有一家企業，因為一次危機公關，用8萬塊的賠償款做出了800萬的刷屏傳播效果。如果你關注微博熱門事件的話，一定知道馬蜂窩“8萬打車到希臘”的公關事件。
昨天，我們轉發了一篇文章，講的是企業的公關工作，其中有一段話：
在互聯網高度透明的環境下，加上社交網絡的裂變傳播，以及自媒體的放大效應，公關工作面臨嚴峻考驗，一個不留神，公關行為不僅不能達到降低負面影響的作用，還有可能產生火上澆油、雪上加霜的反作用。
這段時間，我們就看到了很多危機工作做不好，反而火上澆油的案例。比如最近引發全民輿論的滴滴事件，以及甲醛超標的自如房屋事件。
這兩起事件因為企業不夠高明的公關方式，加上數億網民的催化和光速般的傳播速度，企業不僅無法得到大眾的諒解，反而更加劇了信任危機。
但也有一家企業，卻因為一次危機公關，用8萬塊的賠償款做出了800萬的刷屏傳播效果。如果你關注微博熱門事件的話，一定知道馬蜂窩“8萬打車到希臘”的公關事件。
我們先來回顧一下這件事。
微博網友@二村不停原本打算去俄羅斯海參崴旅行，並在馬蜂窩上預訂了海參崴的巴巴多斯旅館，誰知竟被馬蜂窩訂錯了，訂成了遠在希臘的巴巴多斯島旅館。
兩家旅館僅差一個字，卻相隔了整個歐亞大陸，距離11730公里，步行要走95天，打車過去也要整整6天。
該網友人已經到了俄羅斯那家旅館，卻被告知沒有相關的訂單信息，無法入住，換誰都要心急如焚。
你以為這就是馬蜂窩的“危機”了嗎？顯然沒有這麼簡單。
系統對接錯誤而導致訂單有誤的情況雖然很讓人鬱悶，但只要後續處理得當，還是可以得到用戶的諒解的，馬蜂窩之所以會陷入“危機”，主要還是客服的一波騷操作。
發現無法入住後，該網友第一時間聯繫了馬蜂窩的客服，從13:31到15:10，這長達一個半小時多的時間裡，客服的處理速度相當相當慢，一直在推卸責任，從頭到尾給出的回覆只有“正在跟進中”，而沒能給出解決方案。
後來，因旅館已客滿，無房可訂，該網友放棄了索要解決方案，讓國內的朋友給馬蜂窩客服打了個電話，得到了2種賠償方案：
1.最高賠償216元2.自行打車前往訂錯的旅館，報銷車費，並賠償100元優惠券
隨後，該網友又在APP上跟客服確認了一下，客服表示：“是的，親，方案是這樣的。”
不知道客服如果知道打這一趟車預計要耗費整整6天時間，還要花費8萬人民幣會是什麼樣的感受，但該網友明顯是覺得活久見，直接在微博發佈了《馬蜂窩：抱歉，你在海參崴預訂的酒店我們訂到希臘了？你打車去希臘吧》的文章，不多久就得到了246萬+的閱讀，微博上#馬蜂窩打車去希臘#的話題也引發了446萬的閱讀和討論。
當天下午，馬蜂窩拿一個僅僅488名粉絲，只發過2條微博的小號做出了回應，更是讓該網友怒不可遏，再次發佈文章質疑，這件事也在微博上不斷髮酵。
馬蜂窩這才拿官方微博做出了回應，給出了官方道歉，除給予三倍於原訂單的賠償外，堅持補償用戶打車的全部費用，也就是8萬人民幣，還給出承諾，只要用戶遇到類似的誤訂時間，都將給予訂單金額三倍補償。
從微博上的反饋來看，當事人@二村不停和網友們對此回應都是滿意的。
馬蜂窩的公關，起碼有四點是值得肯定的。
一是勇於面對、承認並承擔自己的錯誤與責任，不找藉口推脫迴避自己的問題，站在用戶的角度去思考問題，這一點與之前的海底撈事件相似。
二是找到核心問題所在。這一次的事件看似是由於系統對接錯誤導致的，但其實主要問題是出在客服身上，@二村不停自己也表示主要問題是客服的傲慢與推卸責任。在馬蜂窩的公關聲明中，明確提到了客服存在的問題，也對客服的工作失誤表現出了最大的誠意。
三是提出了讓人可以接受的賠償方案，還“將錯就錯”履行了8萬塊打車費用的“承諾”，為這一次的維權話題帶來了戲劇化的效果，也因此被稱為“年度最搞笑公關”。
四是對此後可能出現的類似事件提出了補償承諾，以小見大。
馬蜂窩的這波公關不僅及時扭轉了輿論風向，還在各大媒體的曝光下獲得了千萬級的傳播量，網友們也因此得知了馬蜂窩也可以預訂酒店，可謂是一舉兩得。
同樣是危機公關，滴滴和自如就沒有那麼幸運了。
滴滴在樂清案的道歉聲明中，雖然用了“萬分悲痛”、“愧疚”、“自責”、“辜負了信任”、“負有不可推卸的責任”等看似真誠的字眼，但我們可以發現，這一連串的表達與四個月前鄭州空姐遇害案的道歉聲明幾乎是如出一轍。
再看看自如，一篇“阿里員工的白血病病逝，生前住自如”的爆料，將自如“甲醛超標”的問題推上了風口浪尖，自如官方曾先後兩次發表聲明，表達了自如在解決空氣質量問題上的努力，並承諾自如客申請免費空氣監測，如果超標，有三種解決方案。自如總經理熊林也表態，“是我們的責任，我們定承擔”。
然而，這兩家企業的公關，網友們均不買賬。
同樣是危機公關，為什麼馬蜂窩和滴滴、自如的反差那麼大？
1、危機的性質不同
馬蜂窩的“危機”歸根結底只是經濟糾紛，給用戶造成的損失可以用金錢彌補，而且馬蜂窩也積極地這樣做了。
而滴滴順風車在四個月內出現了兩起司機殺人事件，已經屬於刑事案件，背後是一條條鮮活的生命，並且，大眾質疑的也不僅僅是滴滴的道歉聲明，而是滴滴的企業價值觀和管理問題。自如雖然沒有揹負刑事案件，但背後的代價也是租戶的健康與生命。
而且，這兩家企業都並非是第一次出現問題，而是屢教不改，大眾自然沒法像原諒馬蜂窩一樣原諒滴滴和自如。
2、是否知行合一
在企業危機公關的處理上，除了要態度誠懇之外，最重要的是要通過“知行合一”來用實際行動證明你的態度。
據瞭解，馬蜂窩承諾的賠償均已經到賬，當事網友也曬出了收到賠償的截圖，這種知行合一的措施就很讓公眾信服。
滴滴在鄭州空姐遇害案之後，也曾提出一系列的整改措施，但卻未見有效實施，直到又一起悲劇發生，滴滴依然採用熟悉的道歉公關，一而再，再而三地請求公眾諒解，卻沒有把事件的發生作為整改的動力，這也是大眾主要質疑的方面。
自如也是一樣，雖然提出了自如客可以申請免費空氣檢測，但到了執行層面，卻是檢測結果不合格才可以辦理無責退換租，若檢測結果合格，則要客戶自行承擔檢測費用。他們好像忘了，作為一家房屋租賃企業，保證每一間房屋空氣質量合格是其應盡的責任，而不是用戶要碰的運氣。
所以，遇到危機公關，不是光道歉就有用的，還要看怎麼道歉，以及怎麼做，只有兩者都做對了，才有可能變負面為正面，化危機為機遇。
閱讀更多 單仁教育 的文章
