作者｜崔勇「中國農業銀行副行長」
文章｜《中國金融》2020年第7期
新冠肺炎疫情的爆發，在對實體經濟產生階段性巨大沖擊的同時，也讓生鮮配送、線上購物、在線教育、遠程辦公、在線醫療等新型“宅經濟”增長迅速，帶動了各行各業新一輪數字化轉型的高潮，推動金融業務特別是零售金融業務朝著零接觸服務、全線上運作、智能化經營的方向加速前進。包括農業銀行在內的金融機構在抗擊疫情過程中充分運用數字化技術與服務模式，取得了明顯的成效。面對新的消費需求，金融業將持續深化零售業務數字化轉型，通過“零距離”金融創新服務，在“宅經濟”發展中贏得先機和主動。
深刻認識“宅經濟”及其對銀行數字化轉型新要求
認清“宅經濟”的本質。“宅經濟”實質上就是加強版的“移動互聯網經濟”，是移動互聯網經濟向深度和廣度拓展而步入的新階段。互聯網發展的長期影響與新冠肺炎疫情的短期刺激，共同促進了當前“宅經濟”發展，隨著疫情過後生活工作逐步恢復，一些“宅經濟”業態難免有所降溫。但是，本次疫情促使數字技術加速進入大規模應用，進一步培育了線上消費習慣，倒逼了相關行業的數字化轉型，這些都將會在疫情結束後沉澱下來，成為銀行加快數字化轉型的契機。
把握“宅經濟”發展新特徵。今年突發的新冠肺炎疫情和嚴格出行管控，在短期內倒逼“宅經濟”快速發展，大幅提升了全社會對此的關注度，“宅經濟”正呈現多維擴張的新態勢。在地理空間維度上，線上化覆蓋地域從一、二線城市進一步下沉到四、五線及以下城鎮鄉村；在客戶年齡維度上，年齡層次從年輕一族進一步擴大到中老年人群；在產行業維度上，行業範圍從電子商務進一步擴展到傳統線下的教育、醫療、房地產、汽車、線下娛樂業等行業。同時，在線政務、遠程辦公、業務分包等全新運作模式也從原本侷限於少部分政府機構和科技公司，全面轉向各級政府及各行各業，成為全社會發展趨勢。總體上，ToC業務線上化進一步深化，ToB、ToG業務線上化進階提速，這些新客群、新行業、新模式帶來的新型“宅經濟”，在經歷了疫情期間的大規模使用體驗後，有很大可能在疫情後延續其快速發展進程。
直面“宅經濟”給銀行數字化帶來的新要求。在嚴格的疫情防控下，客戶從線下紛紛湧到線上，也給銀行帶來新的挑戰。面對“宅經濟”，銀行服務迫切需要解決好四方面的問題：一是銀行線上渠道能否滿足客戶足不出戶的所有金融需求，真正做到“非接觸銀行”；二是銀行線上渠道的使用體驗是否足夠好，特別是對於以往較少使用線上渠道的客戶，銀行能否讓他們快速接受和順暢使用；三是在失去了線下面對面營銷機會後，銀行能否精準捕捉客戶需求，實現獲客活客；四是生活方式全面“雲端化”後，在雲政務、雲教育、雲醫療、雲銷售等新場景中能否讓客戶方便獲取銀行服務。
農業銀行零售數字化轉型的創新實踐
農業銀行2019年全面啟動零售業務數字化轉型，按照“互聯網化、數據化、智能化、開放化”的思路，以科技和數據為依託，通過打造一批系統性平臺，帶動一系列深層次、系統性的變革，數字金融服務能力有了顯著的發展，為全面迎接“宅經濟”奠定了基礎。
