各位教育行業從業者大家好 我是歐文，從事教育培訓行業10餘年擅長市場、運營、和諮詢溝通服務，今天給大家分享校區怎麼做服務，有的老師在上課方面我並不擔心，但是在服務方面有所欠缺，這正是我要講的地方。今天分享《如何與家長有效溝通》
諮詢師在和家長溝通時，看上去成交有戲了，但是難免總會有障礙，不幸卡住了；家長告訴你，暫時還不能立刻做出答覆。用一個你聽了幾百遍的理由來打發你，“我還要回去商量一下，到時再答覆你。”不幸的是，面對這樣的理由，你毫無辦法，這真的很令人沮喪，你覺得自己表現完美，就快登上山頂，結果忽然便墜入了谷底。面對家長已經上門諮詢確遲遲不肯繳費，我們應該怎麼辦呢?今天分幾部分講解
第一部分 優化你的說辭
你可能認為你諮詢的說辭無懈可擊，但有時你忽略了一些細節，恰恰就是這些細節最容易引發問題。同樣的說辭你可能已經說了無數次了，你應該留意過程中聽到的家長的一些異議，以及這些異議在諮詢過程中什麼時間會出現——有些觀點你表達的過於模糊，有些可能有負面效應。
清理所有的障礙物，確保家長抗拒的最小化。多一點科學分析的態度來對待你的諮詢說辭，這樣可以幫你打消客戶遲疑並強化你的觀點。
製作一份打印的常見的問題清單（FAQ），這將在家長需要或與同事討論時非常有幫助。
第二部分 掌握節奏
沒有人喜歡過於強迫的銷售，如果你經常遇到家長停滯的狀態，有可能是你太過急於促成家長繳費了。或者你並沒有把你的優勢陳述清楚，略過了一些細節，或是在沒有達成共識的時候繼續堅持把諮詢推動到下一階段。
你需要卸下一些壓力，掌控對話的節奏，確保你在諮詢的過程中每個階段都能得到家長的認可，你也不希望拿家長對你的信心老冒風險。
第三部分 診斷家長抗拒的原因
你的家長可能不知道他們的抗拒是什麼。他麼只會有一絲不確定的模糊感覺，所以他們尋求重新掌控，思考什麼才是他們真正想要的——通過停滯。這時你需要試探性問題來發現家長擔憂，例如：找出家長對我們產品喜歡的地方和不喜歡的地方；詢問是什麼因素阻礙了家長暫時不能購買的決定；帶領客戶考慮假設性問題——孩子在我們機構學完了，成績提高多少，您是不是決定購買我沒的課程等問題。
這些問題的答案可以幫你推敲家長的擔憂，消除它們，你便可以促進繳費的進程。
第四部分 與家長產生共鳴
當然銷售停滯是讓人沮喪的，但這也是購買過程中天然的一部分。你的家長需要時間來思考，或是尋找對比機構。也有可能是擔心他給孩子報班後沒有任何效果。
如果你沒有辦法獲得家長更深入的信息，平靜接受家長停下來的理由，這將幫你強化你與家長之間的關係，確保下一階段能創造更好的機會。
第五部分 讓客戶行動
所以你已經榨乾了你所有銷售的技巧，但依然不可避免的遇到了家長的停滯不前。這種情況下，和家長達成明確的下一步行動非常重要，同時也把責任轉移給家長。例如，如果家長說要獲得其他人的同意，那麼就明確下次跟進的時間，保存好學生信息，方便後續跟進。
如果家長沒有行動，那你也可以認為家長缺乏執行力，重要是識別出當下的阻礙，並制定出新的行動計劃。
有些熱門機會未必像你想象中的熱門。作為一名諮詢師，我們時常在銷售機會管理管道中積累一堆停滯的機會。我們用這些“熱門"機會來迷惑自己。但事實上，這些熱門機會未必像你想象中的一般熱門——它們也許比冰還冷。家長可能已經做出決定不再購買，但他們依然拖住你，有可能只是因為他們害怕說出“不”字。
