隨著新冠病毒的到來，許多SaaS創業者發現他們進入了一個從未經歷過的極端不確定的經濟大環境，他們許多人都在問三個問題：
- 這些事件會如何影響我的業務？
- 我最應該關注哪些指標？
- 我應該如何計劃2020年？
我們回顧了SaaS公司度過2008年的經濟危機的經歷（雖然說這次危機和2008年並沒有可比性，因為它發生的更快，並且不僅僅是經濟危機，也是健康危機），但我們希望能幫助公司們瞭解在艱難時刻應該如何聚焦。
我們的發現是：對於已經有收入，並且找到PMF的公司來說，管理者能做的最重要的三件事是：1）重點抓留存；2）獲客必須能快速盈利；3）管理好成本從而留足跑道（runway）
簡單來說，一句話：在一個動盪的市場裡，SaaS公司應該優先關注效率，然後才是增長。
2008到2011年間的SaaS公司：效率優於增長
為了瞭解SaaS公司如何度過經濟下行期，我們分析了18家上市SaaS公司的收入和獲得營業收入相應的花銷，在經濟危機前的2007年一直到經濟危機後的2011年之間的變化。然後把四家最成功的公司的收入的增長和效率畫在圖表上，我們也標註了這18家公司的中值，和全球公司的軟件採購花銷的變化趨勢。
我們發現的是：在這些年間，SaaS公司的收入仍在增長，只是更慢，同時SaaS公司變得更有效率。
上圖顯示，SaaS增長在09年放緩了，因為軟件花銷降低了20%。但是，SaaS公司在09年仍然在增長，這一部分是來自於自有部署從SaaS的轉變。我們分析的這些SaaS公司2009年的中值年增長率是10%，2010年就回復到了19%，2011年則更高上圖顯示了更有趣的一點，是這些公司如何取得經濟危機中的增長。雖然增長放緩，但這些公司提升了增長的效率。這裡的效率定義為：新增收入（new revenue）/總營業收入花銷（total operating income expense）
和以前相比，這些公司花費更少的錢，就能賺到新的1塊錢。更重要的是，即使當市場恢復了之後，這些企業保持住了他們的效率。
高效率增長的秘籍
想要追求高效率的增長，你就必須關注以下的三件事：
1）留存是第一要務
對於SaaS公司來說，尤其是現在的情況下，老用戶是你的血液。能更多的留住老用戶，你未來的收入流就更加有可預測性。
為了衡量留存率，要看毛留存率（Gross Retention：12個月後來自某客戶群組的營收仍然存在的百分比，不包含擴張營收），和淨留存率（Net Retention：12個月後來自某客戶群組的營收仍然存在的百分比，包含擴張營收）。
當你分析留存率時，有幾個要點要記住：
- 那些針對中小企業的SaaS公司，用戶流失會更嚴重
- 當Workday這家公司2012年上市的時候，他們只有325家客戶，主要顧客是超過1000個僱員的全球企業。而現在，更多SaaS公司針對中小企業市場，流失率可能會短期有兩位數的暴增。我們相信那些在多個客戶類型裡找到了PMF的公司會活下來，但是管理者需要準備好面對中小企業市場尤其嚴重的客戶流失
- 你需要主動聯繫你的用戶
- 所有典型的客戶成功最佳實踐仍然適用，並且變得至關重要 - 這包含高質量的新顧客上手，確保你在顧客公司內部有好幾個支持者和倡導者，經常衡量NPS，迅速解決任何顧客問題等。你的資源有限，所以給你的客戶進行分組，把更多的人力放在高價值使用場景更粘性的顧客上，通過技術和自動化的方式觸達其他客戶
- 為近期的訂單”降級“做好準備
- 很多客戶會降低預算或縮小團隊。因為很多SaaS產品是按照人頭收費的，客戶訂單大小可能會縮水。近期，做好這種準備。長期來看，保證你的客戶開心。當市場反彈回來時，你的追加銷售和營收也會跟著回來
2） 高效率的獲客
只獲取那些近期就可以盈利的客戶。
也許過去，你可能超過了一般推薦的12個月獲客成本回收期（獲客成本回收期：對於每在銷售和市場上花的1塊錢，需要多少個月能從新增營收X毛利率中賺回來）現在，你需要收緊獲客花費，而瞄準更短的獲客成本回收期，這樣你新增的客戶能幫你產生現金。
關於獲客，還有另外需要考慮的三點：
