信訪工作是中國特色社會主義民主政治制度的組成部分。中國共產黨以海納百川的廣博胸襟和非凡氣度，察民情、聽民聲、集民智、納民言、聚民心、維民權，賦予了每位中國公民以信訪參政議政的政治權力，廣納公民的良言賢策，充分體現了社會主義制度下人民當家做主的政體性質。改革開放以來，社會經濟飛速發展，各項改革不斷深入，加之經濟發展與意識形態發展的不同步、不平衡，導致不同領域、不同層次的信訪問題，以不同形式從不同程度凸現出來。加強和改進信訪工作，對於全面貫徹落實黨的路線方針政策，踐行群眾路線，維護社會穩定，鞏固黨的執政地位，具有十分重要的歷史和現實意義。特別是黨的十八大以來，黨中央更加重視信訪工作，習近平總書記將人民群眾來信來訪作為了解群眾期盼、總結為政得失的一面“鏡子”，對如何加強和改進人民信訪工作，提出了一系列新觀點新論斷，系統回答了信訪工作是什麼、信訪形勢怎麼看、信訪工作怎麼幹等重大理論和實踐問題，為新時代人民信訪工作指明前進方向、提供科學指南、作出頂層設計、注入精神動力。全面貫徹落實總書記重要思想，紮實做好信訪各項工作，必須把握信訪工作了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心這一本質要求，千方百計為群眾排憂解難，切實把信訪工作做到群眾心坎上，真正達到解民憂、聚民心的良好效果，夯實黨執政的群眾基礎。當前，信訪問題大多是改革中的問題、發展中的問題，絕大多數信訪矛盾問題都發生在基層，因此，做好基層信訪工作顯得至關重要。如何才能做好信訪工作，有效解決和化解基層信訪矛盾問題，市信訪局工作人員結合多年的信訪工作實踐，梳理了一些方法和拙見，與廣大信訪同仁共享。
一是揚湯止沸法。“揚湯止沸”出自春秋時代文子的《文子》（又名，《通玄真經》）：“故揚湯止沸，沸乃益甚，知其本者，去火而已。”原指將鍋中沸水舀起,復倒回去,以止沸騰，後喻暫緩危急之困境。《信訪條例》第十八條指出，集體上訪是指5人以上（含5人）共同向國家行政機關反映同一問題和提出同一要求的上訪行為。但在實際中，集體上訪動轍數十人，甚至上百人相聚集，上訪人情緒激動，行為偏激，消極影響大，時常圍堵衝擊機關辦公場所。面對這種集體上訪情況可採用揚湯止沸法，先掌握第一手信息，化被動為主動，從有理推定出發，先包攬承諾下來，穩定上訪人情緒，防止矛盾激化，為解決問題贏得時間。
二是牽制頭羊法。發生集體上訪時，接訪人員要通過群眾反映問題、基層幹部介紹情況、調閱有關資料等多種途徑，深入細緻瞭解引發集體訪的導火索、組織過程和所要達到的目的，以敏銳的政治鑑別力，摸清事件真相，增強解決問題的針對性。在解決處理問題過程中，要抓住操縱者，分析、研究操縱者的個性心理特點和真實目的，重點做好“領頭”的工作，同時要用法律法規震懾骨幹分子，並適時適度依法處置，通過做好重點人的工作，發揮其“組織”作用，緩和情緒，平息事態。
三是情義相融法。信訪積案大多是歷史遺留問題，時間跨度大，涉及部門多，缺乏政策法規支持，加上信訪人執念深、要求高，化解難度極大。多數信訪老戶的訴求大多超越政策法律範圍，於法無據、無法可依。政策規定是條條框框的死槓槓，而信訪人的家庭困難卻是實實在在的活現實，單純講政策、講道理有時蒼白無力，信訪人也難以接受。只有看清本質，抓住本源，切中要害，通過真情聯繫和交流溝通，才能找到解決問題的“通道”；只有贏得信任，走進內心，排憂解難，才能讓信訪人思想轉化，息訪罷訪。冰封再久的心，終有被真情融化的一天。
四是當機立斷法。息訴罷訪承諾書，是信訪人承諾不再上訴的保證書，具有一些法律效力，也是國家信訪中納入合同治理的嘗試，通過民事糾紛的解決辦法處理信訪問題。息訪罷訪承諾書能夠證明其信訪事項已經獲得妥善處理，承諾書的內容如果不違反現行法律法規和社會道德等，應當受到法律保護，信訪人再次為同一事由信訪則違背了契約精神和法治精神，信訪機構可以拒絕。對於責任雙方能基本達成共識的問題，要一刀砍斷，儘快簽訂協議，防止反覆，確保息訴罷訪，“案結事了”。
