“
“12348接聽座席無法及時解決問題怎麼辦？
對接線員服務不滿意找誰反映？
對法律援助、人民調解、律師、公證、司法考試等司法行政業務有疑問，能不能打12348熱線諮詢？
……
”
為解決“12348”運行過程中出現的問題，優化服務，為老百姓提供便利，近日，省司法廳發文推進我省“12348”公共法律服務熱線平臺升級改造工作，規範“12348”公共法律服務熱線平臺建設標準，增加熱線服務內容，建立業務聯動辦理機制，為群眾提供綜合性、一站式熱線服務。
“12348”公共法律服務熱線前身是“12348”法律援助諮詢熱線，已經在我省運行9年，累計接受法律諮詢逾200萬人次。年初，省司法廳將其更名為“12348”公共法律服務熱線，與公共法律服務實體平臺、公共法律服務網絡平臺兩個系統技術聯通，實現熱線、網絡、實體三大平臺業務融合；旨在建成覆蓋城鄉、功能完備、便捷高效的公共法律服務網絡體系，使群眾享受到標準化、精準化、便捷化的公共法律服務。
“12348”公共法律服務熱線平臺升級改造後，熱線座席將由54個擴充到72個，服務內容除原有的法律諮詢功能外，將新增司法行政綜合業務和投訴受理兩項業務，由省轄市司法局組織專門人員負責接聽，解答群眾司法行政業務諮詢，並受理群眾對司法行政業務相關方面的投訴。
“遇到打電話解決不了的問題怎麼辦？”
針對這一問題，平臺在升級改造後實行“業務聯動辦理”，將法律援助、人民調解等司法行政業務納入聯動辦理範圍。即在出現接聽座席無法即時完成相關服務需要進行線下辦理時，接聽座席通過熱線系統形成業務聯動辦理工單，經過審核，分配至法律援助、人民調解、律師、公證、司法鑑定、仲裁和司法考試等相關部門線下辦理，並及時將辦理結果上傳，真正實現了熱線、網絡、實體三大平臺業務融合。
除此之外，熱線平臺還將陸續增設語音文字轉化、三方通話、政務熱線互轉、短（微）信收發、通報發送、知識庫自動升級等其他技術功能，輔助解決服務中面臨的各類問題，提高公共法律服務的水平和質量。
省司法廳要求，各省轄市司法行政機關要嚴格按照建設規劃要求，加強協作配合，認真做好熱線平臺升級改造相關工作。積極動員社會律師參與法律諮詢接聽值班，建立相對穩定的律師服務團隊，有條件的地方可以探索政府購買服務或者簽約制等不同方式，組織開展法律諮詢業務的接聽工作。正確認識業務聯動辦理工作，及時上報對接崗位工作具體人員信息，做好業務對接，確保“升級”任務按時完成，取得實效。
升級後，全省各地熱線服務時間統一為：
冬季（10月1日-次年4月30日）：
8:30-12:00，14:30-17:30
夏季（5月1日-9月30日）：
8:30-12:00，15:00-18:00
“12348”公共法律服務熱線平臺由省司法廳統一建設，熱線服務和座席管理由各省轄市負責。9月底，升級改造完成的平臺將全部投入使用。
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