這是一個客戶至上的時代，大多數企業都明白服務的重要性，並積極建立客戶服務體系，於是客服便成為消費者與企業溝通的橋樑。她們稱呼我們為親、寶貝、上帝......不得不說，現在的消費者很幸福。但如果橋樑搭建的不夠完善，說實話一個破橋擺在那裡還不如無橋看著舒服。
悲劇再一次發生，繼空姐打滴滴順風車遇害之後，才過三個月，又一名花季女孩遭了秧。女孩姓趙，溫州樂清人，於昨日下午一點半左右使用滴滴順風車服務，並在朋友的群裡確認已上車;14:09分，她在群裡表示“司機開的山路沒有一輛車，有點怕”;下午14:14分，她向朋友發去“救命”、“搶救”的信息;此後便失去聯繫，電話一直關機。
由於多次聯繫未果，趙某的朋友于15:42分通過客服電話和客服平臺向滴滴說明情況並期望告知司機的信息，車牌號和電話等。然而在一個多小時的時間裡，電話打了7次，平臺上也跟進了很多次，客服卻一直是機械式的回覆。說要保護司機的個人隱私、客服沒有權限、會安排安全專家處理、一小時後給答覆、給您加急標紅、您的心情我理解等等，甚至還說一小時還未滿，請耐心等待......
女孩失聯四五個小時以後，平臺還是沒有公佈司機的信息，不得不說這用戶保密工作做得十分“到位”。最後的結果大家都知道，女孩在石角龍山上被發現，其時已經香消玉殞，而且已被惡狼侮辱，一個風華正茂的花季少女就這樣離開了世界。不知道她走的時候，是害怕比較多，還是失望與無助更多一些。今天凌晨四點左右，嫌疑人鍾某被抓獲。
筆者以為客服是一個非常重要的崗位，因為她距離消費者最近，可以第一時間收集到消費者的需求、意見、投訴及售後等信息，而這些都是一個公司在進行產品和服務規劃時最有效的信息。但我們平時卻時常聽到這樣的答覆:“您說的問題已經做了記錄，將在XX分鐘內給您回電話反饋。”然而這個電話卻極有可能不再打來，如果不繼續跟進就永遠解決不了問題。所以筆者聽到這樣的話時經常選擇不掛電話，並告訴她我不著急，也不怕浪費電話費，就在線等答案。
保護用戶個人信息這沒錯，限制客服權限也說得過去，畢竟個人隱私如果太容易洩露也不是什麼好事兒。但滴滴至少應該培養客服團隊的緊急意識，做到不同事情不同對待，而不是對每個人都像機器人一樣千篇一律地回答。可見在空姐遇害之後，滴滴雖然一直在宣稱整改，但並沒有做到痛定思痛，沒有對問題產生足夠的重視。
而且這名鍾姓司機在事發前一天剛剛被投訴過，投訴的理由是“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後司機繼續跟隨了一段距離”。當時也是承諾兩個小時給回覆，但之後並沒有對該司機進行調查處置。被投訴了都沒事兒，可能司機就仗著這個助長了自己的邪惡氣焰。處理緊急事件的能力弱是一碼事，亂給承諾時間又是另一碼事。我的上司曾對我說過，不要輕易給客戶下承諾，除非你能做到，說出來的話就算賠錢也要踐行，否則適得其反。
還有人提到滴滴平臺的准入門檻太低，其實這我倒可以理解。平臺可以設置的門檻無外乎實名認證、學歷等常規信息，而這些都無法反映出一個人的人品如何。所謂“路遙知馬力，日久見人心”，若不是長期接觸很難了解一個人，所以平臺對於品格方面准入門檻的把控難度係數很高。不過門檻把控不了，客服是可以把控的，如果以後還是像這次一樣處理緊急事件，不知還會有多少意外發生。額，也或許此事以後就沒有意外了，不使用自然不會有意外......
還是那句話，客服是企業與客戶溝通的橋樑，橋樑若搭建不好，一座破橋擺在那裡還不如無橋。一個只會用職業話述機械式敷衍客戶的客服擺在那裡，還不如沒有客服。不管是哪個企業，但願我們消費者以後不要再聽到這樣的敷衍之詞。
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