楊望：金融科技助力零售銀行創新升級

編者按：2017年，工農中建四大行分別與四大互聯網巨頭簽署合作協議，這一金融發展史上的里程碑將金融科技推向了空前的高度，金融科技助力銀行全面轉型升級的話題在業內備受關注。

一、零售銀行轉型之困局

1. 資金成本高漲

在金融利率市場化改革、房價調控政策日益嚴格的大環境下，以存貸款利差為主要盈利來源的零售銀行獲得存款的資金成本高漲。2016年麥肯錫對國內40家銀行的調查表明，國內銀行的主營收來源是貸款資產。零售貸款組合佔40家銀行貸款30%，資本回報是29.1%。其中個貸產品經濟利潤最高，房貸資本回報高達44%。然而，一方面是利率下調必定會刺激儲戶增加消費，或者將其資金投向股票、債券、數字貨幣等其他投資渠道。另一方面，住房限購政策再次提高購房門檻，進一步降低住房貸款需求。在利率市場化和住房限購政策的雙重影響下，整個零售業的盈利能力將會受到較大的衝擊。

2. 金融服務需求的個性化

隨著移動互聯網的普及，零售銀行服務對象發生了較大變化。首先，以20-40歲為主的年輕群體是接觸手機APP、移動互聯網等線上金融服務渠道最多的人群，尤其是那些財經類閱讀時間最長的人群，以及那些去銀行時間最少但電話銀行中心諮詢比率最高的人群，這些群體對金融服務的需求更加個性化、虛擬化、網絡化。獲客是零售銀行的生存之道，在客戶金融需求更加個性化、差異化的大環境下，零售銀行靠傳統的網點零售渠道已難以滿足客戶的金融需求。因此，面臨服務對象的多樣化金融服務需求，一方面，零售銀行需要通過對零售客戶群體進行調研、訪談，根據其服務需求進行分類和分層，從客戶真實需要的角度來設計金融產品和服務，進而推出瞄準式的產品和服務以滿足個性化的金融需求。另一方面，零售銀行需要簡化繁瑣的金融業務操作流程，減少審批環節，為客戶提供高效率、高質量的金融服務。

3. 金融服務渠道的多樣化

渠道是零售銀行市場核心競爭力的關鍵。近年來，隨著移動互聯的普及，以及區塊鏈、大數據及人工智能技術的逐漸應用落地，零售銀行因為其比較單一的銷售渠道被打上了“傳統金融”的烙印。移動支付、數字貨幣支付等新型支付對客戶金融行為模式產生了巨大影響，進而推動零售銀行由“資金脫媒”向“支付脫媒”轉變。零售銀行面臨著由傳統櫃檯的線下網點服務渠道轉向線上線下立體化、多元化的服務渠道轉型。實現銷售渠道的多元化需要零售銀行的銷售渠道從物理網點轉移到線上，需要移動互聯網絡基礎設施的更換，更需要前沿的區塊鏈、大數據、人工智能技術的支撐，這些都是零售銀行目前的實力難以企及的。

二、零售銀行轉型之方向

金融科技是一“舶來品”，在國外被稱為Fintech（ Finance 和 Technology 的合成詞），意指金融與信息技術相融合的產物。美國金融穩定委員將金融科技定義為技術帶來的金融創新。區塊鏈、大數據、人工智能、VA/AR等金融科技核心技術通過對金融領域的產品和服務、業務流程、業務模式進行全面創新，進而助力金融機構轉型、升級，推動金融市場向大眾化、信息化、數字化、智能化趨勢發展。

1. 大眾化

在現代商業金融體系下，金融機構受限於服務成本使其在選擇客戶時，往往是“嫌貧愛富”的，偏好選擇那些小眾的高淨值群體。而低收入群體總是排在金融服務選擇序列的末端。目前，隨著國內互聯網與數字化趨勢的加快，移動互聯逐漸普及到數量可觀的中、低收入階層。零售銀行金融服務深入到長尾客戶群，實現服務對象的差異化、大眾化、普惠化將是大勢所趨。

2. 體驗化

《未來銀行創新報告2017》顯示，85.71%受訪者認為金融科技對銀行產品和客戶服務、銷售渠道有較大影響。得客者得天下，零售銀行未來轉型的關鍵應落腳在客戶體驗上。移動互聯和萬物互聯的普及，以及人工智能技術在金融行業的應用逐漸成熟，為客戶體驗帶來了新的契機。線上服務的差異化、多樣化，以及人機交互的體驗化是獲得客戶資源的關鍵因素。

