近期，公司財務同事接到屬地工商所來電，稱：消費者張女士通過某途徑購買公司境外上網卡，因充值後無法使用，與客服人員溝通退款無果，訴諸工商要求解決。
“怎麼辦?懿茹，要不要直接告訴業務老大李總?”放下電話，財務小王一臉的憂心忡忡。辦公室也七嘴八舌地議論了起來。
我在旁邊默默地聽了幾分鐘，對上次的投訴事件有了八九不離十的瞭解。“這樣吧，我彙總一下情況，稍後給李總髮郵件正式說明情況緊急，爭取早日解決。”“法務出面，這下李總總該重視了吧”，我微微一笑，事情就這麼“攬”了過來。
很快我就找到相關同事瞭解到了本次工商投訴的前因後果，“款沒退成”的關鍵問題出在哪兒?誰的責任?本次如何平息?今後如何避免?憑著以往法務工作的經驗，我自以為快準狠地抓住了要領，很快擬好了彙報郵件，再通讀一遍沒問題，發送成功。
就在我沾沾自喜，等著李總授權自己來處理的時候，很快地領導郵件回覆了：我讓運營團隊處理吧。What?我虎軀一震。郵件裡我分段分條地詳細列明瞭本次怎麼解決今後怎麼避免，堪稱“授之以漁”，哪裡能容得半路殺出個運營團隊“搶功”?卻無奈“領導大於天”，關電腦，下班。
感謝微信讓生活與工作的界限越發模糊，晚上運營團隊的負責人孫姑娘私信我“老大郵件轉我了，我看了感受就倆個字：冗長，“事兒你知道了，明兒見面說吧⋯⋯”看來郵件寫的未被認可。第二天中午，終於有空的孫姑娘出現在我面前。 “這事兒你們打算怎麼處理?”我主動切入了中心。“路子基本上和您在郵件裡描述的一個思路”“那還嫌我寫的冗長”，“好歹尊重一下智慧財產權”“你別急啊，我給你分析分析?”在孫姑娘面前，倒好像她是法務我是業務般沉不住氣。
“問題有三。其一：內容太多，領導沒耐心一條條看完;其二：傳授方法沒問題，不分階段地一股腦地把方法傳授了相當於沒傳授;其三：能當面找到人解決，發什麼郵件啊”“發郵件是為了留痕，第三點我不與你爭論;第一點，勉強接受;第二點，敢情我還得藏著掖著啊!”“不是叫你藏著掖著，事情也得分階段分步驟來不是?我理解你要‘解決問題，永除後患’的心情，可是你不能把這想成是你一個人的事情。工商投訴，這事兒本質上還是業務部分出現了問題，那就得業務端從根兒上自查自省，你把事情的‘前因後果’說清楚，你的事兒就完結了，我們有需要會來找你的呀。要不是咱倆熟，我以為你要轉來做業務了哈哈。”
原來如此!“因”還是那個“因”，我拋出去的“果”是事情完結的“結果”，而不是“法律後果”。作為一名法務人員，離開“法律後果”談“結果”，這不是“跨界”，而是“失職”，我恍然大悟。
後來孫姑娘盯著事情的處理，不僅找到了問題癥結，帶領團隊覆盤還優化了整個流程。
“退款已完成，接下來怎麼辦?”
“情況知悉。法務已聯絡告知工商公司角度處理情況，目前無異議。”
“各位辛苦。”
我默默地將李總的“總結郵件”標了星。搞定!(文/範懿茹)
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