8 月 26 日消息，今天上午 11 點，滴滴出行官方發佈了《關於樂清順風車事件的自查進展》，進展中做出了三點決定，其中第一點決定尤為引人注目，聲稱滴滴出行將在全國範圍內下線順風車業務，自 8 月 27 日零時起執行。
8 月 24 日，滴滴出行旗下的順風車業務，又發生一起乘女性客遭司機姦殺的惡性事件。一位年僅 20 歲的花季少女趙某乘坐滴滴順風車從虹橋鎮前往永嘉，當天 14 時向朋友發出“救命”信息後失聯。隨後被害者朋友多次尋求滴滴平臺幫助無果，事態緊急只能報案，而滴滴最初並未主動聯繫及配合警方，而是聯繫犯罪嫌疑人。直到 25 日凌晨 4 點警方抓獲犯罪嫌疑人鍾某後，確認鍾某對趙某實施強姦，並將其殺害的犯罪事實。
需要注意的是，本次事件距離上次五月空姐被姦殺事件才三個月左右時間，並且陸續出臺了多項整改措施。關鍵在於，23 日下午嫌犯鍾某就有圖謀不軌行為而被女乘客投訴的事實，而且投訴在女乘客強烈要求封禁賬號的情況下，直到 24 日趙某遇害時也未有任何滴滴平臺處理結果。此外，滴滴官方昨天針對本次事件的道歉和聲明中，承認並知曉鍾某是有投訴記錄的順風車司機，對此滴滴僅表示負有不可推卸的責任。
在最新《關於樂清順風車事件的自查進展》中，滴滴出行稱公司經討論做出如下決定：
- 自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；
- 客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；
- 免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
滴滴出行表示，“順風車上線的三年多時間裡，有幸服務了十多億次出行。很抱歉順風車不得不暫時下線，因為我們的問題，讓大家失望了。”
滴滴承認了多處不足，稱“在潛在風險識別、流程制度設計、快速響應等方面有許多亟待改善的地方”。但不難看出，滴滴出行的本次決定並不是“永久”下線順風車業務，而是“不得不暫時下線”，至於何時再次恢復上線，滴滴方面還需要“重新評估業務模式和產品邏輯”。
滴滴特別提到了客服處置流程仍存在很多重大問題，承認“沒有及時處理之前的用戶投訴，在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化”。回顧 24 日當天，被害者在 14 點 15 分左右失聯之後，其朋友 15 點 42 分便立即聯繫滴滴平臺尋求幫助，滴滴滴滴平臺表示“將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時回覆”。
然而，在等待的第一個 1 小時裡，被害者好友曾 7 次致電滴滴平臺客服，確認事情進展。但根據公開與滴滴客服的聊天記錄顯示，滴滴客服只是機械地反覆回覆幾句話，包括“一線客服沒有權限”、“在這裡請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”，甚至在一小時還差十分鐘的電話裡客服表示“一小時還未滿，讓我等待”。
很顯然，這或許本就是一場可以避免的悲劇，再往前一點，如果客服及時處理投訴，也就沒有 24 日當天發生的事情了。滴滴表示，“就這次沉痛教訓，我們懇請與警方以及社會各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪， 好地保護用戶的人身財產安全。我們也希望能 聽到社會各界的建議和經驗，如何在保護用戶隱私的同時，避免延誤破案的時機。”
最後，滴滴官方表示接下來的時間裡還將持續公佈內部自查、整改及社會共建的進展。與此同時，滴滴官方稱，“再次向受害者表達最沉痛的悼念，並向受害者家屬表示最沉痛的歉意。”
關於滴滴在最新決定中提到的“免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。”其中黃潔莉曾任職多家互聯網公司的產品經理，包括騰訊、百度、雅虎等，她在 2014 年 9 月入職滴滴之後，2015 年 6 月 1 日就正式上線了滴滴順風車業務。
在 2015 年 6 月 1 日滴滴順風車正式上線當天，網易對黃潔莉進行了專訪。她當時表示，“可以說在移動互聯網的歷史上，我們是第一個這樣做產品的。”，而對於同年 2 月開始的試行階段，她肯定的說，“上線後三個月的時間，我們就做到了出租車幾乎用兩年才完成的成績。”
黃潔莉希望順風車要比出租車和轉車有著更多的潛在用戶，“我們很有信心讓順風車成為滴滴內部訂單量、用戶量最多的業務。”而對於順風車 C2C 拼車這件事，他認為“這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。這是一個非常有未來感、非常 sexy 的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”
另一位被免職的高管黃金紅，曾經是京東集團客戶中心的副總裁，2017 年 5 月才加入滴滴出行。在她過往工作中，她認為客服中心未來一定不是傳統意義被動等待和解決客戶問題或電話銷售。這類的服務中心，需要向靠近企業價值或利潤中心轉型，利用互聯網新模式和新思維重塑自身定位和找到價值增長點。
然而，本次事件表明，黃金紅的客服理念並未在滴滴中發揮作用，滴滴官方稱“在安全事件上調取信息流程繁瑣僵化”。在收到滴滴官方通知之後，黃金紅便在朋友圈表示對官方的處理結果完全認可，她認為這次事件客服有不可推卸的責任，深感自責和愧疚。
黃金紅說：“感謝這兩天所有朋友，同行的關心。這次事件客服有不可推卸的責任，我深深的自責和愧疚。滴滴客服註定承載著不一樣的責任，也確實還有很多事情要做，一切問題都是管理者的問題，這個處理我完全認可，一線團隊仍然奮鬥在崗位，也請行業朋友客觀看待，給我們建設性意見。我雖不在其位，但我仍然會和滴滴客服一起，努力讓客服成為最受尊敬的職業。”
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