有人認為，信訪工作只是信訪部門的事，和其他部門沒有多大關係；也有人認為，信訪部門辦理信訪件只要做好了轉（交）辦流程就可以了，能從程序上終結信訪事項就行，不需要看結果是否合理，是否合法？還有人認為，信訪事項都是些麻煩事，只要糊弄糊弄一下信訪人，僥倖過得去就可以了，並不需要太過認真地去辦理。
這些認為，就如我當初在鄉鎮辦理群眾信訪事項時的想法是一樣，直到我調到了信訪局，有機會接觸到更多的信訪人，辦理過更多的信訪事項，更深入地瞭解了信訪工作的實質後，我才知道，當初的想法是多麼的幼稚可笑，時常為自己曾經不負責任的態度而感到內疚。群眾是一個弱勢群體，手中掌握不了太多的公共資源，不僅辦事難，解決問題更是難。正因為如此，信訪部門就應當樹立起為民的意識，為百姓的事擔當起來。
我們知道，眾人拾柴火焰高，信訪部門單個的力量確實有限，應該整合各個力量，以點帶面，形成黨委領導，政府負責，部門協同，公眾參與的信訪大格局，要讓更多的人認識到信訪工作不僅僅只是信訪部門的事，更是各級黨委、政府以及相關部門協同合作，甚至涉及到公眾參與的事，這樣一來，社會在發展中產生各種的矛盾在體制內就能得到消除，國民經濟就能得以發展，國家的政治大局就能得以穩定。
要做好以點帶面工作，各級信訪部門與其他單位的信訪機構之間要緊密聯繫，相互依存，在業務上要形成系統管理模式，夯實基層基礎工作，只有這樣，信訪工作大格局才能有效形成。
一是要做好領導坐班接訪，調度部門聯動協同辦理。領導坐班接訪是信訪部門重要的工作之一，是黨傾聽民意的基本方式，是黨和群眾密切聯繫的重要途徑，是加強各部門協同辦理信訪問題的主心骨。不僅各級黨政領導要做好坐班接訪工作，同時各部門各單位也要做好本單位內的領導坐班接訪工作。一是要做好領導接訪登記、轉（交）辦工作。信訪部門或是各部門各單位的信訪機構要做好各級黨政領導或部門（單位）領導的坐班接訪情況登記，坐班領導要針對群眾反映的不同情況進行具體分析，對事實比較清楚的信訪問題應當即時作出批示，轉（交）至相關單位或單位下屬機構或部門進行辦理。二是要做好領導接訪臺賬動態管理工作。實行領導接訪臺賬動態管理，是為了進一步跟進領導轉（交）辦的信訪問題辦理情況，問題處理到哪個階段了，有沒有困難和難度？需不需要向領導彙報？需要怎樣解決存在的困難和難題，應當採取什麼樣的措施和對策去辦理。臺賬的動態管理是處理信訪問題的真實記錄，是為領導提供形成正確決策的重要依據，是解決和化解矛盾糾紛的參考。三是要做好部門調度，聯動處理工作。各級領導或單位領導在接訪過程中，有些信訪問題涉及面寬，牽扯單位或部門較多的，這種情況複雜類型的信訪問題，領導在接訪過程中要對問題拿捏得準，對群眾反映的問題要儘可能瞭解得詳細一些，看問題應由哪個單位或部門來解決？通過初步瞭解後，接訪領導應該調度相關部門，聽取部門意見，責成責任單位或部門深入調查瞭解情況，綜合各相關部門的意見，聯動各部門對信訪問題進行精準處理。
二是各單位的信訪機構做好接日常接訪工作，依法分類處理信訪問題。我們知道，各級的信訪部門是群眾接訪的窗口，群眾反映問題已經習慣性地到信訪部門去反映，自開通網上信訪信息系統以及網上投訴以來，各部門各單位直至鄉鎮的信訪機構都已經能夠現場接待上訪群眾並予以錄入，體現完整的信訪辦理流程出來。一是要耐心傾聽，準確甄別案件。並不是所有的群眾在反映問題時都能說得很清楚，我們要耐傾聽，要認真詳細地記錄，要從與群眾的交談中得知群眾反映什麼具體問題。信訪工作依法分類處理是實現法治信訪的重要途徑，各單位信訪機構在接訪過程中，往往會遇上一些群眾反映的問題很多，聽不出個頭緒來，面對這種情況時，我們就要有清析的思路，從萬象中看到實質，將反映問題的相關關係逐一進行研究，理順清楚，準確甄別。二是要按相關職能分類進行處理。弄清實質群眾反映的實質問題後，信訪機構要將其信息及反映訴求問題錄入網信系統，上傳相關附件，並按內部職能分類情況提出處理的相關建議，送至單位領導進行審核。領導審核過關後，各單位信訪機構的信訪專幹要履行好“分流器”的作用，按照領導的審批內容轉（交）至本單位下屬機構或職能部門進行辦理。三是要按“三到位一處理”的原則辦理好群眾反映的問題。單位信訪機構在辦理群眾反映的信訪事項時，對群眾提出的問題要逐項進行辦理，一個問題一個問題地解釋清楚，一個問題一個問題地處理好。對屬於本單位職能範圍的信訪問題，要最大限度地在政策範圍內為群眾解決好合理訴求；對不屬於本單位職能範圍內的信訪問題，要引導好群眾通過法定途徑來解決；對群眾不合理的訴求，要耐心做好群眾的解釋工作，宣傳好相關的法律法規政策；不能漠視群眾的困難，對群眾實實在在存在的困難，要幫扶救助到位。四是要實行互聯互動，形成信訪大系統工作格局。在辦理上級信訪部門轉（交）辦以及處理重大的信訪件時，要及時與上級信訪部門進行聯繫，研究工作如何開展，在工作中應當注意哪些情況，有沒有要實行資源共享，聽取一些好的建議和辦法，在實際工作遇到了新情況該如何處理，等等。工作上的及時溝通，工作開展時才能順利，辦理群眾反映問題時才能更有效率。