如果你充分準備了，遊說過了，診斷過了，跟進過了，一切已經做到了最好，不要害怕放棄這些停滯的機會。這將解脫你的大量時間，你可以用來開發潛在客戶，保持銷售管道繼續前進。
每個學校，都可能會有這類老師：課程內容上的相當精彩，課控和孩子都把握的非常到位，可是偏偏和家長溝通總是有些障礙。這些老師在面對家長的各種問題，很多時候底氣不足，節節敗退，根本沒有辦法很好地堅守自己的一方土地。
這個時候，校長們就特別痛心疾首，卻又束手無策，恨不得把自己的所有經驗都一股腦全部都傳授給這類老師。可是，校長們自己又實在忙得沒有時間手把手教。今兒，小編斗膽梳理了一些培訓機構一線老師都會遇到的問題及相應解答，以期能多少幫助各位校長們做點這方面工作。
在具體開始前，首先要讓老師們樹立服務的理念，這點很重要有木有！不管家長的潛臺詞是什麼，態度怎麼樣，期待或高或低或保守或冒進，咱們都有義務和責任幫助家長來克服眼前的困難。因為咱們是服務型行業哪，家長來咱們學校是來解決問題的。因此，就算家長的問題，再刁鑽、再古怪、甚至無理取鬧，咱們都得好好接著。
“我家孩子其實挺聰明的，就是懶了一點”
潛臺詞：老師，你多盯盯他吧。
簡要分析：一般能說這種話的，多數是小學生的家長。孩子們的分數差距不算特別大，家長對孩子的信心還是有的。因此，老師們要做的事情就非常簡單了。
1. 承認
首先承認孩子真的是很聰明的，給家長一種認同感，接下來你要說的東西就很容易讓她接受了。
2. 引導
告訴家長：“學習其實是為了讓孩子的人生能夠錦上添花，能夠讓他有更多選擇的一個權力。學習成績的高低決定了他日後的選擇權是多還是少。”
可以強調，初中學習的變化是非常巨大的，很多孩子由於小學沒有養成良好的學習習慣，到了初中，根本沒有辦法適應，成績一下子就讓滑下去了。這個時候，孩子很容易失去信心。而孩子喪失的，絕不僅僅是班裡的名次，更是以後人生路上選擇的一個機會。
3. 植入
慢慢給家長植入“努力非常重要”這個觀念，這點非常重要。學習過程當中，聰慧是一點，但後期努力更加重要。學習是馬拉松，一開始跑得快或慢沒有關係，但是也不能在小學拉下太多，因為小學六年是前期，初中的三年是中期。因此，孩子在小學時期還是要努力趕過別人。
基本這樣一來，家長會覺得你講的話特別中肯，特別能夠接受，那以後咱們想要突破問題，就不會有太大的障礙。
“我平時不怎麼管TA學習的”
潛臺詞：老師，我不怎麼了解他，也不怎麼清楚應該怎麼做，所以你不要指望我能替你做什麼。
簡要分析：這類家長，多數是工作比較忙的，自己的事太多。
1. 熟悉
先打感情牌，拉近距離。“陪伴是最長情的告白”，愛孩子最直接方式就是在TA需要陪伴的時候，多陪陪TA，以後就是想陪就陪不到了。
2. 指責
潛移默化調整家長的想法後，委婉指責家長不對的地方。一個人事業再怎麼成功，孩子沒教育好，也很難有真正成就感。“時間其實就像海綿裡的水，擠擠還是有的”，魯迅先生的這句話可以送給這類家長。24小時，總有陪伴孩子的時間，至少咱們可以把刷朋友圈、微信或微博的時間相對減少一些。
3. 調整
讓家長意識到這個問題的嚴重性，然後幫助家長一起找到一個合適的解決方法，調整自己的時間安排。
舉個例子
我原先有個學生的爸爸，是無錫建行的一個副行長。大家可以想象他工作真的是特別忙，確實沒有時間管孩子。小學的時候，這個孩子還能靠著聰明才智，有一個很不錯的成績。可是，孩子的學習習慣和學習的態度真的是非常存在問題：課後不鞏固、不復習，作業不認真完成，完全是敷衍了事。