五是分段化解法。按照“三到位一處理”要求，對訴求合理的解決問題到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處理。對群眾的訴求，要具體問題具體分析，100％合理就100％解決，有1％的合理成分就解決這個1％，決不能不加分析地冠以要求不合理的帽子。對群眾的合理訴求，要窮盡政策措施，儘可能予以滿足；對訴求沒有法律政策支撐，但生活確實存在困難的，要用好相關政策給予幫扶，幫助解決好法度之外、情理之中的問題；對訴求無理的，也不能簡單回絕，還是要做好思想工作，既要講清“法理”，又要講明“事理”、講透“情理”，解開思想疙溶，做到事結心結同步解。對於時間長、情況複雜、一次難以解決的問題，要分期、分批解決，儘可能做出承諾。
六是多方聯動法。綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段，採取信訪專項資金救助、協商會辦、第三方評議等方式方法，促進問題妥善解決。要充分發揮社會力量參與作用，鼓勵支持不同領域、行業具有專業知識和群眾工作經驗的人員積極參與化解信訪矛盾問題，特別是要發揮律師等第三方在信訪問題化解過程中的作用，既要打開信訪人的心結，也要普及信訪人的法律意識。
七是慢火急攻法。冰凍三尺，非一日之寒，幾乎所有的信訪問題，都有各種起因和導火索，解決起來都不是一蹴而就的，這就要求我們必須長期跟蹤，鍥而不捨地抓緊這個信訪問題，與信訪人不斷見面溝通，從中尋求解決問題的辦法和途徑。對思想問題較重的信訪人，組織強有力的思想攻勢，加大心理疏導力度，促使解除思想障礙和心理包袱。
八是公開聽證法。《信訪條例》第31條規定：“對重大、複雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證。聽證應當公開舉行，通過質詢、辯論、評議、合議等方式，查明事實，分清責任。”信訪聽證使信訪人知情權、申訴權得到充分尊重，滿足了信訪人感情宣洩的心理需求，使信訪人真心感受到信訪權益得到了充分保障；信訪聽證充分體現利害關係人和公眾參與、發揚民主、廣泛聽取各方面意見的精神，公平、公開、公正地處理信訪問題，有利於增強政府權威，提高政府機關的社會公信力，最終達到息訴息訪的效果。同時，由於邀請了有關部門和社會人士參與聽證，進行集體評議和現場監督，可以有力地促使信訪人息訪息訴，心服口服,避免因信訪人申訴而產生新的上訪。
九是聯合扶助法。針對部分信訪人提出的訴求，不符合政策規定或暫時無政策依據的問題，但生活確有困難的信訪人，做好耐心細緻的解釋工作，跳出信訪問題就事論事思維，從幫助就業、醫療、致富、養老、子女上學等方面出發，多方實施幫扶，幫助信訪人解決生活中的實際困難，使信訪人放棄過高要求，不再上訪，安心生產生活。
十是依法治訪法。加強政策法規宣傳和解釋，做深入細緻的思想疏導和教育說服工作，引導群眾依法、逐級、有序、文明上訪,理性表達訴求，對堅持無理纏訪鬧訪的要適時適度依法處置,堅決遏制“以鬧求決、以訪謀利”等違法上訪行為，切實樹立有法必依、執法必嚴、違法必究的導向。同時，公開曝光以信訪為名實施違法行為受到依法處理的案例，引導群眾正確理解法律，理性對待糾紛，尊重信訪結論和司法判決裁定，提高尊法、學法、守法、用法意識，增強全民依法信訪的意識。
(酒泉市信訪局督查科 供稿）
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