汽車類投訴連年佔據榜首
2019年度平涼消費者維權熱點分析
今天是3·15國際消費者權益日，記者從平涼市市場監督管理局獲悉，2019年，平涼市市場監管系統受理消費者投訴、舉報、建議共2941件，受理量比去年同期增長37.62%。其中投訴2528件，佔85.96%，比去年同期增長45.62%；舉報317件，佔10.77%，比去年同期增長14.85%；建議96件，佔3.27%，比去年同期增長-23.2%。為消費者挽回經濟損失520.78萬元。有效回應了群眾期盼，促進了社會和諧穩定。
受理量增多
“五線合一”整合顯成效
01
從消費環境輿情分析數據看，2019年受理量比2018年同期增長37.62%。究其原因，“五線合一”整合取得實質性成果首當其衝。
記者瞭解到，2019年原工商12315、質監12365、食藥12331、物價12358、知識產權12330熱線“五線合一”，正式實現“一號對外、多號併線”，從而保證了消費者在投訴舉報時最多“打一次”。
目前，12315行政執法體系統一熱線號碼、統一運行平臺、統一管理機構、統一制度規範、統一分析研判、統一績效評價的“六統一”大格局基本建立，形成了一張互聯網時代的消費維權“大網”。同時，啟動消費糾紛直接向企業投訴的ODR機制，探索12315熱線跨區域、跨部門協同協作機制和消費糾紛多元化解機制，實現了網絡購物糾紛的遠程互動、協作維權的工作機制。
其次，全國12315互聯網投訴平臺平穩運行，投訴舉報渠道進一步暢通。一旦消費者的合法權益受到侵害時，可以自主登陸網絡投訴平臺進行投訴維權，進一步拓寬了消費維權渠道，縮短了投訴的時間。
長期以來，市場監管局多方位無死角的擴大宣傳面，及時發佈消費維權法律法規以及消費者身邊的維權案例，消費者通過電視、廣播、報紙、網絡、QQ、微博、微信等途徑廣泛關注維權信息，法律意識和自我保護意識顯著增強。加之近些年，全市市場監管系統對侵害消費者權益案件也加大了打擊力度，社會關注度和媒體宣傳度得到群眾關切，政府主導、協同共治的消費維權體系建設成效顯現，大大增強了消費者的維權信心。因此，當在消費發生糾紛時，大家都願意用法律途徑維護自身合法權益。
汽車類投訴
連續數年佔據榜首
02
去年12月14日，河北籍張先生的貨車發生機器故障，聯繫售後服務，客服委託平涼某汽車服務站進行檢測維修。平涼該服務站與張先生簽訂了修理協議，要求張先生支付除三包項目37000元以外的自付費用10723元。
然而，在完成維修事項並付費後，張先生等人在外吃飯時，又被該服務站以三包部分超出質保期為由強行攔回，由此引發糾紛。
據瞭解，汽車等交通工具類投訴，已連續數年佔據商品質量類投訴榜首。問題分別涉及存在模糊合同條款，對訂金約定不明確，消費者在交付訂金後提車環節出現問題時，訂金無法退回；商家強制收取續保押金，消費者自主選擇保險公司時，不能退回續保押金；不能很好的履行三包義務，經銷者和修理者常以消費者使用不當為由，讓消費者承擔高額維修費用；配件質量有問題導致二次維修，實際維修時間與承諾時間存在爭議等四個方面。
市場監督管理局工作人員表示，消費者在購車時，面對汽車經銷商的宣傳和推薦，一定要冷靜理智思考後再做決定，在購車前認真閱讀官網上原廠裝備表，在訂購合同上要明確車輛的品牌、款式型號、排量、顏色等主要配置信息；要認真閱讀購車中各種附加費用的明細項目，注意保管好發票和說明書等材料；要避免改裝原車電路影響安全性能，同時嚴格按照汽車說明書規定的時間或里程範圍到維修點進行保養，並要求維修點在車輛保修卡上做好詳細記錄。
餐飲和住宿
投訴建議居高不下
03
