單明瞭的，適用簡易程序處理；情況緊急的，開通“綠色通道”，直轉快辦；疑難複雜的，由領導包案、專班攻堅；基層解決起來有難度的，視情由上級部門負責查辦。
四是跟蹤督辦制。凡是對於交辦沒有結果的發函督辦，發函再不管用我們派人實地督辦，通過實地督查，發現問題突出、工作不力的，根據有關規定對有關單位和人員倒查問責，靠問責倒逼問題解決。
主持人：王局長，請您談談改革開放40年來山東信訪工作的變化。
王金城：40年信訪工作的發展變化是全方位、深層次的。信訪工作在理念思路、體制機制、方法手段、基礎條件上都發生了歷史性變化，信訪工作由傳統模式不斷向現代信訪工作模式轉型升級。
一是一切為了群眾定位越來越清晰。堅持把群眾滿意作為信訪工作的首要標準，把依法及時就地解決群眾的信訪問題作為我們工作的出發點和落腳點。
二是信訪渠道越來越多，老百姓反映問題越來越便捷。由寫信、來訪到“信、訪、網、電”多種形式，老百姓敲敲鍵盤、動動手指就能反映、解決問題。
三是信訪工作鏈條越來越長，在源頭防範化解問題上下的功夫越來越多。過去在處理信訪問題的時候注重的是解決已經出現的問題，現在把工作往前移，在源頭治理、防範化解問題上下功夫。
四是信訪工作法治化水平越來越高，“把信訪納入法治化軌道”越來越成為全社會的共識。黨的十八大以來開展“訴訪分離”，建立依法分類處理信訪訴求機制，實行律師參與信訪工作，把信訪問題優先導入法定渠道來解決，辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法的氛圍更加濃厚。
主持人：馬書記，您在平時工作當中是怎麼和老百姓接觸，又是如何解決他們的信訪訴求呢？
馬常春：山東省領導幹部主動下訪是一種常態，給我們基層作出了榜樣。對此，我們採取了以下幾種方式：
一是公開接訪。陵城區每天安排1名區級領導在信訪大廳接訪，每月10日安排4名區級領導集體接訪，主要解決信訪積案老案。
在我值班接訪時，有幾個群眾反映他們小區無法正常供暖。我趕到現場瞭解到，因為是老舊小區，供暖設備年久失修，損毀嚴重，在供暖季內難以修復。對此，我們現場研究了兩條意見：一是協調供暖單位，將剩餘供熱期的取暖費退還給老百姓。二是協調電力公司，對這幾個小區電取暖所產生的費用適當照顧。後來，有關部門研究瞭解決方案，為這幾個小區重新安裝了供暖設備。如果不到現場瞭解情況，就可能會引發大的問題。所以，領導幹部做群眾工作，一定要到老百姓身邊去，通過與老百姓的無縫銜接，發生在老百姓身邊的小事就會及時得到解決。
二是重點約訪。對包掛負責的信訪積案，約群眾到信訪大廳，或者直接到老百姓家中，面對面傾聽訴求。訴求合理的現場研究解決，訴求沒有法律政策依據的，向群眾解釋政策，家裡有困難的要幫扶到位，這樣一般矛盾也就化解了。
三是主動下訪。區級領導幹部都安排了下訪聯繫村，這些村一般都是矛盾問題比較突出的，區級領導幹部要定點到村裡走訪。每個區級領導幹部一個季度在一個村裡調研不少於一天。
主持人：陵城是如何堅持和發展“楓橋經驗”的？
馬常春：從上世紀末開始，“楓橋經驗”在陵城有3次創新發展。第一次是1998年開始探索的“土橋經驗”。針對當時農村信訪矛盾增加的問題，土橋鎮設立了由計生、土管、民政、派出所、法庭等機構負責人參加的司法調解中心，聯合就地化解矛盾糾紛。2000年司法部在陵縣召開全國司法調解中心建設現場會，陵縣成為鄉鎮司法調解中心的發源地。第二次是2009年開始探索的“把信訪大廳建在縣委大院”，一直延續到現在。第三次就是一個提升，十八大以來探索形成的基層社會治理“1+N”模式，“1”是指堅持黨的群眾路線，“N”是聯繫服務群眾、源頭化解矛盾的一系列新機制。
一是1條市民熱線24小時“不掉線”。以前我們20多條政務熱線，2017年整合為8312345市民熱線，管全區的事情，所有的問題都能在一個熱線通辦。
二是4000名網格員服務群眾“零距離”。把城鄉社區、企事業單位、商場等劃分為980個網格，配備4000餘名網格員，實現了“人在網中走、事在格中辦、服務到家中”。
三是2000名調解員化解糾紛“面對面”。為村級調解組織配備2144名調解員，選聘一些調解能手、律師等擔任首席調解員，對各類矛盾實行“調解優先、能調盡調”。
四是5個訴調互動中心構築“緩衝帶”。依託5個基層法庭建設訴調互動中心，法院、司法、信訪等單位共同參加，對村鎮兩級調解不成功的糾紛和民事訴訟案件進行聯合調處，調解不成的導入訴訟程序，納入法治化軌道進行解決。
主持人：王局長，進入新時代，山東準備如何做好信訪工作？
王金城：黨的十八大以來，習近平總書記對信訪工作作出一系列重要指示，為做好新時代信訪工作進一步指明瞭方向、提供了遵循。做好新時代信訪工作，我們具體從五個方面下功夫：
一是深化改革創新。在改革開放40週年這樣一個重要歷史節點，站在新的起點上做好信訪工作，我們要堅定改革的信心和決心，進一步解放思想、更新理念，創新思路方法，完善制度機制，以更大力度推進改革，不斷提升信訪工作整體水平。
二是強化科技應用。在互聯網、大數據、智能化時代，我們要推動網上信訪智能化升級，充分發揮大數據在信訪工作預測預警預防方面的作用，讓群眾反映訴求更便捷，讓信訪矛盾化解更高效。
三是加強法治化建設。嚴格執行信訪法規制度，強化信訪法治宣傳教育，還要依法處置信訪活動中的違法行為，確保信訪工作能夠依法規範運行、群眾訴求能夠依法理性表達、合法權益得到有效依法的保護。
四是夯實基礎工作。我們正在研究制定全省化解信訪矛盾、加強基層基礎三年行動計劃，探索更多依靠基層、發動群眾化解矛盾的新途徑，著力打造新時代“楓橋經驗”齊魯樣板。
五是加強隊伍建設。抓好黨政幹部的能力建設，提高做群眾工作、做信訪工作的能力和水平。同時，發動社會各方面力量都能夠參與到信訪工作當中來，共同做好信訪工作，提高信訪工作的社會化水平。
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