很自然，這樣的孩子，上了初中肯定就有問題，而且會越來越嚴重，越來越明顯。我慢慢引導後，這孩子的爸爸終於意識到問題的嚴重性，因此從工作之餘，每天擠出時間親自陪孩子寫作業，讓他養成了良好的學習習慣。這之後，各科老師都發現孩子的學習態度有很大變化。
“我小時候都沒那麼麻煩，怎麼TA學起來這麼費勁呢？”
潛臺詞：其實我的基因還是非常優秀的，但是現在的孩子學得東西太多了！太雜了！太難了！哎！
簡要分析：其實這類家長心裡也特別清楚，世界是不停發展的，當然學的東西也就越來越多，越來越難了，TA其實更多是在求贊同。
其實家長說這個話的時候，我是最歡喜的了，因為這是和家長拉近距離的最好時機和機會。老師們不要怕，不要慌，聊聊咱們的小時候，哪怕你和家長確實是有一定年齡差距，可是網上有很多關於70後、80後的回憶，那你總可以借鑑一下。挑一些共性的東西說說，拉進一下距離和關係，方便以後咱們的工作。
我經常會和家長說玩笑話，“咱們小時候呢，很簡單因為那會兒一塊錢能買一堆零食呢。”
1. 對比
和家長一起對比。對比的是什麼呢？對比的是咱們小時候和孩子們的現在，讓家長切實明白差距在哪裡。
2. 遊說
遊說家長，從而帶動家長配合咱們的工作。
“我的孩子不聽我的話，只聽老師的，老師你跟他講吧！”
潛臺詞：老師，這個孩子全部都交給你了哦。
簡要分析：說這種話的家長，一般都是高年級的家長，最起碼是六年級了。
1. 否認
一聽到這個問題，首先就是否定家長的這個觀點。這類家長的孩子長大了，開始進入了青春期。這個年紀的孩子，同齡人的話更加容易接受。而家長和老師其實都不是同齡人，因此不論是是家長還是老師的話，孩子都很難接受。
如果是一個小學二、三年級的家長說這個話，請老師一定要引起家長的重視，嚴肅告訴家長，二、三年級學習才剛開始的，你說的TA都不聽，那麼再長大一點豈不是要鬧翻天了。
接著，給家長分析，出現這種狀況通常有2個原因：要麼平時家長太過縱容，要麼平時孩子沒有承擔過相應的責任。這個年齡的孩子，其實不是不聽家長的，只是TA很瞭解家長。孩子知道家長的底線在哪裡，知道家長能容忍哪些所謂的小毛小病。
而反過來，為什麼孩子會聽老師的話？一是因為老師這個身分，這是咱們不能否認的。第二個是因為我們和孩子一個星期才見一次面，TA很有可能會敷衍l老師。
2. 幫助
否認歸否認，還是要給予家長幫助和協助。我一般會先告訴家長，我會先跟孩子聊聊天，會跟TA分析利弊問題，但是孩子聽我的也是比較有限。而還在還是和家長相處的時間比較多，因此還是希望家長能夠跟你一起好好聊聊孩子學習這個問題，互幫互助。
“怎麼補了這麼久，一點效果都沒有呀？”
這就沒有潛臺詞了，家長提出這種問題的時候，就真切表明了TA強烈的不滿情緒。
簡要分析：家長問這個問題，多數情況是孩子考試不理想，或是家長被學校老師叫去訓話了。想來家長心情就不會好，總要找個發洩的渠道。TA花了錢到咱們這兒來補課，所以第一個會想到的就是咱們。
這個時候，首先要安撫家長的情緒，然後要了解清楚狀況，做出冷靜判斷和處理，切忌不能一下子就被一棍子打蒙了。關於這個非常難以回答的問題以及非常尖銳的問題，一定要記得兩個步驟，一冷靜，二回擊。
1. 冷靜安撫家長的情緒
2. 回擊
當家長情緒緩和下來後，要懇切詢問家長原因，然後再一起考慮解決問題的辦法。
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