據平涼市市場監督管理局發佈的《2019年消費環境輿情分析》，去年我市服務領域仍然是消費者投訴、建議的熱點。據瞭解，服務類投訴排在前五位的依次是餐飲和住宿服務、物業服務、銷售服務、製作和保養修理服務，房屋裝修服務。
登記建議96件，也主要集中在餐飲住宿類服務行業上，服務員人員態度差是建議的重點。
市市場監督管理局市場監管科科長梁文學表示，隨著人們生活水平的提高，老百姓消費觀念轉變以及旅遊業的發展，帶動了餐飲和住宿服務業的快速增長，但因餐飲住宿行業自身的結構以及服務質量水平的問題，涉及餐飲住宿行業的相關投訴連年遞增。
據介紹，投訴的主要問題有：預付性消費，商家以各種優惠活動吸引消費者辦理預付卡，但在消費過程中卻出現商家關門、更換負責人等情況，導致消費者預付款無法退回，此類問題主要集中在餐飲、洗車、美容等行業；服務質量差，主要表現在餐飲住宿行業店內衛生環境不好、店內基礎設施差以及服務態度惡劣等方面；虛假宣傳，主要表現在網絡訂餐平臺的宣傳內容和實際提供的服務不相符；合同履約問題，主要表現在節假日預訂了酒店或者用餐服務，出現消費者到店無房提供時，商家卻不能及時退還訂金押金等相關費用。
梁文學提醒，消費者在接受餐飲和住宿服務時，要保持理性的消費觀念，不輕易相信商家的宣傳，要按照自己的實際需要辦理預付消費卡，不要貪圖便宜大量購買；消費時要選擇證照齊全、信譽度較好的商家；通過網絡預訂餐飲住宿，要仔細瀏覽網店頁面，預防一些不合理的條款，同時要注意截圖保存證據；當自己的合法權益受到侵害時，要及時撥打12315投訴維權。
物業管理類
消費者投訴新熱點
04
物業管理服務事關人居環境改善，事關群眾的生活品質和切身利益，是社會關注的焦點熱點。近些年來，我市各縣（市、區）物業投訴糾紛數量不斷增加。
“光收費不服務。小區物業管理不及時，收費要錢倒很積極……”記者瞭解到，物業投訴主要包括房屋質量出現問題索賠時，開發商與物業公司互相推諉；物業公司收費不明示，物業公司服務不按合同執行；還有部分物業公司以消費者不交物業費為由不給消費者充水電費。
去年11月，因樓頂出現漏水問題，市民王芹（化名）多次要求小區的物業公司進行維修，但物業公司以各種理由拖延推諉。無奈之下，王芹只好撥打12315電話進行投訴。
市場監督管理局工作人員告訴記者，一般情況下，在物業服務糾紛中，業主和物業服務公司之間都形成一個合同約定，物業公司要按照合同的規定給消費者提供服務，消費者必須按照規定交付費用。合同對雙方都有約束力，雙方都應該按照合同嚴格履行自己的權利和義務。因此，消費者有權要求物業公司按照合同進行履約，如在接受服務時造成人身傷害和財產損失可要求賠償。
工作人員提醒，消費者一定要謹慎簽訂物管合同，在面對物業管理公司單方面制定的不公平、不合理的格式化物業管理協議時，消費者可以拒絕接受；對物業公司的口頭承諾，消費者應要求其以書面形式予以約定，以免將來產生爭議時沒有證據；物業管理公司收取物業管理費用時，應以價格監管部門批准的收費標準和收費方式收取，否則業主有權拒絕交費。消費者如發生消費糾紛時，應當去物業服務的主管部門進行投訴，切實保護好自身的合法權益。
梁文學表示，市市場監管系統將繼續把維護消費者權益放在核心位置，積極創新維權模式，緊緊圍繞消費者投訴舉報熱點，完善12315消費投訴舉報處理機制，藉助多種載體宣傳消費維權法律法規知識，及時發佈消費維權案例和消費警示，以食品和藥品安全監管為重點，努力營造放心消費環境，確保有效保護消費者合法權益。
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