12月5日，国家信访局与新华网联合推出【改革·足迹 信访访谈“1+1”】系列节目第四期，邀请山东省政府副秘书长，省信访局局长王金城和山东省德州市陵城区区委书记马常春参加访谈。一起来听听他们在信访工作中有哪些经验做法和感人故事吧！
主持人：请王局长给我们介绍一下这几年山东的信访形势。
王金城：现在山东省正处于新旧动能转换和社会转型的重要时期，各种矛盾问题相对多一些，信访工作的压力比较大。这些年来，山东省委、省政府高度重视信访工作，认真落实中央各项部署要求，创新群众工作方法，扎实解决人民群众反映的信访突出问题，全省信访形势保持了总体平稳势头。一是信访增幅得到遏制，新产生的矛盾问题有所下降；二是信访存量有所减少，这几年我们每年化解一大批信访积案；三是信访结构不断优化，老百姓更多通过网上信访反映问题；四是信访秩序持续好转，信访上行势头得到遏制。
主持人：陵城曾经创造了“大厅在大院、矛盾不出县”的信访工作“陵县模式”，请马书记给我们介绍一下陵城区的情况。
马常春：陵城隶属山东德州，2014年撤县设区，开启了发展新阶段。作为一个传统农业大县，推动经济转型升级、保障改善民生的压力大、任务重，一些社会矛盾特别是企业改制、征地拆迁等问题较为突出，信访形势一度比较严峻。2009年，我们积极创新理念方法，拉近党委政府与群众的距离，把信访大厅建在县委大院，县委大院门口不设岗、不登记，群众可以随便出入，有话能随时来说，有事能随时来办，形成了“大厅在大院、矛盾不出县”的“陵县模式”。近年来，我们一直千方百计为群众排忧解难，信访形势持续好转。
主持人：王局长，山东在推进信访工作制度改革方面采取了哪些措施？
王金城：我们重点围绕这四个方面来抓落实：
一是紧扣社会治理现代化推进改革。主要是把社会化、智能化、法治化、专业化手段引入信访工作。近年来，我们运用互联网技术打造网上信访主渠道，让“数据多跑路、群众少跑腿”。
二是紧扣问题导向推进改革。我们坚持聚焦问题、解决问题。对于信访积案，我们坚持两手抓，一手抓“压存量”，推行领导包案、专班攻坚、听证评议等措施，全力推动问题解决；另一手我们着力“控增量”，实行“一次办好”改革，一次办结初信初访，最大限度减少矛盾积累。
三是紧扣群众满意推进改革。我们始终把群众满意贯穿全过程，实行信访事项办理群众满意度评价制度，建立群众不满意跟踪督办机制；同时，把群众满意作为检验信访工作制度改革成效的重要标准。
四是紧扣基层实际推进改革。我们坚持不搞“一刀切”，鼓励各地因地制宜，因情施策，大胆探索，真正把改革措施在基层落实落地、见到实效。
主持人：马书记，陵城区是怎样让信访工作制度改革举措落地生根的？
马常春：陵城区推进信访工作制度改革，主要抓住了两个关键词：
一个是“因地制宜”，就是把上级关于打造“阳光信访、责任信访、法治信访”的要求细化、具体化，拿出一些接地气、可操作的措施办法。
另一个是“因时制宜”，根据新情况新问题，不断探索新机制新办法。2012年，实行县委委员联系片区制度。2013年，建立“三包一联”制度，13名县委常委和人大、政协党组书记包乡镇，55名县委委员、候补委员和其他县级领导包片区，1048名科级干部包村居，12368名农村党员联系群众。2017年，开展“进千村、入万户、察民情、解民忧”活动，做到“四必访、四必问”，即老党员、老干部必访必问，贫困户、五保户必访必问，致富带头人必访必问，信访群众必访必问。
主持人：据了解，山东正在全省推行“一次办好”改革，请王局长来聊聊在信访工作领域是如何落实这项改革的呢？
王金城：就信访工作来讲，贯彻“一次办好”改革精神，最根本、最关键的就是把群众的初信初访办好，让群众只访一次、只写一封信就能把问题解决，做到在最早的环节，在最低的层次，以最小的成本，来解决最大的问题，从而取得最佳的综合效益。为此，我们实行了这几项制度。
一是首办责任制。首办责任人一盯到底，全程跟踪办理情况，直至案结事了，防止久拖不决。
二是答复预审制。由信访部门对责任单位出具的答复意见提前审核把关，存在问题的一律退回重办。
三是分级办理制。信访诉求简单明了的，适用简易程序处理；情况紧急的，开通“绿色通道”，直转快办；疑难复杂的，由领导包案、专班攻坚；基层解决起来有难度的，视情由上级部门负责查办。
四是跟踪督办制。凡是对于交办没有结果的发函督办，发函再不管用我们派人实地督办，通过实地督查，发现问题突出、工作不力的，根据有关规定对有关单位和人员倒查问责，靠问责倒逼问题解决。
主持人：王局长，请您谈谈改革开放40年来山东信访工作的变化。
王金城：40年信访工作的发展变化是全方位、深层次的。信访工作在理念思路、体制机制、方法手段、基础条件上都发生了历史性变化，信访工作由传统模式不断向现代信访工作模式转型升级。
一是一切为了群众定位越来越清晰。坚持把群众满意作为信访工作的首要标准，把依法及时就地解决群众的信访问题作为我们工作的出发点和落脚点。
二是信访渠道越来越多，老百姓反映问题越来越便捷。由写信、来访到“信、访、网、电”多种形式，老百姓敲敲键盘、动动手指就能反映、解决问题。
