作者按：12月21日閉幕的中央經濟會議提出“發展民營銀行和社區銀行”，社區銀行再次受到關注。但是，國內部分媒體和業內人士，對“社區銀行”在理解上存在嚴重偏差，多數人將社區銀行簡單等同於社區支行。因此，重發本人2013年9月的一篇文章，以期釐清概念，澄清誤解，在此基礎上探討社區銀行如何更好發展。
1882年，德國社會學家F·滕尼斯首先提出“社區”一詞，他認為構成社區基本要素是：有一定的地域；有一定的人群；有一定的組織形式、共同的價值觀念、行為規範及相應的管理機構；有滿足成員的物質和精神需求的各種生活服務設施。在我國，“社區”一詞最早由費孝通先生引進，一般指居住在一定地域內的，以一定的社會關係為紐帶，以同質人口為生活主體的社會共同體。當然，也有部分學者認為，社區是指擁有物業管理的住宅小區，特指城市中的居民小區。
作為一個社會共同體，社區中的個人或企業在經濟活動中產生了大量的金融需求。這對金融機構提出服務需求，也為金融機構創造業務機會，社區金融應運而生。從商業銀行的角度看，社區金融是指依託於銀行有形或無形網點，從客戶需求角度出發，通過各種資源整合，向社區提供有針對性的金融產品和服務的綜合性金融活動。
這裡的社區，是指各類社會資源的聚集區域，是包含居民、企業、資金、信息等所有經濟元素在一定區域內的集合，既可以是居民生活社區、綜合商務社區，還可以是商貿物流社區、產業企業集群社區、機關企事業社區、人文醫療社區等。社區金融業務的主要客戶是個人類客戶和小微企業客戶，基本上屬於零售銀行業務的目標客戶群體。
一、商業銀行社區金融服務的嘗試
為社區提供金融服務，是商業銀行金融服務的有機組成部分。近年來，隨著國內商業銀行經營重心的下移，零售銀行業務獲得較快發展，社區金融業務得到重視，部分銀行針對社區客戶的特點和需求，不斷創新了服務渠道和服務形式：
1.銀行服務進社區。這是為多數銀行所採用的社區金融服務，主要形式有：現場服務（組織工作人員利用節假日在社區現場設服務點，藉助移動終端等設備，現場受理或辦理一些簡單業務）、預約服務（在社區範圍公開服務時間，提供業務服務卡或業務申請登記預約本，收集有意向客戶信息，事後進行分析並及時做好客戶的聯絡和業務受理工作）以及宣傳講座（舉辦座談、講座、沙龍等，發放產品摺頁、張貼宣傳海報，宣傳產品，擴大影響）。通過開展“服務進社區”活動，變“客戶走進來”為“銀行走出去”，銀行放低了自我身段，密切了客戶關係，使銀行業務與社區實際結合起來。這種方式靈活多樣，成本較低，但是往往缺乏統一的安排，覆蓋面低，隨意性強，效果參差不齊。
2.延長服務時間。為滿足部分客戶下班之後辦理金融業務的需求，部分銀行推出“金融夜市”，將銀行營業時間特別是對私服務時間在原來基礎上延遲1－3個小時。這種延時服務並非一種普遍的服務，一般是在特殊區域和針對有特殊需求的用戶，如在夏季時間，對中央商務區或者居民小區附近的部分網點進行延時。而上海農商行的“金融便利店”，則為該行普遍推廣。它是一種小型銀行網點，深入社區、貼近市場，最大的特色是實行錯時延時服務、晚上營業，將人工服務時間延長至晚上２１點；配備相應的工作人員，在晚間營業中，工作人員可向客戶提供櫃面服務，為客戶辦理自助機具所不能辦理的傳統業務。延時服務雖然契合了部分社區客戶的訴求，但明顯增加了銀行成本和管理難度，而且也不利於電子化渠道提高使用效率。
3.探索智能化服務。有人網點延時服務費時費力，現有自助設備又滿足不了複雜需求，銀行似乎陷入了兩難境地。部分銀行另闢蹊徑，探索出智能化服務的新路子，如廣發銀行推出的24小時智能銀行機（VTM），便是自助設備與有人服務的一種有機結合。VTM通過科技創新開拓新型服務模式，有機融合了本地客戶自助和遠程座席協助，在遠程終端進行操作、授權等應用，替代普通櫃員在櫃檯的業務操作，憑身份證申領儲蓄卡等通常需要到有人櫃檯上辦理的業務藉此可以24小時辦理。廣發銀行計劃將VTM廣泛投入到居民社區中，那些以往只能工作時間在銀行櫃檯辦理的業務，今後客戶也可以選擇在下班後、晚飯後的閒暇時間，輕鬆地在家門口的24小時智能銀行自助辦理，這正是廣發銀行社區金融服務的重要舉措。
