本文由中商汽車原創出品，作者朱世耘。
捷豹路虎在中國正面臨著新發展階段中，如何選擇得問題。8月9日，在捷豹和路虎品牌客戶服務媒體體驗日活動上，全新捷豹和路虎品牌車主專享APP正式推出，此外捷豹路虎官方表示正在探索開戰經銷商層面得“客戶體驗經理”服務。
8月底，隨著第五款國產車E-PACE上市，奇瑞捷豹路虎“三年五款”新車的目標即將達成，入華八年間，中國也已成為捷豹路虎全球第一大市場。但與此同時，今年上半年捷豹路虎7%的同比增速落後於第二梯隊的其它競爭對手，同時市場激烈的終端價格戰也導致捷豹路虎的廠商關係趨於緊張。
對此，捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁魏傅然向中商汽車表示，從今年年中開始，捷豹路虎已根據整體環境變化，主動調整了相關經銷商採購和返利政策，為經銷商大幅減壓，“儘管這樣的政策調整可能犧牲捷豹路虎的短期利益，但我們始終將提升經銷商盈利能力作為工作的重中之重，保護經銷商利益和良好的運營機制，才能最終實現可持續的發展。 ”目前，捷豹路虎絕大部分經銷商經營狀況相對健康。
“同時，作為製造商，我們完全尊重每一位經銷商合作伙伴的自主經營權，使得經銷商在充分判斷市場需求和自身情況的基礎上，可以做出最優的經營規劃。” 魏傅然還表示。
從長期來看，隨著捷豹路虎完成國產化產品佈局的第一階段，強化其豪華品牌售後服務水平便成為之後的重點。
今年，捷豹路虎在“客戶至上”核心經營理念基礎上，進一步升級客戶服務戰略，並提出三大方向：通過專業可靠的技術和完善的服務支持體系，打造更透明、更便捷、更尊貴的客戶服務，持續為捷豹路虎車主提供愉悅的用車體驗。
透明便捷在新技術手段的幫助下能夠更快速的實現。
全新升級的捷豹和路虎品牌車主專享APP，包含車主服務、探索和個人中心三大板塊，整合了電子車輛健康檢查系統(eVHC)、在線客服、一鍵救援、服務預約、服務直播間、AR智能駕駛助手等多個功能。其中，“服務直播間“功能，增添了客戶與服務人員實時溝通的移動互聯平臺，確保客戶能夠清晰有效地瞭解車輛維修保養進度。
與車主APP相配合，捷豹路虎客戶服務顧問目前已推行了安裝在平板電腦上的電子車輛健康檢查系統(eVHC)，其能夠第一時間將車輛檢查報告發送至廠家、相關技師和車主。由此在提升透明度得同時，節省客戶等待時間。
而在尊貴體驗方面，捷豹路虎開始試水“英式管家服務”
具體而言，這是捷豹路虎在經銷商層面同步開展的“客戶體驗經理”服務。其與酒店大堂經理的職能類似，作為一個綜合管理崗位的客戶體驗經理，要在常規業務流程之上，滿足客戶的個性化需求，解決不滿意的問題。
“雖然客戶服務顧問，服務經歷都能夠解決客戶的問題，但我們需要一個專屬的崗位設置，綜合性地解決問題，不僅處理面向車主的客戶服務，也包括購車客戶的銷售服務，客戶的擔心、不滿，新的需求，就能夠有一位客戶體驗經理跟客戶統一協調店內資源，進行交流溝通，幫他解決問題。” 客戶服務執行副總裁王軍向中商汽車表示，“預計每個4S店都設立一個客戶體驗經理。”
這一系列措施在出臺前都經歷了和經銷商的充分溝通。王軍表示，我們希望所有的這些舉措能夠是一個“三贏”的結果，客戶、經銷商和廠家;經銷商也逐漸認識到客戶滿意是中長期可持續發展的根本。
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