以“智能掌銀”為核心提供全渠道服務。農業銀行將掌上銀行作為全行戰略性工程，全力推進掌上銀行建設和經營，同時以掌上銀行為核心，協同網點、自助設備、微銀行、遠程銀行等線上線下多個渠道，為客戶提供豐富全渠道服務。目前，農業銀行線上業務涵蓋了全部金融產品，引入了衣食住行等生活場景；強化數據驅動，推出了資產總覽、賬單分析、貸款推薦等智能服務；在扶貧電商、普惠融資、渠道協同等方面獨具特色。2019年，農業銀行為8.37億個人客戶提供服務，現有借記卡10.59億張、信用卡1.20億張，其中掌上銀行客戶達3.10億人，當年累計交易筆數174億筆，累計交易金額62萬億元，同比分別增長20.6%、28.6%和26.2%。微銀行用戶1.3億，活躍用戶2300萬，交易量近10億筆。在線客服日均進線量、機器人客服分流率快速增長，遠程視頻客服用於財富顧問協同服務贏得客戶好評。
以數字化經營為依託開展精準化營銷。2019年農業銀行建成了零售中臺，依託大數據和人工智能，全面打通整合零售相關係統，實現了全部個人客戶和零售產品的統一視圖，採取組件化、模塊化方式，開啟智慧化數字化經營，在業內率先推出了金融小店、網點作戰室、DCRM（數字化客戶關係管理系統）、數字人管戶等一系列數字化經營工具。零售中臺支持針對農業銀行每一位客戶的需求，提供精準服務和差異化服務，2019年數字化服務個人客戶已達6.1億人次。
以場景搭建為途徑實現全方位獲客。農業銀行開放銀行平臺成功上線，支持多種技術對接方式，發佈標準接口涵蓋用戶、賬戶、信用卡、支付、理財等主要金融服務。依託開放銀行平臺，圍繞政務民生、消費零售和產業鏈，農業銀行在智慧政務、智慧鄉村、智慧教育、智慧出行、智慧食堂等領域打造了一批具有示範意義的亮點特色場景，直接服務個人客戶4705萬。其中，率先對接國家政務服務平臺和廣東省政務平臺“粵省事”，提供多項金融服務；“水滴雲”平臺對接各地財政社保系統，實現電子社保卡累計髮卡四行領先；首批與湖北宜昌等市政府合作，支持“市民e家”在線申請“創業e貸”，發放貸款金額居合作銀行首位。雄安新區“三資”平臺持農村集體資產管理；河南“智慧鄉村”服務幫助村鎮提升數字化管理能力。“智慧學校”覆蓋學生家庭過百萬。“無感支付”覆蓋24省份停車場和加油站；“ETC錢包”與交通路網中心對接，服務個人客戶數居路網中心合作單位首位。
以客戶痛點為導向推動敏捷化創新。建立“業績導向、層層分解，責任到人、業技融合”的產品經理機制，激發人員活力和創造力，推動項目的敏捷研發，創新速度大幅提升。推出秒批秒貸樂分易、煙商e貸、助業快e貸、房抵e貸、“快e付+時時付”、手機號碼跨行支付等數十個線上化的創新產品和服務。其中，個人e貸產品餘額1668億元，服務客戶114萬餘戶，同比分別增長71.0%，44.9%，網捷貸增量、增速和不良率控制領先同業。
疫情期間農業銀行的“零距離”金融服務
基於零售數字化轉型已取得的成果，在疫情期間，農業銀行數字金融服務迅速“補位”，不間斷地為客戶提供“零距離”優質服務。
數字化經營方面，迅速啟動“暖心行動”，加大線上服務力度，全力保障廣大客戶足不出戶享受優質高效快捷金融服務。依託銀行數字化金融能力，充分運用零售中臺、DCRM等金融數字化工具，在線零接觸服務客戶，切實解決疫情防控期間廣大人民群眾金融服務需求，以金融力量助力打贏疫情防控的人民戰爭總體戰阻擊戰。引導客戶經理做好“線上亮身份”“線上送溫暖”“線上勤提醒”“線上巧推薦”四項線上服務工作，主動向客戶做好產品到期提醒和大額資金變動提示，通過線上渠道完成產品到期對接等產品購買，客戶只需點擊推送即可輕鬆完成，日均服務客戶數環比增長3倍，疫情期間6周即完成數字化銷售產品近5000億元。