4.小區金融服務模式。民生銀行的“小區金融”模式，是其“強力聚焦兩小”戰略的一部分，主要包括：一是紮根社區，推進民生金融智能超市建設，定位於中高端居民小區，集自助設備、網上銀行、手機銀行體驗以及有人服務為一體；二是創新產品，推出便民系列金融產品，包括小區客戶一卡通、便民代繳費平臺、切實圍繞小區客戶實實在在的金融需求，協助打造小區周邊15分鐘便民商圈；三是增值服務，圍繞衣食住行提供惠民服務。包括定期開展民生服務進小區、特惠商戶小區專享優惠，甚至包括小區老人定期體檢、廣場舞教學等。作為“小區金融”的重要產品，民生銀行配套推出“智家貸”業務，為符合條件的小區居民進行授信，提供最高不超過50萬元、無需抵押和擔保的消費性微型貸款，用於個人和家庭的綜合消費用途。
社區金融是商業銀行業務和服務深化的重要體現。上述多種方式各有特點，“服務進社區”靈活多樣，延時服務可提高客戶滿意度，智能化服務綜合自助設備與有人服務的優點，都是對社區金融服務的有益探索。而民生銀行的“小區金融”模式定位精，起點高，效果將會顯現。不過這裡的“小區”專指居民小區，而非廣泛意義上的社區。
二、對社區銀行的探索
社區銀行（Community Bank）作為銀行的一種類型，有著獨特的功能和作用。在國內，儘管商業銀行紛紛介入社區金融服務，但明確提出“社區銀行”戰略的卻不多，真正為之付出努力的更是少之又少。國內商業銀行往往希望規模越做越大，網點遍佈全國，一般並不滿足於社區銀行的定位，這其中原因是複雜的。近年來，一些區域性的中小型銀行，面對激烈市場競爭，重新思考未來發展定位，逐步探索並踐行“社區銀行”之路。如杭州聯合銀行，提出“集中差異化”發展戰略，以“打造全國最好的區域性農村商業銀行”為願景，將服務對象明確為“三農”、社區和中小企業，力爭打造成為一家真正意義上的“精品零售銀行”和“專業個人銀行”。
“社區銀行”戰略定位明確，更需要付諸行動。根據社區銀行和社區客戶的特點，可以採取針對性的措施主要有：
一是加強信息收集。社區客戶數量多，特點各異，有效的客戶信息是社區金融服務營銷的基礎,。社區銀行只有準確掌握客戶信息,，才能對客戶進行高效率的營銷，並提供個性化服務。磨刀不誤砍柴工，社區銀行的機構網點，特別是新設網點負責人和客戶經理，要集中一段時間對所服務社區內基本客戶的類型及構成、行業分佈、同業滲透等方面進行較為詳細的摸底調查，並建立詳細的客戶信息檔案。在此基礎上, 對現有客戶和潛在客戶進行細分和研究, 明確目標客戶和重點客戶, 逐一制訂針對性、個性化的營銷和服務方案, 把社區金融服務的推進真正落到實處。
二是改進營銷方式。要對社區銀行營銷模式進行探索，形成以關係營銷為主的業務拓展方式。如杭州聯合銀行，在傳統客戶經理制的基礎上，推進社區經理制度，充分發揮社區經理在社區客戶與支行之間的紐帶聯結作用。制定《社區經理業務考核獎勵辦法》、《社區經理區域管理模式》等辦法，在人員培養、日常管理以及考核機制等方面對社區營銷模式進行探索。在部分富裕鄉村和高端社區，確定一批來自當地的社區經理，由他們負責瞭解轄內客戶需求、推介產品，對客戶資信進行深入調查。這些社區經理熟悉社區情況，容易受到社區居民信任，通過“掃蕩式”服務來發現和挖掘新的客戶，有針對性地提供服務，效果較好。