3. 數字化

Analysys易觀智庫數據顯示，預計2018年中國移動互聯網市場規模將達到76547億元人民幣、用戶規模達到8.9億左右。互聯網已經由使用工具演變為人們生活習慣和生活方式的必需品。網上銀行、移動支付等成為了人們日常經濟生活中的重要組成部分。客戶金融服務需求的數字化趨勢日益明顯。為滿足廣大客戶群體的互聯網金融服務需求，零售銀行的業務場景轉移到線上，實現無現金的數字化交易將是零售銀行未來的主要發展趨勢。

4. 智能化

數據資源機構Statista預測，中國是智能投顧規模增速最快的國家，到2021年將達到4700億美元左右，佔全球智能投顧規模的44%。在整個零售銀行業務流程中，從前臺的客戶服務，到中臺的交易業務，再到後臺的風險防控，人工智能技術均參與其中。人工智能技術在零售銀行中應用優勢主要體現在提高服務效率、提供差異化的服務、優化風控模型等方面。隨著算法和模型的成熟和完善，零售銀行的後臺功能將會更加簡化，提供的金融服務將會更加數字化、智能化。

三、零售銀行轉型之技術

1. 區塊鏈

作為比特幣等加密數字貨幣的底層支撐技術，區塊鏈是一個分佈式的共享數據庫系統，具備去中心化、點對點交易、時間戳、分佈式記賬等優勢特徵。區塊鏈技術在零售銀行服務領域的創新應用具備先天優勢。首先，區塊鏈點對點交易、去中心化的技術特徵，使得交易的發生建立在技術基礎之上，而非交易雙方的信任，有助於降低交易的信用風險。其次，時間戳的優勢特徵，能夠確保交易數據可追蹤且無法篡改，保障了交易的安全性。第三，區塊鏈分佈式記賬的特徵，有助於降低交易成本，保障交易的公開透明和數據查驗，體現了交易的高效低能優勢。

區塊鏈作為金融科技的核心技術之一，在銀行等金融領域的創新應用優勢得到業界的一致認可。尤其是在跨境支付、票據等傳統銀行不能提供很好服務的業務領域，具有較強的應用優勢。全球支付平臺Ripple實質是一個區塊鏈實時結算系統，多家銀行已通過Ripple平臺完成跨境支付及清算業務。Ripple運用“去中心化”的區塊鏈支付網絡幫助驗證基於數字貨幣的交易，減少各種貨幣跨境支付的成本與時間。與跨境匯款約7%、在線支付約2%-4%的資金成本相比，未來區塊鏈很可能使資金成本降至1% 以下，從而在全球範圍內節約支出200億歐元（Weizsacker, 2016）。2017年2月，招商銀行將區塊鏈技術應用於全球現金管理（Global Cash Management）領域的跨境直聯清算、全球賬戶統一視圖以及跨境資金歸集三大應用場景。招商銀行海外機構之間的清算存在手工審批環節多、系統操作複雜等難以克服的問題。區塊鏈技術將招商銀行總行及六個海外機構均連在區塊鏈上，任何兩個機構之間都可以發起清算請求進行清算，報文傳送時間縮短至秒級。

2. 人工智能&大數據

人工智能（Artificial Intelligence，簡稱AI）是指通過計算機對人的意識與思維信息進行模擬，使機器能夠代替人類實現認知、識別、分析、決策的計算機技術。人工智能技術使用機器學習和深度學習兩大技能，建立在人工神經網絡基礎上的深度學習算法是人工智能在金融業務領域應用落地的引擎。值得注意的是，大數據、計算力和算法是人工智能技術的三大決定因素。目前，人工智能在算法和計算力層面困難不是很大，而大數據是人工智能技術更新迭代的主要驅動力。海量的數據基礎是人工智能描繪消費者畫像、量化風險模型的前提和基礎。人工智能、大數據技術在銀行等金融領域已展開了一定規模的應用，主要集中在智能投顧、風險控制、智能客服等方面。美國一些銀行自2009年以來就開始利用人工智能與大數據技術提供金融服務。富國銀行2017年2月宣佈成立人工智能公司，旨在通過線上客服為客戶提供個性化、智能化的金融服務。4月份富國銀行開始試點基於Facebook Messenger平臺的聊天機器人項目。客戶通過該平臺中的虛擬助手交流，可獲得賬戶信息、密碼設置等基本金融服務。國內交通銀行2015年推出了智能客服實體機器人“嬌嬌”，提升了客服的效率，節約大量的人力成本和時間成本。信而富通過機器與申請人進行互動，為沒有信貸數據和徵信紀錄的“愛碼族”提供消費信貸服務。招商銀行的摩羯智投、騰訊的微眾銀行等均在佈局“人工智能+金融”。