三是督促信訪事項的辦理。督促信訪事項的辦理，是各級信訪部門以及各單位信訪機構的重要職能，信訪部門及信訪機構要履行好這一項職能，促進群眾反映的問題能夠得到及時解決，促進責任單位或部門依法依規辦好群眾反映的事，促進相關單位或部門耐心深入做好群眾工作，用心化解群眾怨氣。一是要督促按期辦理。接到群眾反映的事後，問題簡單的，按簡易程序辦理，可以當場回覆或5天內辦結；一般的信訪事項，按輕重緩急程度來辦，事情緊急的要特事特辦，避免群眾造成更大的損失；疑難重大的信訪事項，要嚴格按相關程序進行辦理，對實體問題要深入調查研究，不能出差錯，解決問題時要能精準發力，一鼓作氣拿下大案、難案。二是要督促依法辦理。依法辦理是信訪工作中重要的工作環節，是社會公平公正的具體體現。信訪部門督促責任部門，各單位各部門督促下級機構，形成完整的綜合督查機構，審查辦理單位在辦理群眾反映問題時調查情況是否真實，運用法律是否正確，處理結果是否合理合法，教育疏導工作是否到位。三是要督促後續工作的跟進。很多信訪部門和信訪機構在辦理信訪事項時僅僅流於形式，流於在程序上是否辦結，往往沒有將群眾反映的問題深入基層去作調查研究，沒有將群眾的合理訴求去落地落實。有些信訪事項在辦理過程中，責任單位可能不能一次性辦理完畢，得要分階段性地去辦理，這樣一來，信訪督查成了必不可少的一項工作職責。督促責任單位對後續工作及時跟進辦理，是為了確保信訪事項辦理的完整性，是為了保障群眾的利益得到落地落實，是為了減少積案的產生，是為了更好地增強黨和群眾的密切聯繫。
四是定期研究信訪形勢，履行好信訪工作的建議權。各級信訪部門以及各單位的信訪機構要善於研究信訪形式，定期對社會發展過程中產生的重點、熱點問題作出分析，深入調查瞭解問題形成的原因，提出有效的工作建議，為化解重大風險作出積極的預防。一是要做好報表數據統計及臺賬管理。各級信訪部門以及各單位的信訪機構要按月做好信訪數據的統計，分類歸納作出小結，將數據與上年度進行對比，形成專門的臺賬進行管理，以便在分析時能充分看到信訪形勢的變化。二是要據實進行分析。對統計出來的數據，逐一進行對比，分析重點突出問題形成原因，做好群眾晴雨表的作用。在分析問題時，要有長遠的眼光，要看到問題的實質，要敢於揭示社會敏感問題，作出具體的原因分析。三是要提出建議，便於領導參考和決策。各信訪部門及信訪機構要在圍繞黨委、政府的中心工作和考慮有利民生民計問題上，對分析出來的信訪問題逐一理順好後，針對不同情況提出不同建議，在提出建議時，要考慮到建議是否能夠實施，是否能夠帶來好的社會效應。這樣，提出的建議，就能夠便於領導在進行行政事務時進行參考，在作出重大決定時進行有效的決策。
五是加強信訪聽證工作，加大公眾參與力度。信訪聽證是實現陽光信訪、法治信訪和落實責任信訪的重要工作，是實現民眾參與行政事務，實現民主法治的重要途徑，是集思廣義，廣泛聽取意見，接受群眾監督的問政形式。在信訪工作中，信訪聽證不僅能還原信訪事項的真實面目，還能深入問題進行調查研究，得出正確的處理方案，信訪部門和信訪機構要善於運用信訪聽證這一優勢，選擇一些疑難的、重大的信訪問題開展聽證工作，達到解決信訪問題和化解積案的工作目的。一是要履行陽光信訪、法治信訪、責任信訪理念。信訪部門和信訪機構在做信訪工作時，要按照陽光信訪、法治信訪和責任信訪的工作理念，強化公開、公平、公正的原則，對群眾反映事情的辦理過程要做到公開透明，要做到公心為民，要做到公正無私。二是要公開進行聽證，吸引公眾參與。信訪聽證要公開舉行，不僅是形式和程序的需要，更重要的是吸引更多的公眾參與到其中來，對聽證工作過程和聽證結果進行有效監督，更好地實現民主法治。三是要有效促進疑難信訪問題的解決和積案的化解。開展信訪聽證工作，是為了更好做好信訪工作，特別是在化解疑難信訪事項和多年的信訪積案上，信訪聽證的作用顯示得更為的突出。在開展信訪聽證工作時，要著力於事實真相的調查，要著力於法律法規的運用，要著力於做教育疏導工作，要著力於以典型的案件做點，推動更多信訪問題及積案的解決和化解。
（新晃縣信訪局 楊燕芬）
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