汽车类投诉连年占据榜首
2019年度平凉消费者维权热点分析
今天是3·15国际消费者权益日，记者从平凉市市场监督管理局获悉，2019年，平凉市市场监管系统受理消费者投诉、举报、建议共2941件，受理量比去年同期增长37.62%。其中投诉2528件，占85.96%，比去年同期增长45.62%；举报317件，占10.77%，比去年同期增长14.85%；建议96件，占3.27%，比去年同期增长-23.2%。为消费者挽回经济损失520.78万元。有效回应了群众期盼，促进了社会和谐稳定。
受理量增多
“五线合一”整合显成效
01
从消费环境舆情分析数据看，2019年受理量比2018年同期增长37.62%。究其原因，“五线合一”整合取得实质性成果首当其冲。
记者了解到，2019年原工商12315、质监12365、食药12331、物价12358、知识产权12330热线“五线合一”，正式实现“一号对外、多号并线”，从而保证了消费者在投诉举报时最多“打一次”。
目前，12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价的“六统一”大格局基本建立，形成了一张互联网时代的消费维权“大网”。同时，启动消费纠纷直接向企业投诉的ODR机制，探索12315热线跨区域、跨部门协同协作机制和消费纠纷多元化解机制，实现了网络购物纠纷的远程互动、协作维权的工作机制。
其次，全国12315互联网投诉平台平稳运行，投诉举报渠道进一步畅通。一旦消费者的合法权益受到侵害时，可以自主登陆网络投诉平台进行投诉维权，进一步拓宽了消费维权渠道，缩短了投诉的时间。
长期以来，市场监管局多方位无死角的扩大宣传面，及时发布消费维权法律法规以及消费者身边的维权案例，消费者通过电视、广播、报纸、网络、QQ、微博、微信等途径广泛关注维权信息，法律意识和自我保护意识显著增强。加之近些年，全市市场监管系统对侵害消费者权益案件也加大了打击力度，社会关注度和媒体宣传度得到群众关切，政府主导、协同共治的消费维权体系建设成效显现，大大增强了消费者的维权信心。因此，当在消费发生纠纷时，大家都愿意用法律途径维护自身合法权益。
汽车类投诉
连续数年占据榜首
02
去年12月14日，河北籍张先生的货车发生机器故障，联系售后服务，客服委托平凉某汽车服务站进行检测维修。平凉该服务站与张先生签订了修理协议，要求张先生支付除三包项目37000元以外的自付费用10723元。
然而，在完成维修事项并付费后，张先生等人在外吃饭时，又被该服务站以三包部分超出质保期为由强行拦回，由此引发纠纷。
据了解，汽车等交通工具类投诉，已连续数年占据商品质量类投诉榜首。问题分别涉及存在模糊合同条款，对订金约定不明确，消费者在交付订金后提车环节出现问题时，订金无法退回；商家强制收取续保押金，消费者自主选择保险公司时，不能退回续保押金；不能很好的履行三包义务，经销者和修理者常以消费者使用不当为由，让消费者承担高额维修费用；配件质量有问题导致二次维修，实际维修时间与承诺时间存在争议等四个方面。
市场监督管理局工作人员表示，消费者在购车时，面对汽车经销商的宣传和推荐，一定要冷静理智思考后再做决定，在购车前认真阅读官网上原厂装备表，在订购合同上要明确车辆的品牌、款式型号、排量、颜色等主要配置信息；要认真阅读购车中各种附加费用的明细项目，注意保管好发票和说明书等材料；要避免改装原车电路影响安全性能，同时严格按照汽车说明书规定的时间或里程范围到维修点进行保养，并要求维修点在车辆保修卡上做好详细记录。
餐饮和住宿
投诉建议居高不下
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据平凉市市场监督管理局发布的《2019年消费环境舆情分析》，去年我市服务领域仍然是消费者投诉、建议的热点。据了解，服务类投诉排在前五位的依次是餐饮和住宿服务、物业服务、销售服务、制作和保养修理服务，房屋装修服务。
登记建议96件，也主要集中在餐饮住宿类服务行业上，服务员人员态度差是建议的重点。
市市场监督管理局市场监管科科长梁文学表示，随着人们生活水平的提高，老百姓消费观念转变以及旅游业的发展，带动了餐饮和住宿服务业的快速增长，但因餐饮住宿行业自身的结构以及服务质量水平的问题，涉及餐饮住宿行业的相关投诉连年递增。
据介绍，投诉的主要问题有：预付性消费，商家以各种优惠活动吸引消费者办理预付卡，但在消费过程中却出现商家关门、更换负责人等情况，导致消费者预付款无法退回，此类问题主要集中在餐饮、洗车、美容等行业；服务质量差，主要表现在餐饮住宿行业店内卫生环境不好、店内基础设施差以及服务态度恶劣等方面；虚假宣传，主要表现在网络订餐平台的宣传内容和实际提供的服务不相符；合同履约问题，主要表现在节假日预订了酒店或者用餐服务，出现消费者到店无房提供时，商家却不能及时退还订金押金等相关费用。
梁文学提醒，消费者在接受餐饮和住宿服务时，要保持理性的消费观念，不轻易相信商家的宣传，要按照自己的实际需要办理预付消费卡，不要贪图便宜大量购买；消费时要选择证照齐全、信誉度较好的商家；通过网络预订餐饮住宿，要仔细浏览网店页面，预防一些不合理的条款，同时要注意截图保存证据；当自己的合法权益受到侵害时，要及时拨打12315投诉维权。
物业管理类
消费者投诉新热点
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物业管理服务事关人居环境改善，事关群众的生活品质和切身利益，是社会关注的焦点热点。近些年来，我市各县（市、区）物业投诉纠纷数量不断增加。
“光收费不服务。小区物业管理不及时，收费要钱倒很积极……”记者了解到，物业投诉主要包括房屋质量出现问题索赔时，开发商与物业公司互相推诿；物业公司收费不明示，物业公司服务不按合同执行；还有部分物业公司以消费者不交物业费为由不给消费者充水电费。
去年11月，因楼顶出现漏水问题，市民王芹（化名）多次要求小区的物业公司进行维修，但物业公司以各种理由拖延推诿。无奈之下，王芹只好拨打12315电话进行投诉。
市场监督管理局工作人员告诉记者，一般情况下，在物业服务纠纷中，业主和物业服务公司之间都形成一个合同约定，物业公司要按照合同的规定给消费者提供服务，消费者必须按照规定交付费用。合同对双方都有约束力，双方都应该按照合同严格履行自己的权利和义务。因此，消费者有权要求物业公司按照合同进行履约，如在接受服务时造成人身伤害和财产损失可要求赔偿。
工作人员提醒，消费者一定要谨慎签订物管合同，在面对物业管理公司单方面制定的不公平、不合理的格式化物业管理协议时，消费者可以拒绝接受；对物业公司的口头承诺，消费者应要求其以书面形式予以约定，以免将来产生争议时没有证据；物业管理公司收取物业管理费用时，应以价格监管部门批准的收费标准和收费方式收取，否则业主有权拒绝交费。消费者如发生消费纠纷时，应当去物业服务的主管部门进行投诉，切实保护好自身的合法权益。
梁文学表示，市市场监管系统将继续把维护消费者权益放在核心位置，积极创新维权模式，紧紧围绕消费者投诉举报热点，完善12315消费投诉举报处理机制，借助多种载体宣传消费维权法律法规知识，及时发布消费维权案例和消费警示，以食品和药品安全监管为重点，努力营造放心消费环境，确保有效保护消费者合法权益。
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