“我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發現受傷最深的原來還是我們。”
——中國消費者協會官方微博
住宿業的安全和衛生是首當其衝的基本要求，企業在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的，這是品牌建設最基本要求。
——華美顧問機構首席知識官趙煥焱
監管方面，停業整頓、吊銷衛生許可證等處罰方式，不能停留在文件之中，必要時也應降星或者摘星以示懲戒。讓被罰者更有“痛感”。
——新華社
11月14日，微博網名“花總丟了金箍棒”(以下簡稱“花總”)的博主發佈的一段名為《杯子的秘密》的視頻，曝光14家五星級連鎖酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，再度引發輿論對高端酒店的衛生亂象的質疑。
視頻曝光了南昌喜來登、上海外灘華爾道夫、北京王府半島、上海寶格麗、上海浦東文華東方、北京頤和安縵等頗具名氣的頂級品牌酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多個城市。對於酒店的選擇，花總表示自己這些年住的基本都是國際五星連鎖。
視頻
洗髮水洗咖啡杯
垃圾桶裡撿起杯蓋繼續用
視頻中，花總稱在過去6年裡，他入住了147間五星級酒店及精品設計酒店，超過2000個房晚。花總告訴成都商報-紅星新聞，拍這個視頻的起因是去年在南京住酒店時的一次偶然遭遇，“我進屋門的時候，正好撞見保潔員拿浴巾在擦杯子。當時很尷尬，我趕緊拿了東西就出來了。”
花總說，當時就想拍，“今年看到一個比較好用又隱蔽的攝像頭， 所以這些視頻主要都是今年拍的。”花總表示，一共拍攝了30多家五星酒店，視頻曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家，事實上酒店衛生亂象波及面將近100%。
曝光的14家酒店每晚的參考房價從一千多元到五千元左右，而衛生服務的亂象並沒有因為房價的增長而減少。例如，售價約每晚3000元的上海浦東麗思卡爾頓酒店的客房服務人員拿顧客用了一半的洗髮水來洗咖啡杯，後又將擠過的半瓶洗髮水放回繼續給顧客用;售價約每晚4500元的上海寶格麗酒店，工作人員從衛生間垃圾桶裡撿起顧客丟棄的一次性杯蓋，在自己的T恤上擦拭了幾下，繼續蓋在杯子上供顧客使用。
聲音
希望酒店不要當成公關問題
而是當成管理問題來處理
花總向成都商報-紅星新聞表示，昨天視頻公佈後，目前還沒有酒店方找到自己：“當然我也不希望他們跟我聯繫。因為跟我聯繫，肯定是公關部跟我聯繫，那就變成一個公關問題了。他們最後可能把這個當成一個輿論問題，而不是當成一個管理問題來處理。”
花總表示，根據自己這些年住酒店的經歷看，衛生真正做得好的鳳毛麟角。“去年的時候在杭州西湖國賓館住的還可以，他們真的是有消毒。然後第二個就是我住得比較多的廈門的(酒店)，我跟他總經理就強烈反映了這個事情，逼著他們也這麼做了。也就只有這兩家。”
建議
統一回收清消處理
給清潔人員佩戴記錄儀
此前，媒體曾多次曝光國內五星級酒店存在衛生問題。對此，花總說，他們總是表示虛心接受，然後屢教不改。
“這個問題不是不能解決，只是願不願意解決。”花總認為，“屢教不改”的背後，是酒店為了壓縮成本，然後把壓力轉嫁到最前線的服務員身上。“那些服務員乾的活越來越累，拿的又很少，人性使然，你換了是我可能幹了一個月之後也這麼做。”
“但任何理由都不構成藉口。”花總認為，雖然服務員是酒店衛生亂象的直接實施者，但問題的癥結根源出在酒店的管理上。酒店應該從自身管理上解決問題，而不是把一兩個服務員推出來“背鍋”。
在花總看來，要解決酒店衛生亂象並非難事。“只要做到兩點。第一是統一回收清消處理;第二是給客房清潔人員上崗時佩戴一個記錄儀。”
花總還透露，國內酒店行業在衛生方面遠不止杯子的清潔問題，還有“浴缸、浴巾、床單……”
成都商報-紅星新聞記者 張炎良
監管介入
北京 對涉事酒店房間物品取樣
上海 開查高星級酒店衛生亂象
記者15日瞭解到，上海多個部門已對“高星級酒店衛生亂象”展開調查。