- 利用自下而上的推動獲得更低的獲客成本
即使在現在的市場裡，在進入市場方式上的創新 - 從現場銷售 - 到內部銷售 - 到自助購買，都帶來了更低的獲客成本。你如果有一個顯著的自下而上的用戶群體推動，你就有一個很開心的潛在客戶群願意花更多錢。比如說，OpenDNS成立於2005年， 開始是面向消費者的，通過廣告變現，到了2009年，轉型開始針對大企業銷售。因為他們有很多免費個人用戶，已經在大企業裡面了，OpenDNS成功地在這2年時間從這些用戶群裡挖掘和轉化了大量企業用戶，甚至沒有等到危機過去並正式組建一個需求挖掘（Demand Geneneration） 項目。
- 只投資獲客之後能盈利的客戶群體 對你的客戶進行分組，按照大小，行業。不同的群組很可能獲客成本不同。減少對中小企業的銷售，因為流失更高，減少對受影響嚴重的行業的銷售，例如旅遊和飯店。
- 去新客戶所在的地方“遇見”他們過去的獲客手段，比如FB廣告，很難像過去一樣有效。客戶行為在迅速發生變化，比如遠程工作，和減少的花銷。理解這些行為，並且讓它幫你發現新的獲客路徑。比如Zoom給所有美國的K12學校免掉了視頻會議的時間限制；Box的商業版推出90天免費；Altassian的JIRA和Confluence針對10人以下團隊免費。
3） 管理你的跑道 (Runway)
首要目標是活下來，所以，你需要清楚你的現金狀況。
你必須知道你銀行裡有多少現金，才能知道你有多少時間和管理你的公司。
必須明確這裡的關鍵詞是現金，而不是Excel裡的一個數據，也不是你預期能收到多少錢，和你每個月，每個星期的實際花費。當了解le 你的現金情況，現實一點，考慮獲客成本，增加的客戶流失，和預期未來合約會縮水。然後，計劃24個月以上的Runway，這意味著：
- 降低成本優化高的固定成本，比如辦公室，基礎設施成本例如AWS或hosting，尤其是現在遠程辦公的情況下。人才永遠是你最寶貴的資產，但是你需要公司能生存下來，才能僱傭人才。對於一些公司而言，這可能意味著你需要裁員。如果你需要這麼做，仔細計劃，確保你裁一輪就夠了, 而不是需要裁好幾輪。
- 收回和管理應收帳款給你的客戶打電話不僅僅是客戶成功的需要，對於瞭解客戶是否能夠，以及什麼時候能夠付款，也很重要，這可以幫你瞭解你自己的現金狀況。
- 重新設計合約要求一次性付款或更長的續約週期 - 你可能很容易想到給客戶打折，但是如果可能的話，避免給出大折扣，因為後期會很難提回價格。考慮一個取捨：給一個小折扣，可以讓用戶願意接受更長的續約週期，或者先付款。
SaaS企業一直受到追捧，因為它們有著有吸引力的基礎設施（單一代碼庫支持產品實時更新） ，和商業模式（訂閱收入）。在經濟動盪的時期，這兩點的優勢更加凸顯。
重複發生的訂閱收入讓業務更加可預測。這個可預測性幫助創業者更好地為動盪做好準備，和更好的預測未來的收入和現金。並且，對於許多“隔離在家”的我們來說，SaaS軟件，由於其雲端軟件的特性，其實變成了我們新的辦公場所。
雖然作出預測還為時過早，但是我們可能會看到隨著更多僱員適應“遠程工作”的新常態，更過公司遠離本地部署的軟件，SaaS/雲端軟件可能會加速發展。因為SaaS能夠迅速，幾乎即時，在代碼庫進行迭代，提供新型分佈式辦公的基礎。我們每天的工作形態，變成了在zoom裡開會，通過Slack和同事聊天，在一系列辦公軟件裡協作。
我們相信SaaS的商業模型，也堅信未來還有很多年會繼續見證了不起的SaaS公司出現。正如我們在上一個經濟危機中見到的，那些優先聚焦於效率，而非增長的SaaS公司將能夠更好地度過風暴期。而風暴之後這些公司會更有優勢 - 他們滿意的客戶準備好回到正軌，競爭對手減少，它們本身也準備好以一個更加高效的公司來迎接未來的增長。
作者：曲卉 三節課《用戶增長專家培養計劃》講師，阿里，騰訊，字節跳動等內訓講師，《硅谷增長黑客實戰筆記》作者。
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