3. VA/AR

虛擬現實(Virtual Reality，簡稱VR）和增強現實（Augmented Reality，簡稱AR）是虛擬世界與現實世界相結合的技術產物。在數字化、信息化的外在衝擊下，銀行客戶的金融需求也隨之向數字化、體驗化、個性化趨勢轉變。通過虛擬與現實的結合，在滿足客戶對銀行基本業務需求的同時，VR/AR將最新的數字技術融入到市場當中，通過虛擬現實體驗為客戶提供金融市場信息的同時，還能提供相關的娛樂和社交信息等，增強金融服務產品的市場競爭力。顯然，VA/AR為客戶帶來的獨一無二的體驗感有助於零售銀行產品和服務向體驗化轉型。

圖1 零售銀行轉型新路徑

2016年11月，阿聯酋第一海灣銀行（FGB），推出全球首款沉浸式VR（虛擬現實）銀行應用。客戶通過此款VR應用與銀行現有的服務進行在線集成，VR應用不僅能向客戶提供有關產品和服務信息，還能為客戶呈現一個360度的身臨其境的娛樂環境，客戶可以使用自己的VR設備與FGB虛擬世界中的對象進行交互。2017年3月，浦發銀行發佈了國內首張以AR技術為基礎的信用卡“夢卡之龍珠卡”。用戶通過該信用卡AR識別功能，能與AR虛擬對象進行互動，在瞭解相關銀行服務信息的同時，能參與AR提供的以龍珠為主題的各種小遊戲。

四、零售銀行轉型之路徑

零售銀行如何利用金融科技技術，成功實現向大眾化、體驗化、數字化、智能化的方向轉型？零售銀行需要在改善內部網絡系統和組織架構的同時，與金融科技公司進行外部合作，打造金融與科技互聯互通的金融科技生態圈（見圖1）。

首先，需要對其內部系統進行互聯網化改造。零售銀行應重視內部信息化基礎服務設施的建設，穩步推進銀行核心系統改造。通過實現內部信息、內部流程及內部管理的網絡化，為其產品和服務的線上銷售提供基礎設施保障。通過佈局線上金融服務入口，為客戶提供差異化、數字化、大眾化的金融服務，提高客戶的滿意度。

其次，需要對內調整組織架構體系。區塊鏈、人工智能技術的引入大幅縮減了銀行服務流程、提高服務效率，其中部分業務部門面臨“無需存在”的尷尬境地。自然，零售銀行面臨著必須調整組織結構體系的局面。2016年12月，平安銀行為其零售轉型進行了較大力度的組織結構調整，一級部門由調整前的42個減少到30個。平安銀行調整後的主要業務主線是大對公、大零售、大內控、大行政，調整後有大約30%的對公客戶經理逐步向零售業務分流。

第三，需要對外與金融科技公司加強合作。隨著金融與科技融合趨勢的加強，金融業務與科技正變得密不可分，金融與科技的融合趨勢正日益明朗。麥肯錫對全球領先的100家銀行進行調查發現，52%的銀行與金融科技公司有合作關係，37%的銀行在採用風投或私募的形式佈局金融科技。今年上半年，國內四大行紛紛與四大互聯網巨頭達成戰略合作協議，更是拉開了金融機構與科技公司合作的大序幕。隨後，民生銀行與小米、搜狐展開合作，招商、平安等銀行在加快佈局金融科技發展戰略。銀行等傳統金融機構在資產規模、業務模式、客戶資源等方面的積累較為厚實，但在線上營銷、大數據風控，以及內部系統數字化改造等方面存在不足，通過與金融科技機構合作能快速彌補短板。

第四，需要積極參與、構建互聯網生態系統。零售銀行應聯合金融機構、科技公司構建互聯網生態圈，完善金融行業的生態，進而推動零售銀行轉型升級。通過互聯網生態圈，將零售銀行的產品和服務發展到手機智能網站、PC互聯網網站、微信平臺、終端智能交互機等線上渠道來實現，進而為規模龐大的大眾客戶、小微企業提供數字化的金融服務，使零售銀行做到真正的數字化、大眾化、普惠化。

五、小結

金融科技，一端是金融機構豐富的金融資源，一端是科技公司研發的前沿技術，在全球金融機構與科技公司強強聯合的大環境下，零售銀行如何藉助金融科技實現轉型升級，具有重要的現實意義。零售銀行將其業務插上科技的翅膀，科技公司將其研發的前沿技術應用到具體零售銀行業務領域，實現雙方共贏是零售銀行未來轉型的關鍵。具體而言，藉助移動互聯、區塊鏈技術、大數據、人工智能等金融技術，加強內部互聯網系統的升級改造、內部組織架構的調整與精簡，以及外部的合作與生態圈的構造，向大眾化、體驗化、數字化、智能化方向轉型是零售銀行升級轉型的關鍵。

（文/楊望 馮賀霞 原刊於《金融博覽》2017年9月）

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