來論
中國消費者協會3月15日公佈報告顯示，受疫情衝擊，消費者出行受到較大影響，消協近期收到的出行投訴中，航空業居於首位。
新冠肺炎病毒疫情暴發後，國家民航局出臺政策，要求航空公司對符合條件的旅客免費退票。這些政策是必要的，目的在於引導民眾在非常期間減少不必要的流動，阻止病毒擴散。不過，很多旅客遇到退不了票或退了票錢卻遲遲不到賬等問題，投訴重點涵蓋攜程、去哪兒、飛豬等平臺，以及各航空公司和旅行社等。
疫情來得突然，正常的社會秩序也一度被打亂，政策執行難免有不到位之處，而解決旅客的擔心與抱怨，首先要搞明白問題到底出在哪裡。
我們知道，如果遇到惡劣天氣或航空公司的原因，造成航班延誤、取消，都是可以全額退款的，這叫非自願退票。而因為旅客自身原因退票的，即自願退票，往往要扣除一定費用。民航局這次的政策，就是把符合規定的退票都歸為非自願退票。但遺憾的是，民航局的政策在具體執行過程中遇到了一些技術問題。許多符合政策的旅客在申請退票的時候，誤選了“自願退票”，被扣除了一定費用，等旅客發現的時候，一些航空公司就拒絕補退。
正如前面所說，疫情來得突然，政策的解釋工作不一定那麼到位，旅客難免在程序上出問題。這個時候，不應該以程序正義的名義拒絕旅客補退的要求，而應從實質性的遵循政策本意、達到政策目的的角度，盡力為旅客解決補退問題。
旅客投訴的另一個重點，是退票款延遲到賬。
平時，旅客從在線旅遊平臺的機票代理處購票，申請退票後，航空公司一般會在7-15個工作日把票款退還給代理商，然後代理商再退還給用戶，但為了提升用戶體驗，平臺、機票代理機構普遍會先行墊付，立刻給到旅客。
但在疫情之中，面對陡然暴增的退票需求，代理機構就未必墊付得起了。根據民航局的數據，截至2月10日，機票退款票面總金額超過200億元。如此鉅額資金讓平臺、代理商很難承受全額墊付票款，只能等待航空公司回款，然後再給用戶。
其實，說起來道理都是相通的，這和武漢最初出現的因病人急劇增加導致醫療資源擠兌、一床難求一樣。平時，退票的人少，退票渠道需要應對的流量小，但疫情之中，退票量暴漲為原來的數十甚至數百倍，根據民航局的數據，從1月24日到2月10日，退票超過1900多萬張。航空公司人手不足，退票渠道就會出現堰塞。於是，原本7到15個工作日到賬的，很多航空公司已改為30到60個工作日。
更糟糕的是，退票渠道不僅堵塞，還引發了“擠兌”。
旅客一旦發現退票不順利，就會恐慌，想到ofo小黃車、跑路的健身房、培訓機構等，就會更慌，不斷地打電話，於是，擠兌就發生了。旅客反覆打客服電話，航空公司的電話接入、話務都承受不了，但越打不通就越打，就這麼進入了惡性循環。
其實，解決這個問題的辦法，也和解決其他擠兌問題差不多：各方信息對稱、相互理解，促成信任。
在此次疫情中，各航空公司都遭受了巨大損失，包括銷售代理人乃至平臺等，儘管沒有法定義務承擔這些損失，但都積極響應民航局提出的免費退票政策，承擔這些損失。這是承擔社會責任、有大局觀的表現，值得肯定。當然，國家也已經免徵民航企業繳納的民航發展基金，助其緩解壓力，渡過難關。
對消費者來說，其實完全不必擔心。航空公司不是共享單車，不是培訓機構和健身房，有大量資產，國家也會依法善後，跑路是不至於的。只要符合退票規定，不管是7天還是30天，一定是能拿到錢的。當然，航空公司也可以做得更好一些，多想辦法，加強對民航局政策執行的力度。比如，不應該以程序理由拒絕誤選“自願退票”的消費者，而在退票進度上，應該盡力調整內部流程，加快退款速度。從監管部門的角度，也應該加強自身政策的解釋和落實工作。 □劉遠舉
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