这是一个客户至上的时代，大多数企业都明白服务的重要性，并积极建立客户服务体系，于是客服便成为消费者与企业沟通的桥梁。她们称呼我们为亲、宝贝、上帝......不得不说，现在的消费者很幸福。但如果桥梁搭建的不够完善，说实话一个破桥摆在那里还不如无桥看着舒服。
悲剧再一次发生，继空姐打滴滴顺风车遇害之后，才过三个月，又一名花季女孩遭了秧。女孩姓赵，温州乐清人，于昨日下午一点半左右使用滴滴顺风车服务，并在朋友的群里确认已上车;14:09分，她在群里表示“司机开的山路没有一辆车，有点怕”;下午14:14分，她向朋友发去“救命”、“抢救”的信息;此后便失去联系，电话一直关机。
由于多次联系未果，赵某的朋友于15:42分通过客服电话和客服平台向滴滴说明情况并期望告知司机的信息，车牌号和电话等。然而在一个多小时的时间里，电话打了7次，平台上也跟进了很多次，客服却一直是机械式的回复。说要保护司机的个人隐私、客服没有权限、会安排安全专家处理、一小时后给答复、给您加急标红、您的心情我理解等等，甚至还说一小时还未满，请耐心等待......
女孩失联四五个小时以后，平台还是没有公布司机的信息，不得不说这用户保密工作做得十分“到位”。最后的结果大家都知道，女孩在石角龙山上被发现，其时已经香消玉殒，而且已被恶狼侮辱，一个风华正茂的花季少女就这样离开了世界。不知道她走的时候，是害怕比较多，还是失望与无助更多一些。今天凌晨四点左右，嫌疑人钟某被抓获。
笔者以为客服是一个非常重要的岗位，因为她距离消费者最近，可以第一时间收集到消费者的需求、意见、投诉及售后等信息，而这些都是一个公司在进行产品和服务规划时最有效的信息。但我们平时却时常听到这样的答复:“您说的问题已经做了记录，将在XX分钟内给您回电话反馈。”然而这个电话却极有可能不再打来，如果不继续跟进就永远解决不了问题。所以笔者听到这样的话时经常选择不挂电话，并告诉她我不着急，也不怕浪费电话费，就在线等答案。
保护用户个人信息这没错，限制客服权限也说得过去，毕竟个人隐私如果太容易泄露也不是什么好事儿。但滴滴至少应该培养客服团队的紧急意识，做到不同事情不同对待，而不是对每个人都像机器人一样千篇一律地回答。可见在空姐遇害之后，滴滴虽然一直在宣称整改，但并没有做到痛定思痛，没有对问题产生足够的重视。
而且这名钟姓司机在事发前一天刚刚被投诉过，投诉的理由是“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”。当时也是承诺两个小时给回复，但之后并没有对该司机进行调查处置。被投诉了都没事儿，可能司机就仗着这个助长了自己的邪恶气焰。处理紧急事件的能力弱是一码事，乱给承诺时间又是另一码事。我的上司曾对我说过，不要轻易给客户下承诺，除非你能做到，说出来的话就算赔钱也要践行，否则适得其反。
还有人提到滴滴平台的准入门槛太低，其实这我倒可以理解。平台可以设置的门槛无外乎实名认证、学历等常规信息，而这些都无法反映出一个人的人品如何。所谓“路遥知马力，日久见人心”，若不是长期接触很难了解一个人，所以平台对于品格方面准入门槛的把控难度系数很高。不过门槛把控不了，客服是可以把控的，如果以后还是像这次一样处理紧急事件，不知还会有多少意外发生。额，也或许此事以后就没有意外了，不使用自然不会有意外......
还是那句话，客服是企业与客户沟通的桥梁，桥梁若搭建不好，一座破桥摆在那里还不如无桥。一个只会用职业话述机械式敷衍客户的客服摆在那里，还不如没有客服。不管是哪个企业，但愿我们消费者以后不要再听到这样的敷衍之词。
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