一年一度的315消費者權益日正日益臨近。每到這個時候，都是眾多企業擔驚受怕的日子，因為大家都明白，315曝光對自己公司的那無疑是滅頂之災。但從另一個角度來看，315也成為驅動企業提升服務水平，從而更好的為消費者服務的一次契機。
就在近日，針對即將到來的315，各大電商玩家們紛紛打出了服務牌。其中，以蘇寧為代表，其推出了“30365”計劃。整個電商行業，一場圍繞服務的戰鬥隨之打響。
1、蘇寧的服務牌
所謂的蘇寧“30365”計劃，就是蘇寧承諾的包括“30天包退、365天包換”在內的46項服務，覆蓋到購物、服務、配送、售後、客服、退換貨以及綠色共享七個環節。
具體而言，在購物方面，蘇寧易購銷售產品享受全國聯保，免除消費者在線購物質量得不到保證的後顧之憂。在挑選產品時，顧客可在線預約金牌導購，提供1v1陪同購物服務，為消費者理性推薦商品，減少衝動消費、不合理消費帶來的後續困擾。
與此同時，在配送上，蘇寧在大部分城市推出了準時達和急速達的承諾，2小時送貨上門。並且針對平板電視、熱水器等大家電還支持送裝一體服務。
在服務標準上，除了7*24小時客戶服務、30秒響應等常規承諾外，蘇寧做出了“先行賠付、安裝多收費雙倍賠和紅屁屁無憂、過敏無憂保險服務”等特色承諾，甚至包括舊家電免費上門回收、以舊換新、綠色物流和測甲醛等。
值得一提的是，常見的退換貨問題成為此次重點服務內容。例如蘇寧上線的“30365”服務，商品範圍包含大家電（電視、冰箱、洗衣機、空調、廚衛電器）及生活電器，凡顧客購買帶有“30天包退，365天包換”標識的商品，商品出現質量問題，可根據鑑定單自收貨起30天內辦理退貨,365天內辦理換貨。而999元以下小家電商品在國家規定的退換週期內無需鑑定，直接辦理退換。
實際上，服務的好壞，最終都會歸於消費者對體驗是否滿意。切切實實服務於消費者的需求，才是一切商業的根本使命，而不是隻靠畫餅吸引眼球。
2、背後的冷思考
本質上，上述舉措也是蘇寧等眾多電商在服務層面上博弈。核心的問題是，為什麼他們都要在服務上做文章？
因為，隨著人們生活水平的提升，消費手段、選擇日益多元，單一打價格戰的效果早已不如從前。於是，服務牌成為新的平臺間的博弈利器。
以剛剛過去的春節消費旺季為例，市場上出現了一些值得關注的苗頭，比如消費均價持續提升，高端智能產品在縣鎮市場受追捧，越來越多的年輕人對優質的服務更感興趣。
所以京東、蘇寧都在服務上發力。從蘇寧提供的“30365”服務可以看出，其基本全盤覆蓋消費者權益保障。可以說，這是增加消費者購物附加值，從而最終俘獲消費者的節奏。
在我看來，這些是從具體服務的細節著手更能打動消費者，從而揉到用戶的內心深處。以我本人為例，對於舊家電免費上門回收和免費測甲醛是非常需要的。從而就萌生出對蘇寧的好感，從而增加了其品牌美譽度，並間接逐步影響到最終的消費決策。
回望電商市場增長曲線，當增速下降，行業規模逐漸接近頂點之後，再做規模、價格之爭，粉飾增速都是徒勞。電商大塊頭們最應該做的是告別傳統的爆款價格戰思維，提升產品品質和綜合服務力來爭取用戶的忠誠，否則用戶很可能被新興品質電商搶了去。從這點來看，蘇寧在315前夕打出服務牌也有著更深遠的意義。
特別是，在消費升級的大環境下，中產和潛在中產階層正在崛起，這些消費者對服務的需求更加強烈。
對於電商行業，在新用戶獲取成本居高不下的背景下，或者拉高客單價、提高用戶購買頻次儘早在競爭對手之前釋放用戶需求，“支取”用戶價值；或者提升忠誠度，將用戶牢牢固定在自己的圍牆當中。這些都需要在服務上不斷跟進。
最後，衷心希望央視在315揭黑的同時，不妨也對這種立足服務的玩家們進行標榜正面，有破有立，從而進一步驅動電商行業良性發展。2018年，國內電商格局如何演變，還不好說。但不管如何，多在服務上用點心，總歸是沒有錯的，這也是玩家們能否不斷滾滾前進的一個關鍵因素。
【結束語】
如果從當前的新零售風口上來看，做好服務也依然是那個競爭的核心。變得只是渠道，不變的優質服務本身。
正如，3月10日，蘇寧零售集團副總裁範志軍在AWE2018中國新零售領袖峰會發表演講時所表示： “互聯網或實體店不是區分渠道優劣的標準。服務於消費者的需求，才是零售商的根本使命。服務升級將像陽光、空氣和水一樣，成為零售業的標配。”
前方，無論是電商玩家，還是新零售，乃至更大範圍的企業們，都需要重新審視市場，儘快提升服務水準，從而找到更適合自身的生存空間和戰略性目標，並制定更合理的戰術，最終才能將日子過得更加滋潤。
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