在近十多年的快速發展過程中，社會工作服務機構面臨不少需要亟待完善的管理制度方面的工作，其中就包括績效評估。機構管理者怎樣做好針對員工的績效評估，使管理的流程更加順暢，使服務更加順利地進行，是筆者想要探討的主題。
一
何為績效評估
社會工作服務機構的績效評估既是機構通過一定的方法和標準評價員工，獲得員工工作表現報告的過程，也是員工對個人進行評估檢視的過程。這個過程主要針對工作目標來評核表現，著重於檢視業務和成就，用於修訂目標和確定各項工作的優先次序， 並與員工的獎懲掛鉤。
二
確定誰是被評者、誰是評價者
績效評估首先要明確誰是被評者、誰是評價者，兩者的義務和權利不同，明確雙方的角色和職責是評估的第一步。一般而言， 評價者是被評者的直接上級，而各個社會工作服務機構中，會由一個部門統籌負責所有的績效評估事項。
三
評估的標準
社會工作服務機構中員工的類別有社會工作者、督導、心理諮詢師、行政助理等，針對不同的類別可以根據機構需要設定不同的標準，但同一個標準對同一類員工需統一使用。標準設定的條件是將機構對員工的要求分出幾個維度，並針對各個維度制定細則。
❂ 例一：
❂ 例二：
以上兩個例子，作為執行評估的人員，你覺得哪個更便於理解操作？當然是第二個。第一個例子裡面，細則是“積極整合資源，並有效運用到服務中”，評分是0-5 分。整合資源是沒有統一標準的籠統概念，小到在服務點門口的商鋪發放宣傳單張，大到拉到上百萬元的贊助，都可以是整合資源， 如果沒有明確“資源整合”和“有效”這兩個概念，評價者按各自的理解來評，就會造成很大的偏差。另外，被評者不理解這些概念也會覺得茫然，不知道怎樣給評價者提供資料。第二個例子的好處在於有操作說明，明確做到哪些點就能得多少分，評價者和被評者都能明白。細則操作化並儘量減少歧義可以避免在面談過程中各執一詞，減少溝通成本。
四
評估的後果
績效評估是機構管理的一種手段，所以應該設定後果，即員工達到機構的要求能獲得什麼獎勵， 沒有達到要求會有什麼懲罰，這些是需要明確的。
五
評估的目的
社會工作服務機構績效評估的目的是將機構與員工的目標維繫在一起，並使員工的行為更符合機構的要求和期待，最終提供更優質的服務。為了評估而評估或為了分獎金的評估，都無法達到真正的評估目的。
六
評估的流程
評估流程大致分以下步驟進行，該流程在深圳部分機構已實行十年，是業內比較認可的方式。
第一步：機構發佈績效評估通知。評估通知中至少包含的元素有： 明確評價者和被評者、評估標準、評估程序、評估時間、反饋渠道等。
第二步：被評者針對評估標準進行自評並提交給評價者。自評表格中至少包含被評者的打分及理由。
第三步：評價者根據評估標準為被評者進行預打分，並明確評分依據是哪些。評價者可查看被評者的自評，提前做好準備。
第四步：評價者約見被評者進行面談。面談過程雙方需要準備的材料包括評估標準、評分的各項依據材料、相關計劃（如年度計劃、個人成長計劃等）、相關總結（年中/ 年終總結等）。
第五步：雙方就面談結果達成一致並簽字。如雙方無法對面談分數達成一致，則向機構的相關負責部門提出申訴。
第六步：評價者反饋分數給相關負責人/ 部門。
第七步：相關負責人/ 部門核實分數後與評價者一起落實評估的結果。評估的結果除了獎懲外，還有執行評估面談中提及的需要跟進的事項，所以需要負責部門與評價者合作進行落實。
七
面談前準備
第一是留意偏差。
評價者在評估面談前先留意對被評者是否有偏見，調整好心態。《go og le 超級用人學》一書中將績效評估的偏差分為以下幾類，可供評價者參考。
尖角效應：指的是評價者對一個人有壞印象，就會覺得他做的其他事情也是如此。
