本文由中商汽车原创出品，作者朱世耘。
捷豹路虎在中国正面临着新发展阶段中，如何选择得问题。8月9日，在捷豹和路虎品牌客户服务媒体体验日活动上，全新捷豹和路虎品牌车主专享APP正式推出，此外捷豹路虎官方表示正在探索开战经销商层面得“客户体验经理”服务。
8月底，随着第五款国产车E-PACE上市，奇瑞捷豹路虎“三年五款”新车的目标即将达成，入华八年间，中国也已成为捷豹路虎全球第一大市场。但与此同时，今年上半年捷豹路虎7%的同比增速落后于第二梯队的其它竞争对手，同时市场激烈的终端价格战也导致捷豹路虎的厂商关系趋于紧张。
对此，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁魏傅然向中商汽车表示，从今年年中开始，捷豹路虎已根据整体环境变化，主动调整了相关经销商采购和返利政策，为经销商大幅减压，“尽管这样的政策调整可能牺牲捷豹路虎的短期利益，但我们始终将提升经销商盈利能力作为工作的重中之重，保护经销商利益和良好的运营机制，才能最终实现可持续的发展。 ”目前，捷豹路虎绝大部分经销商经营状况相对健康。
“同时，作为制造商，我们完全尊重每一位经销商合作伙伴的自主经营权，使得经销商在充分判断市场需求和自身情况的基础上，可以做出最优的经营规划。” 魏傅然还表示。
从长期来看，随着捷豹路虎完成国产化产品布局的第一阶段，强化其豪华品牌售后服务水平便成为之后的重点。
今年，捷豹路虎在“客户至上”核心经营理念基础上，进一步升级客户服务战略，并提出三大方向：通过专业可靠的技术和完善的服务支持体系，打造更透明、更便捷、更尊贵的客户服务，持续为捷豹路虎车主提供愉悦的用车体验。
透明便捷在新技术手段的帮助下能够更快速的实现。
全新升级的捷豹和路虎品牌车主专享APP，包含车主服务、探索和个人中心三大板块，整合了电子车辆健康检查系统(eVHC)、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个功能。其中，“服务直播间“功能，增添了客户与服务人员实时沟通的移动互联平台，确保客户能够清晰有效地了解车辆维修保养进度。
与车主APP相配合，捷豹路虎客户服务顾问目前已推行了安装在平板电脑上的电子车辆健康检查系统(eVHC)，其能够第一时间将车辆检查报告发送至厂家、相关技师和车主。由此在提升透明度得同时，节省客户等待时间。
而在尊贵体验方面，捷豹路虎开始试水“英式管家服务”
具体而言，这是捷豹路虎在经销商层面同步开展的“客户体验经理”服务。其与酒店大堂经理的职能类似，作为一个综合管理岗位的客户体验经理，要在常规业务流程之上，满足客户的个性化需求，解决不满意的问题。
“虽然客户服务顾问，服务经历都能够解决客户的问题，但我们需要一个专属的岗位设置，综合性地解决问题，不仅处理面向车主的客户服务，也包括购车客户的销售服务，客户的担心、不满，新的需求，就能够有一位客户体验经理跟客户统一协调店内资源，进行交流沟通，帮他解决问题。” 客户服务执行副总裁王军向中商汽车表示，“预计每个4S店都设立一个客户体验经理。”
这一系列措施在出台前都经历了和经销商的充分沟通。王军表示，我们希望所有的这些举措能够是一个“三赢”的结果，客户、经销商和厂家;经销商也逐渐认识到客户满意是中长期可持续发展的根本。
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