記者今天從中國工商銀行獲悉，自2016年推出智能客服 “工小智”以來，工行依託領先的科技優勢和專業服務能力，將“工小智”推廣到短信、融e聯、微信等各主要服務渠道，為客戶帶來了秒速回復、觸手可及、無間歇的良好體驗。據統計，目前工行智能客服的識別率已達98%，處於行業領先水平，兩年多來累計解決客戶相關需求4億筆。
據工商銀行相關負責人介紹，在當前人工智能快速發展的浪潮中，工行客服也依託前沿技術，加快向智能化服務轉型，並創新推出了“工小智”智能客服品牌。智能客服通過提供更加便捷、更有溫度的數字化交互，在節約服務成本、提高服務效率的同時，也加深了對客戶需求的洞察與情感聯結。目前，“工小智”已成為工行提供對外服務、加強客戶聯繫的重要樞紐，有效提升了客戶服務效率和服務水平。
具體來說，一是多渠道服務。“工小智”現已通過短信、融e聯、融e行等20餘個主流渠道為客戶提供無縫服務， 滿足了不同渠道用戶的諮詢需求。二是精準化識別。通過不斷增強自然語義理解及上下文交互等技術水平，目前“工小智”識別率已達到98%的行業領先水平，可以精準理解、快速識別並高效解決用戶提出的問題。三是增值服務。工行智能客服通過與大數據、客戶畫像、自學習等技術的結合，建立了“主動建議+諮詢解答+營銷推介+業務辦理+售後追蹤”等在內的全流程一站式服務，在滿足用戶基本需求的同時，為客戶提供個性化的產品推介、優惠信息等增值服務。
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