月暈效應：指的是評價者對一個人有好印象，就會覺得他做的其他事情也是如此。
集中趨勢：評價者在評估績效時比較保守，分數往中間級別靠近， 也就是說會刻意拉近表現傑出與平常員工的分數差距。
新近偏誤：評價者只記得某人最近的幾件事，以偏概全。
討喜偏誤：當被評者表現得對評價者越有好感，評價者就越容易向這些人伸出援手。
對比效應：將被評者進行比較時，評價者會判定優劣的標準，會偏向這個人是否比其他人好，而非客觀評估績效。
結果偏誤：評價者總是傾向用“結果”而不是當時的決策過程來評斷決策的品質。
現成偏誤：評價者把容易想到的偶發事件誤認為經常發生。
基本歸因偏誤：評價者過度聚焦一個人的能力，沒考慮到影響他工作表現的環境因素。
第二是資料準備。
評價者在面談前是需要做功課的，其中很重要的是資料準備。以評價一名社會工作者下半年的工作為例，評價者在與該社會工作者面談前，需要做的有：
1. 閱讀績效評估的標準，並準備一份評估標準的紙質件供面談時查看；2.查看社會工作者的自評分及依據，回顧該社會工作者在整個評估期的表現；3.面談前要求社會工作者提供本年度的年度計劃、年度總結及與實務工作（個案、小組、活動、調研等）相關的資料並提前查閱，如果這些內容評價者已經非常清楚也可以不需要社會工作者提供;4.評價者進行預打分並明確每一項的依據,即評價者能清楚地說出每項打分的理由;5.評價者提前預設面談過程中的困難，並思考應對方案。
八
面談過程
（一）評估說明
評價者瞭解被評者對評估的看法，並說明本次評估的目的及流程。對於第一次接受評估的社會工作者而言，這項程序尤為重要。這樣做的好處一是可以讓新入職社會工作者更明白評估的目的，二是可以降低新入職社會工作者害怕受到批評的緊張感。
（二）被評者自述
評價者邀請被評者闡述半年/ 全年的工作總結及未來工作計劃。
（三）正式面談
進入正式面談一般採用的過程為：被評者就該項細則進行闡述及提供理據；評價者給出分數及說明理由，給予被評者肯定或提出期望未來改進的部分；雙方對該項無異議後進入下一條評估細則的面談。
（四）面談總結
正式面談結束後請被評者對本次面談過程進行回顧總結，並將本次過程及未來需要跟進的事項等寫成記錄，各自留存一份，以供備忘。
九
面談技巧
面談過程中有兩個基本技巧需要管理者掌握，分別是正面反饋和糾正反饋。正面反饋的意義在於肯定員工，提升動力。糾正反饋的目的則在於提醒員工對不當的行為加以改進，一般用於工作態度方面有問題的員工。
（一）正面反饋
正面反饋的一般過程是：表揚員工的工作價值；具體說明工作的重要及貢獻；感謝社會工作者付出的努力。示例：“林社會工作者，這次在中心開的高齡老人防跌小組做得不錯， 我們社區中的高齡老人有不少都是獨居，跌倒的風險很高，你的小組特意針對這個部分進行了具體設計，活動現場我看到老人對這個環節很滿意。這次小組很成功，也特別感謝你最近加班加點付出的努力。”
（二）糾正反饋
糾正反饋的一般過程是：客觀描述；說明不能接受的行為；解釋原因及影響；說明期望的改善；知會後果。示例：“ 小李，昨天上午10 點， 我看到你在網上用淘寶聊天工具與別人進行買賣，在賣你們家的衣服。在我們中心，工作時間進行私人事情是不允許的，我希望你從今天開始，不要在工作時間做自己的私事。如果還有下次，我會直接找你談話並向總部反饋你的工作表現。”
十
總結
總之，績效評估是一個管理員工的手段，但並非萬能，沒有哪種績效評估是最好的。濫用或是亂用績效評估都不利於管理的進行。社會工作服務機構的績效評估應更多地考慮如何促進社會工作者的服務質量。
（圖文來自中國社工雜誌，侵刪）
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