（商業領軍）
滴滴又錯了，再次備受批評！
短短3個多月內，滴滴順風車發生2起乘客遇害案!
5月6日，一名空姐在鄭州航空港區搭乘了一輛滴滴順風車趕往市內後遇害。
8月24日，又一名溫州樂清年輕女孩因為乘坐滴滴順風車遇害。
一時間，滴滴順風車成為眾矢之的，滴滴隨後也宣佈全國性關閉滴滴順風車。
此次事件，再次讓滴滴備受批評，甚至上市計劃都可能受到一定影響。
滴滴順風車問題背後
——用常規問題處理模式，解決緊急問題
問題一般有常規問題、緊急重大問題的區別。
常規問題處理起來，在時效上，相對要求沒有那麼高。
緊急問題，在處理時效上要求遠大於常規問題，處理流程上比常規流程也簡化很多，處理節奏也快很多。
如同醫療上，處理常規疾病、和重大急救的流程完全不同。
此次順風車的處理流程、處理節奏
都離緊急重大問題處理模式，有一定距離
而滴滴順風車，此次案件中暴露出來的，其處理流程、處理節奏、效率上都有不小的問題。
一方面，樂淸女孩受害者朋友，多次與滴滴平臺客服溝通，未獲得進展回覆。
另一方面，在民警與滴滴平臺溝通後，超過90分鐘後，才收到滴滴公司發來的車牌及駕駛員信息。
在問題的處理模式、處理節奏上，滴滴順風車完全不是重大緊急問題的處理模式，更近似於常規問題的處理模式。
此外，風險控制也存在很大問題
缺乏重大問題的預防、管控
此次作案的滴滴順風車司機，之前一天就曾遭遇過女乘客對於相關問題的投訴，但是沒有引起滴滴順風車系統足夠的重視，沒有采取相關懲治、封禁等措施。
很顯然，對重大危害行為的預防、管控，也採取了一般處理模式，而非重大危害問題的風險預防。
可見，在此次事件背後，滴滴順風車在重大問題的處理流程、處理節奏、風險預防管控上，都有不小的漏洞。
滴滴在“安全環節”的用戶體驗上
需要改進的問題不少
“用戶體驗”是這些年互聯網公司提的比較多的概念。
這個概念最早從蘋果喬布斯那裡開始的，在喬布斯去世後，伴隨著《喬布斯傳》一書火熱發行，喬布斯在打造蘋果帝國過程中注重“用戶體驗”的獨特做法為人所知，“用戶體驗”也成為商界熟知的詞語，很多商界大佬級企業老闆，都把自己定位公司首席產品體驗官。
可見，對於用戶體驗的重視！
但是，很顯然，滴滴順風車在用戶體驗，“安全環節”的用戶體驗上，在重大問題預防、處理流程、處理節奏上，需要改進的問題都不少！
而且，在上次事件發生後，滴滴曾表示反思、大整改，但是，這次很多問題又重複發生了，說好的反思、大整改呢？公司針對用戶體驗改進在哪裡、誠意在哪裡？這也是很多用戶意見非常大的原因。
在滴滴順風車這種審核、監管相對較弱的領域，管控難度的確很高。
可是，它涉及的卻是用戶的重大生命安全，要求它在管理上下更大功夫，這也是它作為企業主體的職責。
留給滴滴順風車的容錯機會不多了
一定要嚴格整改，越徹底越好！
此前，滴滴順風車發生過類似案件。
今年5月份，發生的空姐遇害事件更是引起了全民關注。
此次，短短3個月後，再次發生類似事件，對滴滴順風車無疑是又一次重創。
每一次大問題的發生，對企業品牌形象、大眾信任度，都會是重創，持續的發生，就是持續的重創。
市場研究公司App Annie的數據顯示，在5月份事件發生後，滴滴的應用下載量排名就出現了下滑，此次事件發生後，滴滴下載量排名再次出現下滑。
很顯然，這兩起事件的發生，已經對滴滴順風車、甚至是滴滴的品牌都構成了不利影響！
市場、大眾留給滴滴順風車的容錯機會不多了！
滴滴一定要在順風車的“安全環節”體驗上下功夫，在重大問題的風險預防管控、重大問題的處理流程、處理節奏上加大力度改進，給用戶安全的出行體驗。
否則，如果還整改不到位，滴滴順風車、甚至滴滴面對的都是更加危險、不利的局面！
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