外賣小哥該不該將外賣送到消費者手中？
這個話題由來已久。
近日，
本報收到不少消費者投訴，
稱由於小區有門禁，
外賣小哥就將外賣放在樓下，
甚至小區門口。
消費者表示不解：
既然支付了配送費，
外賣不就應該送到消費者手中嗎？
對此“世紀難題”，
記者進行了採訪調查。
消費者有門禁就不能享受外賣上門？
市民向馳家住雨花區一棟公寓，從去年開始，物業為了加強管理，開始實施門禁，每個住戶都要刷卡才能坐電梯。一開始，向馳很贊成，但漸漸發現，點外賣突然變得麻煩了。
“剛開始外賣員還讓住戶幫忙刷卡，後來就不願意上樓了。”向馳說，有時候外賣員手中有好幾個單，如果遇上下雨，是有點著急，他也能理解。但有時候，看到外賣員就在樓下打電話，說沒人幫忙刷卡。“我當時就在他旁邊，而且電梯口明顯也有很多人。”向馳不解，難道有門禁就不能享受外賣上門了嗎？
這個問題並不是向馳一個人遇到。有網友表示：“用戶選擇外賣是希望通過自己付出金錢，從而足不出戶即可得到本次服務，騎手選擇接單也表明，騎手願意提供此次服務。”還有網友表示：“有的小哥讓我去小區門口取餐，既然我都換好衣服走到小區門口了，我還點外賣幹什麼呢？”
外賣員等人刷卡耗時，擔心其他客戶著急
小張是一名外賣員，一天要送三四十個外賣。他告訴記者：“碰到這種必須刷門禁的，一般會叫消費者自己下來取，因為等人刷卡很浪費時間，尤其是手裡有好幾個單的時候，很怕遲到。”
怕下一單不能及時送達，是大多數外賣小哥不願意耗時“突破門禁”的主要原因。小張給記者算了一筆“時間賬”：碰到有門禁的小區，打電話和用戶溝通需要時間，進入小區找樓棟和單元要時間，如果是晚上送餐還會迷路，大大增加送餐時間。
事實上，針對外賣遲到的投訴的確是外賣小哥面臨的難題之一。湖南2019年一季度全省消委組織受理消費投訴情況分析顯示，網絡訂餐的投訴中，消費者反映的主要問題就包括網絡訂餐不能按時送達。
不把外賣送到客戶手中，是否擔心差評？外賣小哥小張表示：“取捨之下，還是以不遲到作為優先考慮的事情。”外賣員小王也表示，希望消費者對外賣小哥多點理解，“我們不只是為你一個人送餐，還是希望能互相體諒下”。
一名業內人士告訴記者，要不要把外賣送到消費者手中，這是個“世紀難題”。此前也想過很多辦法，但推不動，主要是物業方面不放行。一家外賣平臺的負責人告訴記者，就外賣平臺自身的管控來說，會逐漸在後臺標記出取餐不便的小區和樓棟，會對配送員進行相對寬鬆的配送時間管控。作為平臺，也希望物業方能制訂出一套人性化的取餐方案。
物業將安全作為第一考慮
記者聯繫上向馳小區所在的物業。該小區物業告訴記者，小區確實採用門禁制度，“為了業主的安全考慮，外賣員和閒雜人等一樣，不允許進入小區，除非住戶願意給外賣員刷卡。這個我們和業主有過溝通，還是將安全放在第一位”。向馳並不認可小區物業給出的理由。“且不說是不是詢問了所有業主的意見，難道就不應該積極探索一種方法，兼顧消費者的安全性和便利性嗎？”
市民陳女士告訴記者，自己住的小區也實行門禁，但點外賣沒受太大影響，“每戶都裝有可視對講設備，外賣小哥在樓下按門鈴，我們可以選擇開門讓他上來”。
對於這個問題，記者採訪了萬科物業。工作人員告訴記者，當外賣員要進小區時，首先要在物業安全人員的見證下現場撥打業主電話，其次外賣員要出示身份證件並進行登記，最後通過小區的人臉識別系統及監控對外賣人員的送餐時間及軌跡進行相應監督。此外，物業也實行備案制度，對經常來小區的外賣員進行身份備案。“這個問題很難做到完美，首要職責是要保障業主的安全，再提供便利。”工作人員說。
湖南省消費者委員會秘書長吳衛告訴記者，關於外賣配送服務，國家目前沒有明確的法律法規規定是否要送上門。之前，中國貿促會商業行業分會聯合百度外賣共同起草《外賣配送服務規範》，要求外賣配送員應到達訂單指定位置，停車後攜帶配送箱上門配送。但這個標準是團體標準，屬於行業規範，沒有法律的約束力和強制力。
吳衛表示，雖然外賣規範只是一個團體標準，但在目前相關法律法規比較缺位的情況下，這個服務規範有利於引導外賣配送市場向著規範有序的方向去發展。湖南省消費者委員會認為，配送員應該要把外賣送到消費者手上。至於外賣員怎麼去聯繫消費者，消費者是否願意下樓取餐，這是外賣員和消費者之間相互溝通、相互理解的問題。
記者：李姝
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