新世纪的第二个十年，中国汽车消费市场愈加成熟，除了车企们不断提高新技术、高品质、互联智能的车型外，周到而细致的服务，更为消费市场的良好口碑打下坚实基础。
自从汽车4S店模式诞生以来，因其高质量的服务、齐全的功能、有保障的产品及配件等优势，时至今日也仍然是汽车销售和售后的主要场所。
而随着中国汽车市场消费群体的消费理念变迁，消费者在购买过程中也会综合品牌实力、服务体验、产品品质等多方面因素进行考量，各车企在注重汽车质量和安全的同时，也在不断提升服务体验，汽车之间的竞争在往多方面的发展。
虽然在享受高质量服务的同时，消费者也遇到一些消费陷阱、服务潜规则等小插曲，但随着媒体的监督、车企的自律和制度的纠偏，消费市场的净化也在不断得以提升。
未来二十年什么最重要？服务！
今年疫情肆虐，很多商家意识到一个不容置疑的问题——今后二十年甚至更长一段时间，唯有更快、更高、更优秀的提升服务质量，才能在未来竞争中牢牢抓住消费者挑剔的心。
汽车4S店是中国汽车行业在新世纪的二十年里新车销售和售后服务的主要场所，也是各汽车品牌与消费者的直接交集点，销售服务质量决定了消费者是否选购车辆；而售后服务质量则培养了消费者对品牌的忠诚度，二者相辅相成，给消费者留下汽车品牌的第一印象。
由于各品牌授权的经销商和特约店管理模式不同，他们对服务质量的提升也有不同的方向，但他们都有一个共同点，那就是更加的规范化、制度化。
2010年-2020年这十年间，无论自主品牌还是合资品牌、豪华品牌，在提升服务质量方面都是不遗余力，虽然其中也有一些违背消费者意愿的小插曲，但整体上，中国车市的服务水平在逐渐提高。
豪华品牌一直以来给消费者的印象是最好的，无论是店面的陈设和布局，都是按照全球统一的高标准进行建设和配备，让人一眼就能决定对整个品牌调性以及水准的印象。销售和售后服务上有一套近乎苛刻的培训学习体系，每一位销售顾问和技师都需要不断学习，加强技能知识，经过重重考核拿到资格认证后才能上岗。在售前服务和售后回访的服务上，工作人员自始至终做到最周到，服务态度和服务技巧都让人放心并且对品牌的忠诚。
豪华品牌的服务质量一直是合资品牌和自主品牌所对标的对象，早期自主品牌与合资品牌相比差在了售后服务上。由于自主品牌主攻中低端市场，从自身定位、市场供需、地区化发展等诸多因素，在不同城市、地区，终端4S店的数量有很大差异，在一些品牌影响力不足的地区4S店布局较少甚至没有，使得车主在购车后无法享受到方便、全面的售后服务。
但享受高质量的购车和用车、养车服务，显然不仅仅是豪华车主们的权利。幸运的是，经过这些年的发展，合资品牌和自主品牌4S店的服务模式也越来越接近豪华品牌，随着汽车消费市场不断升级，消费者在购车时越来越注重服务品质和体验感，能否享受到更贴心、更有价值的服务，已经成为影响消费者购买决策的重要因素。
现在，一样的微笑、一样的细心，进门时一杯咖啡，舒适的沙发、丰盛的免费午餐，越来越多自主品牌的服务质量比肩合资、豪华品牌们。
“以人为本”
车企疫情期间服务升级好样的
从2010年到2020年这十年间，我们见证了中国汽车市场的兴盛，也在经历着市场的寒冬，在今年受疫情的影响，车市几乎跌到“冰点”。如此困难的情况下，各车企坚持在服务上更进一步，在疫情期间推出特殊关怀，让新老车主能够安心出行。
疫情期间，最让人印象深刻的就是各个车企的“线上卖车”服务，特殊的市场环境倒逼了车企加速布局线上购车模式。云看车、VR展厅、平台直播等营销模式迅速崛起；企业官网、APP和微信服务号等应用为客户提供看车、选车、用车的一站式服务，真正构建起线上购车渠道，让消费者足不出户，安心选车。
虽然从这段时间来看，各个车企实施的"云销售"模式似乎仍然没有很好的提振销量，但从另一个方向来说，这也推进了未来4S店线上发展的方向，为未来线上销售新模式奠定了一定的基础。