線上服務方面，第一時間在線上開通“愛心捐款”專用通道，支持社會各界向湖北地區捐款合計7.02億元。在“農行微服務”小程序發佈網點營業狀態查詢功能，方便客戶精準定位服務網點，減少不必要的出行。發佈“小豆說”“非常時刻，農行與您在一起”等主題微刊，引導客戶線上辦理業務。推出對公客戶專屬金融小店，為復工復產的企業員工量身提供一站式在線綜合金融服務。
產品創新方面，發行“致敬·醫師”“致敬·軍人”“加油湖北”系列專享理財產品20多期，為軍人客群、醫護客群和湖北地區客戶提供專享理財服務，讓利客戶，累計銷售22.2億元；向疫區醫療工作者捐贈保險；及時減免疫情影響較重地區的相關業務手續費。針對建築行業務工人員推出專屬“築福卡”，實施免收卡片工本費、年費、短信服務費等手續費優惠服務，助力國家大量基建項目順利開工。快速推出了“藥商e貸”，疫情期間在疫情較重地區加快投放貸款，支持醫保機構、藥商平臺、民營醫院的日常經營。
場景建設方面， 推出“農情戰疫專區”，實時提供疫情最新數據及資訊信息，上線“微醫互聯網醫院”在線診療平臺，實現農行客戶對接全國4.6萬多名呼吸、感染和內科專家的線上問診服務，提供超過158萬例諮詢，減少醫院就診的交叉感染幾率。聯合商家與物流入駐掌銀平臺，開通向武漢地區的送菜服務，減少人員聚集。建設“復工者聯盟”“暖到家”“智慧社區”等疫情場景，幫助小微企業和個體經營戶通過線上復工復產，支持疫情群體管理。
加快零售數字化轉型，全面迎接“宅經濟”
全民廣泛參與、前期數字化基礎以及各行各業滲透，讓中國的“宅經濟”在抗疫中走出了寬廣之路。面對“宅經濟”帶來的發展機遇，農業銀行將進一步“以客戶為中心”，加快零售數字化轉型步伐，加速推進場景金融，創新線上營銷模式，深化數字化經營理念，提升線上服務體驗，做客戶首選的智慧零售銀行。
積極佈局“宅行業”，服務客戶“宅生活”。圍繞“宅經濟”催生的教育、醫療、房產、生鮮等線上新興行業，加強合作，大力拓展行業場景。依託開放銀行平臺，以“宅買房”“宅醫療”“宅教育”“宅買菜”“宅社區”等為重點，一方面加強對G端和B端的滲透，加快線上場景佈局，打通獲客渠道；另一方面加強對C端的經營，為客戶提供“無處不在的銀行服務”，滿足客戶全方位的“宅需求”。
勇於嘗試“雲銷售”，探索客戶服務新模式。適應“宅經濟”背景下的全民線上化，創新營銷宣傳方式，充分藉助各類視頻直播、網絡分享等新媒介，通過廣大客戶喜聞樂見的形式，利用客戶“碎片化”時間，加強新媒介傳播，幫助公眾更方便地認知銀行產品服務；進一步暢通線上化金融渠道，使客戶能更便利地獲得服務和購買產品。大力培養線上營銷隊伍，挖掘一批既精通銀行產品，又熟悉直播話術，擅長與線上用戶互動的營銷人才。
繼續深化“雲經營”，精準服務線上客戶。深入推進數據應用，根據客戶需求精準化開展金融服務。關注客戶成長軌跡，在客戶MOT（關鍵時刻）提供及時恰當的服務；關注客戶情感需求，通過“線上+線下”“人工+智能”的方式及時觸達客戶，主動與客戶互動交流。
加速推進“線上化”，提升客戶服務體驗。線上渠道的功能和體驗對於滿足“宅經濟”時代的客戶需求具有決定性意義，農業銀行將聚焦重點客群，著力打造“農銀快e付”“農銀財富”“農銀e貸”3大線上產品品牌；以客戶為中心，持續提升掌銀等渠道客戶體驗。同時，利用大數據、人工智能等技術，健全線上風控體系，支持線上業務全面快速健康發展。■
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