上海市衛生監督部門表示，已經佈置各區全面進行監督檢查，檢查結果將第一時間向社會公佈。據悉，雖然視頻中的酒店主要涉及浦東、靜安、黃浦三個區，但是監督檢查將覆蓋上海全市各區。
上海市旅遊局表示正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件的發生，確保星級賓館飯店的服務質量，讓消費者放心。
15日，記者從北京市衛生和計劃生育監督所獲悉，衛生部門已對北京4家涉事四家酒店的房間物品進行取樣。相關負責人表示，針對此次曝光的問題，衛生部門將對部分五星級酒店進行約談。
除衛生監督部門外，北京市旅遊委也發佈通報稱，將對涉事酒店進行約談。
(綜合新華社、新京報)
11月15日，成都商報-紅星新聞記者致電14家被曝光酒店，得到如下回復——
●上海浦東麗思卡爾頓酒店
(參考價：3000元/晚)
清潔員用洗髮水浸泡杯具;用浴巾擦洗浴室玻璃及地板。
酒店公關部回覆：注意到了視頻，酒店高度重視，有調查結果後會一一回復媒體。
●上海外灘華爾道夫酒店
(參考價：2600元/晚)
清潔員用同一塊海綿清洗平臺、杯具及坐便器。
酒店公關部回覆：非常重視，我們深表歉意。目前本酒店已經採取行動並進行全面調查，從而確保所有衛生清潔操作符合國家規定及品牌衛生管理標準。
●上海四季酒店
(參考價：2000元/晚)
用擦過浴室的海綿清洗洗手檯和杯具;海綿在未消毒的情況下在不同客房重複使用;髒毛巾擦洗檯面和杯具。
酒店公關部回覆：有看到爆料視頻，正在調查和內部審查，確定具體的員工。如果確定是操作違規，會加強培訓。對於保潔，酒店會有5天的培訓。
●上海寶格麗酒店
(參考價：4500元/晚)
服務員從垃圾桶回收一次性塑料杯蓋;用客人洗過臉的方巾擦洗杯具和洗手檯。
酒店回覆：公關部暫時不在，稍後會回覆。
●上海浦東文華東方酒店
(參考價：2800元/晚)
用髒毛巾擦杯具和洗手檯;第二天用客人毛巾、浴巾擦檯面、地面和洗手檯。
酒店回覆：高度關注。絕不容忍視頻中客房服務人員存在的不恰當清潔行為。對於視頻所涉事件的發生，我們深表歉意。鑑於事件的嚴重性，酒店已進行了徹底的內部調查，並已採取適當行動與措施。
●上海世貿皇家艾美酒店
(參考價：1600元/晚)
用浴巾擦拭坐便器;將馬桶刷和抹布放在同一個工具箱;混用抹布，既擦洗手檯又擦杯具。
酒店聲明：高度重視社交媒體上發佈的關於客房清潔操作的視頻，因為其內容無法代表我們日常的營運和服務標準。
●上海璞麗酒店
(參考價：2700元/晚)
用同一塊抹布擦杯具、洗手檯、浴室、衛生間。
酒店公關部回覆：正在調查當中，不方便透露消息，之後有結果會通知。
●北京頤和安縵酒店
(參考價：5000元/晚)
混用髒毛巾與抹布擦茶具、杯具。
酒店公關部回覆：當前正在調查此事，調查結果將盡快通過集團賬號回應。
●北京王府半島酒店
(參考價：2300元/晚)
用髒毛巾擦洗平臺、杯具
北京王府半島酒店轉接相關部門無人接聽。
●北京康萊德酒店
(參考價：1800元/晚)
服務員撿起地板上的髒浴巾擦拭口杯、洗臉盆和鏡面;用髒抹布擦拭咖啡杯。
酒店回覆：非常重視，對於視頻中提及的現象深表歉意。目前已經採取行動並進行全面調查，從而確保所有衛生清潔操作符合國家規定及品牌衛生管理標準。
●北京柏悅酒店
(參考價：2000元/晚)
髒毛巾擦杯具與餐具，服務員用工作服擦杯具。
酒店公關部回覆：很重視，目前正在調查中，將盡快回復。15日中午12時左右發佈聲明，表示已在徹查，同時表示這起單一事件絕不是酒店衛生的管理標準。
●福州香格里拉大酒店
(參考價：2000元/晚)
用客人洗過臉的方巾擦洗手檯與杯具。
酒店公關部回覆：調查發現確實存在杯具清洗不符合衛生標準的情況，酒店高度重視，正在進行下一步工作，酒店此前有杯具清洗相關標準，問題發現後管理層將進一步督查管理，並加強員工培訓。同時表示致歉。
●南昌喜來登酒店
(參考價：1100元/晚)
髒浴巾擦杯具;全程用一塊抹布擦鏡面、洗手池、坐便器、浴室和杯具。
酒店公關部回覆：其內容無法代表我們日常的營運和服務標準並違反了我們的衛生標準及工作流程。調查結果顯示，有員工未能遵照培訓過的清潔標準進行客房打掃，對此我們深表歉意。
