19 日，記者從市政務服務熱線管理中心瞭解到，為切實加強對 12345 政務服務熱線的運行管理，推動政務服務方式創新，提高政務服務水平，我市結合實際，制定出臺了《泰安市 12345 政務服務熱線運行管理暫行辦法》。
12345 政務服務熱線由 12345 政務服務熱線電話（包括微信、微博等媒體平臺）和 12345 政務服務網絡系統共同構成。市政務服務熱線管理中心負責 12345 政務服務熱線平臺的運行、使用、監管和評價等工作。
12345 政務服務熱線應予受理的群眾訴求事項主要包括：諮詢類，包括群眾對各級政府及政府部門、公共服務單位的工作職責、辦事程序和政策規定等方面進行的政務信息諮詢；求助類，包括群眾在生產生活中遇到的屬於政府及部門職責範圍內的求助或訴求；建議類，包括群眾對各級政府及政府部門、公共服務單位工作提出的批評、意見和建議；投訴類，包括群眾對政府及政府部門、公共服務單位在履行職責過程中有關的服務質量、辦事效率、作風建設等方面的投訴；舉報類，包括群眾反映的國家行政機關、公共服務單位和公職人員存在的違反政策規定、行政法規的行為和事實；由市熱線管理中心備案的便民利民服務事項；其他依法應予受理的訴求事項。
訴求事項應嚴格按照辦理時限要求，辦結回覆。諮詢類，由熱線受話員通過查詢 12345 熱線知識庫即時答覆處理；較為複雜的，承辦單位應自簽收後 1 個工作日內回覆辦結。求助類，應自簽收後 3 個工作日內辦結回覆；較為複雜的，經申請批准可適當予以延長，但一般不應超過 5 個工作日。建議類，應自簽收後 3 個工作日內辦結回覆，特殊情況經批准可延期回覆。投訴類，應自簽收後 5 個工作日內辦結回覆，特殊情況經批准可延期回覆。舉報類，應自簽收後 5 個工作日內辦結回覆，特殊情況經批准可延期回覆。
市政務服務熱線管理中心、縣（市、區）政府熱線工作機構對以下情況進行督辦：對同一事項投訴比較集中的或反覆投訴未果的合理訴求事項；超期未辦結且不報告理由的事項；網絡單位敷衍塞責、辦理質量差的事項；轉辦事項無法落實承辦單位的；對跨部門、跨地域的事項，首接單位無正當理由拒不辦理，或協辦單位不接受、不配合首接單位工作，導致逾期未辦理的；領導批示及交辦的事項、媒體曝光問題及其他群眾反映的熱點問題事項；不按規定處理辦件，造成訴求人上訪及社會群體性事件等不良影響的；其他需要督辦的事項。
【最泰安全媒體記者 王軍】
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