新聞背景：11月30日港龍航空即將迎來廈門機場開航30週年紀念。近日，一進入廈門機場國際出發廳就會看到在G島港龍航空值機區域豎起了港龍航空三十週年歷史回顧看板。同時，現場還設置了旅客拍照留念區域。30年間，廈門機場國際客服攜手港龍航空為國際進出港旅客提供優質服務和溫馨出行體驗。在這期間，有過風雨，有過彩虹，而一封封紛至沓來的感謝信鼓舞著國際客服始終堅信——服務發自內心，溫馨伴與同行。現在，就讓我們走進廈門機場國際客服港龍服務團隊，記錄團隊成長的點點滴滴。
一、風信子品牌建立，助力港龍服務提升
“風信子”是廈門空港國際客服部針對港龍航班創建的服務品牌。在2013 “服務提升年”，為持續提升、改進員工保障港龍航班的服務質量和服務能力，提高港龍航班服務質量測評成績，國際客服部成立了“風信子”港龍航班服務保障團隊。
風信子寓意著勝利、喜悅、濃情、幸福，風信子團隊相信“服務源自於心 專業體現於型 溫馨記憶沁心懷”，並致力於為旅客提供“安全、優質、誠信、高效”的服務，讓旅客擁有值得回憶的服務體驗。
風信子服務保障團隊現共有24名員工，平均年齡21歲，其中工作不足一年的員工有11名，佔團隊人數的46%。他們是一群朝氣蓬勃、團結協作且具有較強戰鬥力的年輕人。他們稚嫩青澀但有創意，想法新鮮靈動。他們在平凡的崗位上用真心、誠心、耐心、細心和愛心詮釋青春的激情，展示青春的風采，如風信子般，把真誠的愛奉獻給旅客， 讓乘坐港龍航班的旅客會得到我們發自內心真誠、規範、完美的服務，會感受到我們便捷的服務流程、貼心的服務細節、舒心的候機環境，會擁有值得回憶的超值體驗。
服務成就品牌，品牌彰顯價值。在“風信子”品牌帶動下，2013年，“風信子”成員隋玉敏榮獲地勤公司月度服務明星;“風信子”成員徐旭、胡彩升榮獲第六屆“海洋王”杯全國QC小組成果發表賽二等獎。2015年，廈門機場榮獲港龍航空中國區年度大會機場服務優秀表現獎。
二、細節管理來自於認真，航班服務七步見真情
老子有句名言：“天下大事必作於細，天下難事必作於易”。意思是做大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。偉大往往來自於平凡，把簡單的事做好就是不簡單。值機工作是一個細節重複的循環，日復一日，年復一年。然而在這看似簡單的重複工作中，沒有嚴格、認真的細節執行，再好的服務標準，也是難以成為現實。
細節管理決定成敗。廈門空港國際客服部將值機這麼一個循環重複的簡單工作細分為服務七步驟——“櫃檯七步見真情”。從旅客走近開始進行微笑問候、雙手接遞證件，到櫃後進行姓氏稱呼給予旅客尊重，在值機過程中徵詢服務、確認行李、細節交代，到最後旅客離櫃時的登機口指引和告別，整個值機環節一氣呵成又兼顧細節，給予旅客貼心、舒心、安心的出行體驗，並充分展現國際客服部用心服務旅客的真情。
三、業務培訓提升服務質量，崗位練兵為安全保障護航
廈門空港地勤分公司國際客服部是一支業務精湛、持續自我提升的學習型團隊。這支不斷完善自我的團隊相信，高品質的服務來源於紮實的業務基礎。在業務培訓上，團隊持續進行定期的老員工複訓和新員工業務強化。在流程再疏導、異常情況處理、模擬航班練習中總結航班服務經驗，在定期進行的班組會議上集中討論，持續提升。在航班櫃檯保障現場，結合國際航班服務特性，增加勸導人員，維持秩序，持續分流，加強團隊旅客引導，控制現場，增加安保宣傳，提升航班辦理流暢度。在提升航班辦理速度上，班組定期進行航班辦理測速，總結阻礙航班辦理流暢度的因素，針對不同員工的特點，加強輔導，注重練習，提升航班辦理速度，減少旅客排隊等候時間。
國際客服部定期舉辦崗位練兵提升員工應對特殊情況的能力。2015年國際客服部在國際出發廳成功舉辦了年度崗位練兵活動。通過國際三字碼速記、核牌競技賽、推輪椅比賽和知識問答等項目展現國際客服部業務整合培訓的成果，並有力地提升了國際客服部員工的職業技能和特殊航班保障能力。2015年9月7日，執行福州-香港的港龍航空KA663航班，因客艙疑似有冒煙情況緊急備降廈門機場。國際客服部員工緊急出動，在航班順利降落後協助進行航班取消退關、引導等保障工作，確保259名旅客均妥善安置到酒店休息，並在翌日順利完成航班籤轉保障。
四、特色活動打造人文機場，自助值機提升服務效率
細心的旅客會發現，在港龍航空服務現場，首問首見的服務細節及感人畫面每天都在上演。看到旅客東張西望，工作人員一個主動的指引幫助他少走彎路，避免了一次誤機;開展“特殊日子、特殊問候”活動，為生日當天乘機的旅客送上深情的祝福;加強對重大節假日喜慶氛圍的渲染並送上節日的祝福，為旅客提供體貼、入微的服務，以真誠贏得顧客，塑造品牌服務的誠信形象。旅客留下的不僅是對廈門機場，更是對廈門這座城市的美好印象及感動瞬間。
除此之外，不定期發放旅客問卷調查表，傾聽旅客心聲，發現旅客需求，調整、改進服務產品並保持服務產品的穩定性和連續性，持續滿足客戶需求。用開放的心態接納航空公司代表及其它相關保障部門的建議，梳理、完善服務流程，以保持工作的順暢、自然，做好旅客放心服務體驗的保障工作都是港龍航空服務團隊持之以恆的對旅客關懷的堅持。
在不久的將來，國際客服即將引入自助值機辦理服務，通過旅客自助、國際客服流動問詢服務的形式，讓旅客無需在機場值機櫃臺排隊等候，更好地體驗查詢、選擇座位、登機一站式的輕鬆出行。提升櫃檯辦理效率，降低旅客排隊等候時間，提升旅客出行體驗。
三十年同舟共濟，三十年成長點滴。國際客服部在不斷的磨練與鼓勵中成長，持續為國際進出港旅客提供優質優秀的服務，給予旅客溫馨、安心的出行體驗。讓我們期待下一個攜手共進，服務提升、共創輝煌的三十年。
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