●貴陽貴航喜來登酒店
(參考價：1600元/晚)
髒浴巾擦杯具。
酒店公關部回覆：其內容無法代表我們日常的營運和服務標準。酒店始終重視客房整體衛生和清潔狀況，並已第一時間開展自查。酒店每個季度都會對客房服務人員進行清潔標準及程序的再培訓和認證。
(以上反映的酒店衛生問題來自網友花總《杯子的秘密》視頻。)
豪華酒店 保潔潛規則
“這種事很平常，但也很無奈。”談到花總的視頻曝光，曾在豪華國際酒店任職的一名業內人士告訴成都商報-紅星新聞，酒店集團對保潔人員的培訓會有一套嚴格的標準，包括客房毛巾不能用於清潔用途。但在實際操作中，由於機制的漏洞，導致保潔人員會衍生出一套“潛規則”。
林琦(化名)曾在一家擁有百年曆史的豪華國際連鎖酒店集團裡任職，他表示，酒店行業的保潔並沒有統一的標準，但大型豪華連鎖酒店大都有自己的酒店客房部政策和程序，會詳細規定客房每個細節的清潔流程，內容大同小異，比如“棉織品不能用於清潔或其他用途，除非有報廢標記的棉織品才可用於清潔房間”。
林琦曾經在該酒店集團的人力資源培訓部工作，所負責的業務板塊包含了酒店保潔人員的工作培訓監督。他承認，酒店在管理上確實存在漏洞，其實是整個酒店行業的通病。
林琦說，保潔人員在清潔房間時，都有時間限制。以他曾任職的這家豪華國際連鎖酒店為例，酒店每天會按照酒店的入住率、客房總面積等數據，計算出工作時間8小時內，當日保潔人員需要打掃的客房數量。“8小時內，你需要完成這個數量，如果完不成，那你將自己加班。沒人願意加班，所以每個保潔人員都會手腳非常麻利。”吳凡(化名)畢業於瑞士某酒店管理學院，對於林琦所描述的豪華酒店內部“潛規則”，吳凡稱此現象在國外也普遍存在。
林琦坦言，自己曾工作的豪華酒店每層樓都設有“樓層主管”，在保潔人員通報完成本層某個房間的清掃工作後，樓層主管都會進房間檢查，但其實樓層主管檢查得也不勤，有時候就抽查一下。
對於本次視頻中曝光的違規操作，林琦承認，依照酒店的檢查制度，這些違規操作幾乎不會被發現。“樓層主管對保潔人員的工作檢查，一般是直接檢查客房清潔衛生、毛巾更換、洗手檯的易耗品更換、床單被套更換和鋪床、地毯吸塵、洗馬桶，收垃圾等。”林琦說，保潔人員如直接拿客人使用過的浴巾擦洗馬桶等行為，除非是正在做時被巡邏的主管看到，否則一般根本檢查不到。
行業透視
傳統酒店再失信任 行業下一個風口在哪
花總曝光豪華酒店衛生亂象風波未平，11月15日，我國共享住宿領域首個行業自律標準《共享住宿服務規範》發佈。
華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱在接受成都商報-紅星新聞記者採訪時表示，酒店衛生存在問題的主要原因在於，“中國酒店供大於求情況下，酒店經營業績下降，員工收入降低，服務水平下降，如此造成惡性循環。”
傳統五星酒店失去顧客信任的同時，新型智慧酒店、共享酒店卻頻頻出現在各大熱搜。如今，酒店行業的下一個風口在哪裡?
傳統酒店面臨洗牌 數量規模均有下滑
前瞻產業研究院發佈的數據顯示，2012年我國酒店行業出現轉折性改變。客房平均營業收入(RevPAR)開始下滑，同時酒店的出租率出現了負增長，隨後平均房價也開始下跌。中國產業信息網認為，經過5年的下跌，目前，酒店行業已經見底。
以上海上海高端酒店為例，趙煥焱表示，在2006年~2017年間，上海高端酒店房價10年減少1000元，據悉，2006年時上海高端酒店房價為2466元，2017年則為1456，每間可供房收入(RevPAR)，10年間也打了七折，酒店的效益不斷降低。
行業規範出臺 共享、智慧成為新熱詞
而共享住宿行業的持續火熱。11月15日，我國共享住宿領域首個行業自律標準《共享住宿服務規範》(簡稱“規範”)在北京發佈。
數據來看，前瞻產業研究院資料顯示，2017年，共享住宿交易規模約145億元，同比增長70.6%;2017主要共享住宿平臺的國內房源數量約300萬套，用戶已增至7800萬人;融資規模也已經同比增加180%。
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