◆經濟導報記者 戚晨
從山東省泰安市東平縣到省會濟南，再到赤足下海成為創業新人，從憧憬“成功”到成為“別人眼中的企業家”，山東大嫂家庭服務有限公司董事長萬忠從職業介紹公司起家，再到家政服務和勞務輸出，他創業13年打造出的“山東大嫂”品牌，當下已成為“打工者的孃家，用人者的管家”。
選擇從不確定裡走過
學外語出身的萬忠，畢業後進入日本獨資企業，成為改革開放後第一批“金領”。令很多人沒有料到的是，萬忠並沒有安逸舒適地度過一生，而是決定下海“搏一把”。
2005年，在濟南經七緯十二路復興藥店的二層，萬忠帶著憧憬開始了創業。“那是一個人人都渴望經商的年代，但是不知道什麼時候能夠賺到錢，也不知道未來會走向哪裡。”做職業介紹起步，萬忠就一個信念——不做騙人的生意。萬忠看到，很多農民工在城市找不到工作，錢也打了水漂。看到這些走投無路的農民工，他索性自己開闢了一個職業介紹大廳，東奔西走給這些農民工找路子。面對一次次的拒絕，萬忠沒有放棄，他決定通過勞動力轉移，把人帶到北上廣深一線城市去“找營生”。
“於是，自己坐了幾夜的火車到深圳做調研，希望看看當時的‘特區’是如何吸引到優質勞動力的。我發現，每一個工廠都在招工，不少從中國香港、中國臺灣來到內地的高級白領和老闆家都需要保姆，像山東女性這種勤勞質樸的優質勞動力供不應求。”看到“春天”的萬忠，不顧旅途勞頓，直接就在深圳設置了辦事處，專門從山東挑選優秀家政人員輸送到深圳和廣州。
幾經磨難，萬忠逐漸找準了切入點，以幫助勞動密集型企業培訓招工為契機，逐步帶領公司走出虧損區。隨後的幾年裡，他又發現母嬰市場大有可為，於是開始涉足月嫂、育嬰師的培訓。
用平臺解決誠信問題
2009年，山東大嫂職業培訓學校成立，負責培訓家政服務人員。與其他機構崗前培訓不同，“山東大嫂”實行的是家政職業培訓。在教學管理方面五個統一：流程統一、課程統一、操作統一、考試統一、證書統一，給“山東大嫂”學員貼了“看不見的標籤”。
“家政服務不僅需要知識積累，更需要派到家庭去服務，在這個過程中，我們融入了‘誠信一卡通’的服務模式。”公司的前端中介機構直接對接僱主，形成了完整的上下游閉環，對於當時市場上並不完善的家政中介機構而言，萬忠打造的“山東大嫂”模式比較另類。
“2005年去深圳是要政審的，作為家政公司全憑著市場吃飯，服務品質不能有任何瑕疵，但是我們還是有所疏漏，當時就遭遇了‘假身份證’的坑。”面對服務的老人和孩子，萬忠希望有一種約束機制，這就有了第一版的誠信管理平臺。
“請家政人員到自己家裡，要確保彼此的安全、更要互相知情，這些敏感信息在之前都是未知的，而我們的第一版管理平臺就是儘可能規避風險，掌握信息。”通過建立標準化的流程和誠信平臺，合同簽訂也從手籤升級為網絡簽訂。
針對之前存在的拖延支付家政人員工資的情況，萬忠率先創立了預付體系，成功預約後僱主就要先把工資打到公司平臺，家政人員拿到僱主的評價單才可以領工資，有點類似於“支付寶”的第三方模式，這不僅讓家政人員的收入有了保證，更讓她們有動力做好本職工作。
2012年，“山東大嫂”誠信管理系統又優化了第二版。2017年，萬忠找到了專門負責開發系統的公司，重新優化管理系統，真正讓公司業務實現了互聯網化。
全新改版的山東大嫂“家政管理系統”全國運營服務雲平臺是集數據統計、訂單管理、任務跟進、財務核算、客戶管理、數據分析等功能為一體的綜合服務系統。該平臺融合大數據、雲計算、APP移動互聯網等多種新技術，實現了傳統家政企業所期望的“線上導流、線下服務”的O2O模式。
萬忠介紹，系統自動生成的“誠信家政一卡通”建全了家政服務人員的電子信息檔案卡。對入戶服務的“山東大嫂”服務人員，企業做到“無卡不派單，無卡不入戶，入戶必亮卡，亮卡必查詢”；服務過程中著工裝、工作明白紙入戶張貼、工作日誌的記錄考核等方式，表現了服務的專業化；而信息提醒、入戶回訪等內容實現了對工作過程的監督，保持了客戶、公司、服務員三者的緊密聯繫，打消客戶對服務的種種疑慮。
工作有了量化標準
完美解決了誠信問題，也加快了“山東大嫂”品牌開拓的速度。隨著二胎政策的放開，顧客需要至少提前半年預定，即便如此，“山東大嫂”金牌月嫂的排期已經到了2019年下半年。
目前，“山東大嫂”在全國有10家直營公司和60多家服務門店，萬忠對於服務品質的管控要求也愈發嚴格。他又首創了家政服務“明白紙”概念，真正讓僱主瞭解家政服務人員的具體工作和流程，也讓工作有了量化標準。
針對年輕客戶，萬忠還打造了一站式團隊服務。比如除了月嫂負責照顧嬰兒外，團隊還會派出客服經理、入戶育嬰指導師、產後康復師、營養師等開出科學的“菜單”，根據每位僱主的身體情況和家庭特徵量身打造服務，相當於是把月子會所帶回了家。通過團隊來規範化服務，不僅大大降低了月嫂和育嬰師的服務工作量，客戶的獲得感也更強了。
“山東大嫂”僅僅註冊商標就花費了九牛二虎之力，7年時間才拿到了商標權。但萬忠並沒有打算燒錢“經營”品牌，他堅信做好服務、堅持品質本身就會贏得客戶對品牌的信任。帶著這種理念，萬忠又創立了“山東好漢”品牌，通過把安保人員輸送到大使館去，進一步完善了勞務輸出的鏈條。“山東大嫂”2017年營業額達一億多元，並開始全國佈局。
從曾經不確定甚至寢食難安的狀態中走出來，在關鍵時刻選擇走上正確的路，從艱苦奮鬥到獲得行業和大眾的認可，萬忠感慨自己是幸運的。面對家政產業升級的時機，萬忠希望“山東大嫂”平臺可以吸引更多優秀的創業者加入進來。有了人才，才會激發“山東大嫂”品牌和服務新活力。
閱讀更多 經濟導報 的文章