三是信访工作链条越来越长，在源头防范化解问题上下的功夫越来越多。过去在处理信访问题的时候注重的是解决已经出现的问题，现在把工作往前移，在源头治理、防范化解问题上下功夫。
四是信访工作法治化水平越来越高，“把信访纳入法治化轨道”越来越成为全社会的共识。党的十八大以来开展“诉访分离”，建立依法分类处理信访诉求机制，实行律师参与信访工作，把信访问题优先导入法定渠道来解决，办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的氛围更加浓厚。
主持人：马书记，您在平时工作当中是怎么和老百姓接触，又是如何解决他们的信访诉求呢？
马常春：山东省领导干部主动下访是一种常态，给我们基层作出了榜样。对此，我们采取了以下几种方式：
一是公开接访。陵城区每天安排1名区级领导在信访大厅接访，每月10日安排4名区级领导集体接访，主要解决信访积案老案。
在我值班接访时，有几个群众反映他们小区无法正常供暖。我赶到现场了解到，因为是老旧小区，供暖设备年久失修，损毁严重，在供暖季内难以修复。对此，我们现场研究了两条意见：一是协调供暖单位，将剩余供热期的取暖费退还给老百姓。二是协调电力公司，对这几个小区电取暖所产生的费用适当照顾。后来，有关部门研究了解决方案，为这几个小区重新安装了供暖设备。如果不到现场了解情况，就可能会引发大的问题。所以，领导干部做群众工作，一定要到老百姓身边去，通过与老百姓的无缝衔接，发生在老百姓身边的小事就会及时得到解决。
二是重点约访。对包挂负责的信访积案，约群众到信访大厅，或者直接到老百姓家中，面对面倾听诉求。诉求合理的现场研究解决，诉求没有法律政策依据的，向群众解释政策，家里有困难的要帮扶到位，这样一般矛盾也就化解了。
三是主动下访。区级领导干部都安排了下访联系村，这些村一般都是矛盾问题比较突出的，区级领导干部要定点到村里走访。每个区级领导干部一个季度在一个村里调研不少于一天。
主持人：陵城是如何坚持和发展“枫桥经验”的？
马常春：从上世纪末开始，“枫桥经验”在陵城有3次创新发展。第一次是1998年开始探索的“土桥经验”。针对当时农村信访矛盾增加的问题，土桥镇设立了由计生、土管、民政、派出所、法庭等机构负责人参加的司法调解中心，联合就地化解矛盾纠纷。2000年司法部在陵县召开全国司法调解中心建设现场会，陵县成为乡镇司法调解中心的发源地。第二次是2009年开始探索的“把信访大厅建在县委大院”，一直延续到现在。第三次就是一个提升，十八大以来探索形成的基层社会治理“1+N”模式，“1”是指坚持党的群众路线，“N”是联系服务群众、源头化解矛盾的一系列新机制。
一是1条市民热线24小时“不掉线”。以前我们20多条政务热线，2017年整合为8312345市民热线，管全区的事情，所有的问题都能在一个热线通办。
二是4000名网格员服务群众“零距离”。把城乡社区、企事业单位、商场等划分为980个网格，配备4000余名网格员，实现了“人在网中走、事在格中办、服务到家中”。
三是2000名调解员化解纠纷“面对面”。为村级调解组织配备2144名调解员，选聘一些调解能手、律师等担任首席调解员，对各类矛盾实行“调解优先、能调尽调”。
四是5个诉调互动中心构筑“缓冲带”。依托5个基层法庭建设诉调互动中心，法院、司法、信访等单位共同参加，对村镇两级调解不成功的纠纷和民事诉讼案件进行联合调处，调解不成的导入诉讼程序，纳入法治化轨道进行解决。
主持人：王局长，进入新时代，山东准备如何做好信访工作？
王金城：党的十八大以来，习近平总书记对信访工作作出一系列重要指示，为做好新时代信访工作进一步指明了方向、提供了遵循。做好新时代信访工作，我们具体从五个方面下功夫：
一是深化改革创新。在改革开放40周年这样一个重要历史节点，站在新的起点上做好信访工作，我们要坚定改革的信心和决心，进一步解放思想、更新理念，创新思路方法，完善制度机制，以更大力度推进改革，不断提升信访工作整体水平。
二是强化科技应用。在互联网、大数据、智能化时代，我们要推动网上信访智能化升级，充分发挥大数据在信访工作预测预警预防方面的作用，让群众反映诉求更便捷，让信访矛盾化解更高效。
三是加强法治化建设。严格执行信访法规制度，强化信访法治宣传教育，还要依法处置信访活动中的违法行为，确保信访工作能够依法规范运行、群众诉求能够依法理性表达、合法权益得到有效依法的保护。
四是夯实基础工作。我们正在研究制定全省化解信访矛盾、加强基层基础三年行动计划，探索更多依靠基层、发动群众化解矛盾的新途径，着力打造新时代“枫桥经验”齐鲁样板。
五是加强队伍建设。抓好党政干部的能力建设，提高做群众工作、做信访工作的能力和水平。同时，发动社会各方面力量都能够参与到信访工作当中来，共同做好信访工作，提高信访工作的社会化水平。
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