三是豐富服務渠道。物理網點仍是社區銀行主要服務渠道，要根據社區客戶特點和服務需求, 進行重新規劃和調整, 加強和再造網點的營銷功能和服務功能。特別是要在風險可控的前提下對網點進行充分的授權，如授予開展消費信貸和小微企業貸款的權限，使之能夠“一站式”地滿足客戶需求。要綜合運用ATM、自助服務點、智能化終端以及網上銀行、手機銀行等服務渠道，引導客戶提升自主服務水平。可與社區內的超市、商戶開展合作，設立金融服務點或聯絡點，延伸銀行服務觸角，營造“社區銀行，無處不在”的客戶體驗。還可以在社區經理的帶領下，組建類似信用卡營銷團隊的社區服務營銷團隊，掃樓掃街，主動營銷，上門服務，增強營銷和服務張力。
四是創新金融產品。社區銀行業務一般具有濃郁的地域性特點，要認真做好市場需求分析，明確市場和產品定位，組織開發和營銷適合社區客戶使用的產品和服務。尤其加快個人類產品和小微金融產品創新, 不斷豐富社區金融服務的內容。如推出集生活便利、商戶優惠和金融服務為一體的社區專屬聯名卡，增強社區身份認同，又帶來諸多服務。針對不同的社區、不同客戶群體的需求，還可以進行產品組合營銷,，如向注重投資理財的中高端客戶營銷“銀證通”和“定期一本通”等，向注重風險和保障的中老年客戶營銷保本型理財產品和國債、貨幣基金等，向跨地區資金往來頻繁的小企業主營銷電子匯款、網上銀行、電話銀行等。
五是優化業務流程。社區銀行業務一般具有“小、快、頻”的特點。客戶對業務辦理效率要求十分高。要對現有的櫃面業務流程進行梳理，合理簡化一些繁瑣的流程, 如填單、掛失和個貸辦理等，滿足社區客戶方便快捷辦理業務的需求。對於信貸業務，可將客戶調查、資料收集等貸前調查工作交給社區經理，充分發揮社區經理的作用，建立相關客戶檔案和跟蹤記錄。當客戶有貸款需求時，能夠做到第一時間的信息提取和信息對稱，可以大大縮短貸款流程。
三、對社區金融服務的思考
社區金融服務的開展，對社區銀行的探索，在國內都還不夠成熟和完善，因此也沒有形成清晰完整的模式。但是在幾年的發展過程中，逐漸也達成一些比較一致的認識。這其中，有幾個誤解需要得到澄清：
第一，社區金融服務不只是為社區居民服務。應該是一種綜合性服務，既為社區居民服務，也為社區中小企業服務。社區金融服務的對象，基本上屬於零售銀行客戶範疇，可在“大零售銀行”模式下，在傳統個人銀行業務的基礎上，有計劃地推進個人客戶、微型企業和小企業業務的立體式營銷和一體化經營。當然，社區金融這種綜合性服務，也是有選擇的，大企業、大行業可能就不是社區金融的營銷對象。
第二，社區金融服務不只是中小銀行的“專利”。大型商業銀行、股份制商業銀行、城市商業銀行以及數量眾多的農村金融合作機構和郵政儲蓄銀行，都可以參與其中並積極發揮作用。不同類型的銀行，都有各自的特點和客戶，如果服務方式得當，都能在社區金融中找到自己的著力點。多種銀行主體的積極參與，對社區金融服務也是大有裨益的。當然，社區金融服務不只是原有產品和服務的簡單重複，商業銀行要走出異質化競爭之路。
第三，社區金融服務不只是商業銀行這一主體。商業銀行是社區金融服務的主要力量，但不是唯一的服務提供者。其他非銀行金融機構，如保險公司、基金公司、證券公司以及小額貸款公司等，也可以提供形式多樣的社區金融服務。當然，商業銀行的服務功能最為強大，天然具有領導者地位。銀行應發揮牽頭協調作用，組織其他金融機構共同參與社區金融服務。
需要強調的是，不是所有銀行都適合轉型為社區銀行。在我國，大型商業銀行的發展方向是銀行集團公司，全國性股份制商業銀行也朝著全功能銀行的目標前進。大多數城市商業銀行，數量眾多的農村金融合作機構、郵政儲蓄銀行，以及即將問世的民營銀行，具備社區銀行的特徵和條件，可以重點向社區銀行轉型。發展社區銀行也不能一擁而上，要根據自身的特點，選擇合適的發展路徑。
但不管怎麼樣，在城鎮化的大背景下，社區經濟蓬勃發展，國內中資銀行尤其是零售銀行業務需要重心下移、服務深化，需要在服務社區經濟中生根發芽，茁壯成長。這也是與外資銀行進行差異化競爭的重要手段。
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