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吳瑋認為，一定要讓員工理解極客修的模式，知道建立口碑的重要性。

“我在你們網站看到手機維修店的廣告，結果去了店裡花了300元，卻換了一個100元的手機屏幕。”吳瑋盯著天極網的後臺很是無奈，因為後臺上每天都會出現十幾條這樣的用戶投訴。

其實，用戶投訴的對象是街頭的手機維修店。這些店家在他工作的網站上投放廣告，用戶到店維修後出了問題無處申訴，只能找網站反映。

吳瑋與天極管理團隊希望改造線下手機維修市場的不規範，於2015年創立極客修，定位於手機數碼上門維修O2O平臺。用戶可以在極客修官網、App等平臺下單，極客修提供到店維修、上門維修的服務。

目前，極客修已經擁有350萬+用戶，近千名手機維修工程師，業務覆蓋近100座大中型城市。吳瑋表示，公司佔行業市場份額約有30%以上。去年8月，平臺已經實現整體盈利。

據悉，極客修於今年1月獲得了數千萬元A輪融資，並於7月獲得京東領投，愛回收跟投的B輪融資。

上線一年，營收增長5倍

極客修是吳瑋的第4個創業項目。

此前，他曾合夥創辦過北京五百城3C電器網，項目被騰訊全資收購。再之前，他還與朋友創立過系統集成及IT服務外包公司，目前已交由搭檔運營。

2014年，吳瑋與李志高（天極董事長）共事於天極傳媒。公司旗下網站天極網是國內首家IT垂直門戶網站。在網站後臺，他每天都會看到大量用戶的反饋，均指向街邊維修小店的種種維修問題。

看到與日俱增的用戶投訴，吳瑋和團隊認真分析了其中原因：一是維修價格不透明，信息不對稱；二是維修員可能在維修過程中把好的配件替換掉；三是用戶信息不安全，存在被竊取的風險；四是維修之後沒有保修。

同時，團隊發現當時國內尚未有規模化的互聯網連鎖維修服務品牌出現。此外，各大手機廠商都各自為政，在手機維修這個業務上並沒有形成統一的標準。

“這正是一門好生意啊。”李志高與吳瑋不謀而合。“既然線下有這麼多小店，說明用戶需求很旺盛。我們為什麼不能搭建一個手機維修平臺，輸出統一的標準呢？”

幾經討論，吳瑋與團隊決定從天極傳媒孵化一個新項目極客修。該項目定位於手機數碼維修O2O平臺。

彼時，O2O之風還未停息，極客修碰巧趕了個晚集。當時的同事吳瑋和江文波帶領團隊花了3個月時間，搭建好訂單系統、派單系統、配件管理系統。

2015年2月，極客修正式上線。

平臺上線的同時，團隊已經找到了第一批維修工程師。這群工程師大多是原來街頭小店的維修師傅，有著豐富的工作經驗。配件採購的隊伍也已經搭建完成，由來自富士康的的團隊帶領，包括庫管、倉儲和QC（質量控制）。

用戶可以在極客修官網、App等平臺下單，填寫手機故障情況後，系統會做出一個初步的診斷並給出維修方案和報價。極客修提供上門和到店維修服務。對於不在維修點附近的顧客，提供順豐包郵的寄修服務。

維修過程會有全程錄像，如果用戶對維修有質疑，可以隨時查看。修好後，極客修會請客戶給與評分，碰到低的評分，有客服團隊全部做回訪並提供解決方案。

上線一年多時間，極客修已經實現了5倍的營收增長。極客修也順勢從天極集團獨立出來，由吳瑋擔任CEO。

不過，公司的增長並非一帆風順。吳瑋介紹，“有一部分工程師舊習難改，在拿到高質量的統一配件後，會自己替換成低成本的配件，轉頭又把優質配件賣了賺錢。”

他試圖培訓這些工程師，以增強信譽意識，但是效果微乎其微。

思來想去，吳瑋與團隊商量，決定減少直接聘用經驗豐富的工程師，而是選擇成立極客學院，從技校、中專學校招募相關電子專業的畢業生進行培訓。在提升員工技能的同時，公司會更加註重向員工講模式，傳遞自己的企業文化，直至員工接受“以客戶滿意為中心”的創業初心。

一個月的學校培訓過後，學員會被分到全國各地的維修中心，由駐點師傅手把手進行實踐教學。實踐教學一個月後，學員便可跟著專業工程師到一線進行維修跑流程，時間同樣是一個月。

