“你好，九江市120，請問需要救護車嗎？”這句話，萬義婧和李越每天不知要重複多少次。
萬義婧和李越是九江市緊急救援中心調度科的一名調度員。萬義婧在這個崗位上已經工作3年了，而李越是一名才實習三個星期的新兵。
在她們倆的工作臺上，每個人面前都有兩個電腦屏幕，一邊顯示著填寫派車的基本信息表格，呼救人的基本信息登記在這裡；另一邊則是城區地圖，上面顯示著她們可以調派的所有120急救車的實時動態信息。“我們會定位呼救人的具體位置，派出離他們最近的一臺救護車。”通常，當調度員還在電話中向呼救人詢問相關病情信息時，救護車就已經出發了。
一分鐘內派單，兩分鐘內出車。在九江市緊急救援中心，一共有10名調度員，清一色的娘子軍。她們實行三班倒，每當接到一個需要救護車的報警電話後，調度員需要在一分鐘內得知呼救人的地理位置，並立即派車。
“通常我們的救護車已經出發了，但是這邊仍然要在線上跟他們交流，我們的工作內容不僅僅只是派車。”李越剛來調度員崗位三個星期，短短的時間已經讓她深刻體會到，“調度員的工作內容不僅僅只是派車”。“我們得將一些最基本的急救知識第一時間傳遞給呼救人，很多呼救人在報警的時候都手足無措、亂了方寸，我們還需要安撫他們的情緒，告訴他們不要慌，按照我們說的步驟一一操作。”
調度員除了獲取呼救人的住址、完成派車外，還對呼救人進行第一時間施救指導和心理疏導，在救護車趕到現場前，讓呼救者成為第一施救者。“比如心梗的病人我們要教一些緊急處理的辦法，心肺復甦、CPR等；如果是車禍現場，我們則要教呼救人千萬不要移動病人，否則容易造成二次損傷。”
幾天前，萬義婧接到一個年輕小夥子的電話稱自己不想活了，馬上準備跳樓。“碰到這種呼救者，我首先判定他其實是想活下去的，只不過找不到一個發洩的出口，我和另外一個調度員一邊套他的話，判定出他所在的位置，派出120救護車的同時撥打110報警，一邊在電話裡陪他聊天，一直等到110趕到現場，我們才掛斷電話。”這也是萬義婧和同事經常要在電話裡充當的另外一個角色——心理疏導員。
而在今年的新冠肺炎疫情期間，心理疏導員的這一身份更加凸顯。“特別是剛開始的時候，很多人對病情不瞭解，經常打電話過來說覺得自己發燒了，一直在家反覆量體溫，這時候，我們更多的工作就是心理疏導，消除他們的恐慌情緒，引導發熱患者根據自身實際情況居家隔離或到醫療機構發熱門診有序就醫。”在九江市緊急救援中心調度科，記者看到厚厚的一沓表格，裡面都記錄著每一個撥打120尋求幫助、尋求安慰的市民。
有時在派車、經常在幫助、總是在安慰，萬義婧和李越還有她們的同事，深切體會到這句話的意義。每天守著電話累不累？累。但是為什麼能一直堅守？萬義婧給記者講了一個故事。
去年冬天，萬義婧接到一家人的呼救稱：一家四口正在家裡吃飯，吃完了大家渾身不舒服、頭暈不適。“通常吃完飯出現這種症狀，我們的第一反應是不是食物中毒？”可是當萬義婧問了幾個問題後，她隱約感覺事情不妙。“我接著就問他們家是用天然氣做飯還是煤氣做飯？當時是冬天，正是一氧化碳中毒高峰期。我叫他們先把家裡的門窗都打開，所有人離開家，然後請鄰居到廚房去看看煤氣是不是關著的？”事後證明，這家人正是因為煤氣洩漏導致一氧化碳中毒。“這件事給我的印象特別深刻，如果說我們的急救事業是一場接力跑，那我們調度員就是跑第一棒的選手，怎樣精準起跑、甚至搶跑，正是我們所要追求的。”
“我們的調度員真的是在和時間賽跑，電話鈴聲就是命令。”九江市緊急救援中心調度科科長楊凡，在這個崗位上已經工作了10餘年。“十幾年前的時候，我們的調度記錄簿三年才寫滿一本，但是現在我們一個月就會寫滿4本。”楊凡說，這意味著市民的急救意識在提高，群眾對120的認識在提高，大家選擇去醫院的方式正在改變，但是這對所有調度員的工作要求就更高了，身上的擔子更重了。“我們不僅要做醫療上的急救，更要做好心理上的急救，同時衝在醫生還沒到場的第一線上。”