更多潜规则慢慢褪去，最终进化出更高标准的服务质量在新世纪的第二个十年，虽然车市服务质量的逐渐上升，但不可否认的是，这其中也遭遇过一些消费陷阱，但随着各界的监督和车企的调整，整体服务质量最终得到极大改善。
从数据上看，2019年全国机动车保有量达3.48亿辆，其中汽车保有量达2.6亿辆。庞大的市场保有量使得汽车后市场的这块大蛋糕看起来很诱人。
近年来，随着市场竞争的白热化，新车销售利润已被稀释的非常单薄，个别4S单店在新车产品售价相对固定的前提下，利润来源主要来自于相对价格模糊的售后保养区域。
在20世纪第二个十年的前半段，消费者更多关注的还是新车的质量、产品的问题，但此后有关买车和用车过程中的消费陷阱、服务条款等问题受到越来越多消费者关注。
在2015年3·15晚会上就有多家车企被曝光了一些服务问题，东风日产、上汽大众以及奔驰等4S店的售后维修黑幕代表着这个行业曾经的混乱和无序，一些4S店通过放大车主维修汽车的简单故障以此来牟取暴利。
车主们都很信赖的4S店，却利用车主缺乏相关维修知识，玩起了各种猫腻。小病大修，这不仅损害了消费者的利益，同样也辜负消费者对4S店的信任。
事情曝光后，车企们立即开展彻查并敦促有关经销商进行整改。事情虽然告一段落，但由此引发的对市场的净化效应在随后得到极大进步。经销商的售后维修操作得到规范，消费者的信任逐渐得到恢复。
但消费者和厂商之间的矛盾应该是消费过程中永恒的博弈，在这场博弈中，有过坑、有过泪，但最终这些不愉快的案例推动着汽车消费市场的不断升级。
去年4月，一段西安女车主坐在引擎盖上维权的视频广泛传播，豪华车主在售后服务领域遭受的“委屈”再次被关注。
事件持续了一个多月，成为新世纪第二个十年以来汽车服务领域最吸睛的新闻。不过，最后事情的解决，可以说对整个汽车消费市场有了一个全新的借鉴。
随后，奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出新版《服务公约》，规定在有效期限内可因产品质量问题免费更换同款、同型号新车，并进一步强调了“客户为先”的服务理念，还明确了“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为。此外，奔驰还允许消费者自主选择或拒绝奔驰提供的相关服务项目，且奔驰承诺这些将不会影响消费者的服务体验。
可以说，奔驰最后的“反思”打响了豪华品牌提升服务体验的关键一枪，宝马、奥迪等品牌相继跟进。虽然此前很多汽车品牌都在标榜服务有多细致周到，有多豪华享受，但毫无疑问，此前车商们依然存在服务扯皮、捆绑销售、强制消费等屡禁不绝的现象的，但从奔驰的《服务公约》开始，这些潜规则有了官方的明确规定和监督。
可以说，这是汽车服务进化的一个重要里程碑。
如今，不敢说现在这些消费过程中的潜规则已经得到根治，但相信这种情况会越来越少。
打气的话
疫情到来，到了该变革的又一个分水岭。
车市在今年1、2月遭遇史无前例的的大溃败，但后面的日子总要过，而且要过得更好，这样才能对得起在疫情期间的坚持和努力。
对于车市来说，新世纪的第三个十年刚刚开始，虽然这个开始有点狼狈、有点难熬，但相信随着汽车厂商服务质量的与时俱进，随着消费者的理性与成熟，我们的汽车消费环境会更上一层楼。
十年树木，百年树人。在2010-2020年这十年间，消费者享受着越来越好的产品，车商们通过提高高品质产品和服务成功“树木”，打上了各自的品牌烙印。但从长远来看，要想牢牢抓住消费者挑剔的心，唯有“树人”，而这需要更长的时间去打造、去沉淀。
在这里我们倡议，车企要继续坚持“以人为本”的服务理念，自觉维护消费者的合法权益，只有这样，才能一同打造健康且充满活力的汽车消费市场。
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