“我們自己培訓的師傅在技術上可能一時間比不上那些老師傅，但我們會給他時間去積累經驗，重要的是他們更加理解模式，知道建立用戶口碑的重要性。”吳瑋說道。

在3個月的專業培訓之後，公司仍會對這些維修工程師進行持續不斷的技術培訓，包括會增加修主板、芯片等更高階的技能培訓。優秀的老員工可以通過晉升擔任新拓展城市的店長。

2016年底，極客學院已經遍及北京、廣州、上海、重慶四地，

並舉辦過24期課程，為行業輸送了數百名維修工程師。

直營+城市合夥人

工程師方健便是來自極客學院。已經在武漢極客修工作了2年，他想到海口去創業。去年7月，公司推出城市合夥人計劃，他成為了“第一個吃螃蟹的員工”。

“中國太大了，在不同的城市組建架構，完全自營是不現實的。”吳瑋解釋，除了公司員工之外，團隊還考慮拓展更多的合夥人。很多本地化的公司更瞭解本地市場和用戶需求，並且擁有更多線下資源。

為什麼不發揮彼此優勢，一起做到價值最大化呢？於是，團隊通過統一的線上信息管理系統和交付標準，將極客修的服務範圍拓展到了更多城市。吳瑋笑道：“現在來看，這條路是走順了的。”

極客修對合夥人有一定的篩選標準。合夥人首先要有店面和團隊，更重要的是願意接受極客修“以用戶滿意為中心”的企業文化。對於傳統的街頭維修店來說，加盟極客修是在原來的生意上做增量，引進由互聯網而來的先進的運營模式和用戶訂單。

加盟店與直營店需執行統一的經營標準。吳瑋介紹，用戶下單後可以看到相應的工程師服務規範，如果員工沒有按照規範來服務，即便是工牌沒帶、沒有規範著裝，都可以向平臺申請免單。公司在通過錄像證實後，就給該用戶免單，而工程師則有相應的懲戒措施。

為了保障口碑，公司制定了多種措施：首先，團隊會對所有的低分評價進行回訪。其次，公司內部會派一些員工去體驗其他工程師的維修技能。再者，公司專門請第三方機構抽檢。在店鋪工作人員不知情的情況下，第三方機構每個月按比例抽查員工服務狀況，並交給公司一份相關報告。

工程師在入職之初會交付一定的品質保證金 ，一旦不按照標準來維修，就會被處以十倍罰款直至終止合作。

在嚴苛的標準之下，極客修的評價維持在4.95以上（5分制）。在用戶保修半年後，平臺的返修率僅有2%。

現平臺60%用戶來自口碑訂單。“正是因為口碑好，所以極客修在同行中的to B合作最多。”吳瑋說道，早在2015年上半年，極客修就已經與平安保險合作推出“碎屏險”。此後，極客修與中國人壽和渤海保險陸續展開合作，推出更全面的手機保險。

此外，極客修與OPPO、魅族等手機廠商合作，成為官方授權的維修中心，用官方配件為用戶提供服務。

“無論口碑多好，手機維修畢竟是一個低頻的服務，所以必須要搭建更完整的服務體系。店鋪不僅要能修手機，還要能修電腦、相機等智能設備。”從去年年底，極客修開始推出智能機器人等維修服務，並拿下keep跑步機、智伴機器人、Rokid等智能設備廠商授權。

吳瑋表示，手機屬於精密設備。如果維修工程師會修手機，也能很快掌握其他智能設備的維修。“因此，原來設定的員工培訓時間是可以複用的。公司先通過手機把模式、平臺搭建好，把服務交付做好，然後就可以切入到其他品類。”

去年，手機維修O2O的賽道逐漸浮現了更多競爭對手。為了以更快的速度成長，吳瑋考慮擴展渠道。

如今極客修已有30%的用戶訂單來自電商平臺。在今年的618和雙十一期間，極客修在天貓京東平臺的銷售額和好評率都達到了同類品牌的top1。

“極客修需要品牌和流量的加持，而京東也正在尋找賦能型企業的合作。”吳瑋認為雙方需求一致。因此，今年7月，極客修獲得京東領投的B輪融資。

此外，極客修與京東、愛回收達成三方戰略合作，將以上門維修POP服務商家身份入駐京東服務+生態平臺。京東用戶不僅可以直接在極客修上享受手機上門維修服務，還能進一步完成手機回收、更多3C產品的維修及回收。

“京東在3C數碼領域的供應鏈資源豐富。雙方可以在未來進一步整合，將業務拓展到更多電器品類。” 吳瑋說道。

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